企业质量管理实务

本书在继承传统质量管理理论与方法的基础上，注重质量管理实践能力的培养，突出普通高校应用型人才培养的需要，充分体现理论与实践结合的原则。本书语言通俗易懂，添加了小思考、知识要点提醒、应用实例和案例分析等内容，增强了可读性，力求精简和实用，在有限的篇幅内较全面地展现质量管理理论与实践精髓。
本书共11章，包括质量管理概论、全面质量管理、质量管理体系标准、服务质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量检验与抽样技术、统计技术与过程控制、常用质量管理工具与方法、六西格玛管理。

刘治宏，中国质量协会高工 ，曾主持参加国家政府部门委托/企业合作的多项质量管理课题研究工作。主持参加《企业质量文化建设指南》（GB/T32230-2015）国家标准和《企业精益管理准则》团体标准的编写工作。多次参加过全国质量奖评审工作。曾编写《企业质量文化建设方略》（专著），高职教材《企业现场管理实务》。

第一篇 质量管理基础
第一章 质量管理概述……………………………………………………………………… ３
第一节 质量及其特性………………………………………………………………… ４
第二节 质量的形成过程 …………………………………………………………… １０
第三节 质量管理与质量管理原则 ………………………………………………… １４
第四节 质量管理的产生与发展 …………………………………………………… １９
第二章 全面质量管理 …………………………………………………………………… ２２
第一节 全面质量管理概述 ………………………………………………………… ２３
第二节 全面质量管理的基础工作 ………………………………………………… ２８
第三节 ＱＣ小组活动 ……………………………………………………………… ４６
第四节 卓越绩效模式 ……………………………………………………………… ５１
第三章 质量管理体系 …………………………………………………………………… ５５
第一节 质量管理体系标准概述 …………………………………………………… ５９
第二节 《质量管理体系 要求》国家标准介绍 …………………………………… ６０
第三节 质量管理体系的建立和运行 ……………………………………………… ６６
第四节 管理体系整合 ……………………………………………………………… ６８
第四章 服务质量管理 …………………………………………………………………… ７６
第一节 服务及服务质量管理 ……………………………………………………… ７７
第二节 服务质量差距模型 ………………………………………………………… ７８
第三节 服务质量评价模型———ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型 ……………………………… ８０
第四节 服务需求与分析 …………………………………………………………… ８３
第五节 顾客满意管理 ……………………………………………………………… ８７
第二篇 质量管理工作内容
第五章 质量策划 ………………………………………………………………………… ９５
第一节 质量策划概述 ……………………………………………………………… ９６
第二节 质量策划的工作内容……………………………………………………… １０１
第三节 质量策划的一般过程……………………………………………………… １０４
第六章 质量控制………………………………………………………………………… １０９
第一节 质量控制概述……………………………………………………………… １１０
第二节 质量控制目标与标准……………………………………………………… １１３
第七章 质量改进………………………………………………………………………… １２２
第一节 质量改进概述……………………………………………………………… １２３
第二节 质量改进的策略与步骤…………………………………………………… １２９
第三节 质量改进的组织与推进…………………………………………………… １３３
第八章 质量检验及抽样技术…………………………………………………………… １４１
第一节 质量检验概述……………………………………………………………… １４２
第二节 抽样检验概述……………………………………………………………… １４６
第三节 计数型抽样检验…………………………………………………………… １５１
第四节 计量型抽样检验…………………………………………………………… １５９
第三篇 质量管理方法与工具
第九章 质量管理工具的统计技术基础知识…………………………………………… １６７
第一节 质量特性数据的分类及特征……………………………………………… １６９
第二节 典型的概率分布…………………………………………………………… １７０
第三节 过程质量的统计推断与抽样分布………………………………………… １７４
第十章 统计过程控制…………………………………………………………………… １７７
第一节 统计过程控制概述………………………………………………………… １７８
第二节 过程能力分析……………………………………………………………… １７９
第三节 控制图……………………………………………………………………… １８８
第十一章 质量管理常用的方法与工具………………………………………………… ２０７
第一节 质量工具概述……………………………………………………………… ２０８
第二节 老七种工具………………………………………………………………… ２１０
第三节 新七种工具………………………………………………………………… ２２３
第四节 其他工具…………………………………………………………………… ２２９
第十二章 六西格玛管理………………………………………………………………… ２３５
第一节 六西格玛管理相关概念…………………………………………………… ２３６
第二节 六西格玛管理实施过程…………………………………………………… ２３９
第三节 六西格玛管理的组织……………………………………………………… ２４０
第四节 精益六西格玛管理………………………………………………………… ２４２
第十三章 质量４０时代的质量管理方法与工具……………………………………… ２４８
第一节 质量４．０概述……………………………………………………………… ２４９
第二节 人工智能下的质量控制技术……………………………………………… ２５２
第三节 区块链技术创新质量控制的方法………………………………………… ２５５
第四节 大数据与云计算应用下的质量管理方法与工具………………………… ２５６
参考文献…………………………………………………………………………………… ２６１
附录 标准正态分布函数表……………………………………………………………… ２６３