以人为本的医疗服务

\\\" 医患关系的发展对于医护工作者的医护服务的提升 、民营医疗的发展及健康中国 的推动都有重要意义。医患关系研究的复杂性在于医患关系的影响是多因素的， 有国家政策原因 、患者的期望过高 ， 以及具体开展医疗服务过程中的医生的医 术 、患者需要支付的费用 、医护服务群体的服务态度等。 中国提出了 2030 年 “健康中国 ” 的宏伟目标 ， “让 14 亿居民人人都享有健康 ” 是国家的核心目标， 人民健康需要个人 、医护工作者 、医疗机构和国家共同努力 ， 医患关系是医疗服务另外一种形式的体现 ，和谐的医患关系对于建设健康中国的意义重大。 作为民营医疗 ，医患关系融洽将对民营医疗的整体发展有重要意义 ，且对于医护工作者 ，理解患者的期望 、医患关系融洽 、在一个安全放心的执业环境中工作 ，才能为患者提供更好的服务。本书首先通过将国内外学者在信息不对称 、企业社会责任 、客户关系管理理 论进行了抽象呈现 ， 同时对医患关系 、患者需求和患者期望等方面的 研究成果进行了梳理。笔者在文献阅读的基础上 ，进一步进行了 3 轮问卷调研、 产生了 267 份问卷 ，访谈 、观察了 3 家连锁企业 4 个城市的 93 名医护工作者， 访谈了 4 轮 ，观察了 100 次以上 ，反复查阅目标企业跨越 200 个城市的总资料 876 份 ，通过开放式编码过程 ，提炼出和主题 “医患关系关键影响因素 ” 密切相 关的共 677 个标签 、40 个概念 、16 个副范畴 、4 个主范畴 ，通过反复对数据进行 比较 、参与者反馈 、理论抽样后形成理论模型。针对理论模型进行细致地解释与 讨论 ，来探索医患关系中患者 、机构 、医护人员在信息流动中的医患关系状态；最终总结出了以医疗伦理学为基石，以企业社会责任为引领，以数字化服务平台为提效的新型服务模式。本书是一本理论与实践相结合的书，虽然目前市场上的医疗服务和医患关系的图书不少，但是以案例归纳总结为理论的学术著作较少，本书可以为医疗服务机构的投资者、创建者、管理者、医生、护士、医学生等群体提供理解医疗伦理学、数字化技术在医疗端的实践应用。 \\\"

阎红慧，香港大学医疗管理研究生，法国PSL－巴黎九大管理学（DBA）博士。2013年，创立博厚慧慈医疗集团，成功建设近60家医疗服务机构，集团在所属行业细分领域中属于头部企业。作者及企业先后荣获2019年诊所之星最佳实践奖、2020年网友最依赖医疗机构奖、2020年中国女性创客大赛冠军奖、2021年中国未来医疗创新企业家、2021年中国未来医疗100强创新企业、2022年区域创新新火奖等。

目?录 第一章　绪?论 1 ?第一节?研究背景? 1 一、研究理论背景? 1 二、中西医学在中国的发展及服务现状? 1 三、中华民族的“和”文化? 2 四、中华民族的儒医精神与熟人社会? 3 五、中国卫生情况总览? 4 六、中国医疗服务价格机制? 5 七、中国医疗准入及监管政策? 5 八、中国医疗服务事业的发展? 5 九、民营医疗与公立医疗互为补充? 6 十、以人为本的医疗服务的发展? 7 ?第二节?研究问题的提出? 9 ?第三节?研究目的及意义? 9 ?第四节?研究方法和内容? 10 一、研究范围? 10 二、研究方法及过程? 11 第二章　相关理论与文献综述 13 ?第一节?理论抽象? 13 一、信息不对称? 13 二、企业社会责任? 14 三、医疗伦理学? 15 四、客户关系管理理论? 17 ?第二节?患者期望与医患关系的相关模式讨论? 18 一、患者期望? 18 二、期望差距? 19 ?第三节?安德森医疗卫生服务利用模型? 21 ?第四节?医患关系的相关理论? 22 一、组织行为学管理与医患关系? 22 二、医患关系相关模式? 23 ?第五节?综合评述? 25 第三章　研究设计与研究过程 31 ?第一节?研究设计? 31 一、瑞尔集团介绍? 32 二、胡庆余堂介绍? 33 三、博厚慧慈医疗介绍? 33 ?第二节?研究方法：扎根理论? 34 一、扎根理论的概念? 34 二、扎根理论的主要流派和使用选择? 35 三、程序化扎根理论的编码过程? 36 ?第三节?数据收集? 37 一、一手资料的收集? 37 二、二手资料的数据来源及收集? 40 三、数据处理? 41 ?第四节?研究过程? 41 一、理论抽样? 41 二、研究方法选择? 42 三、开放式编码? 43 四、主轴编码? 44 五、选择性编码? 45 六、信效度检验? 46 第四章　研究发现的解释与讨论 48 ?第一节?医患信息不对称? 49 一、情感期望? 50 二、医术期望? 51 三、经济期望? 52 四、信息不对称影响患者期望差距? 53 ?第二节?信息不对称影响医患关系状态? 58 一、服务过程中的信息不对称? 58 二、信息不对称导致患者认知平衡失调? 60 三、服务过程中的信息传递干扰和阻滞? 62 四、服务过程中的信息传递阻滞? 64 第五章　案例实证：医患关系改善的实践 67 ?第一节?患者关系管理? 68 一、理解患者期望? 68 二、搭建数字化服务平台? 69 三、对患者进行数字化分析? 69 四、提高患者就医触点体验? 70 五、提高信息互动中的医生能力? 73 六、改善信息传递的方式：态度与耐心? 76 七、服务及时补救? 80 八、给予员工培训、激励、安全保障? 80 九、患者关系管理实践备忘? 81 ?第二节?企业社会责任? 84 一、保护（平衡）相关者利益? 85 二、信息透明保护患者利益? 86 三、制度保护患者利益? 87 四、保护医护工作者利益? 88 五、保护股东长期利益? 89 六、共享信息及共同参与? 89 七、品牌承诺? 93 八、约束道德风险? 94 ?第三节?医疗伦理? 95 一、医疗伦理下的组织价值观? 95 二、医疗组织伦理引导下的职业伦理? 99 三、职业伦理中的医生临床伦理? 100 四、职业伦理中的护理伦理? 104 五、职业伦理中的重点：告知与知情同意? 105 第六章　自身性反思和受访者反馈 108 ?第一节?笔者自身性反思? 108 一、企业价值观的确定和传递? 108 二、平衡相关者利益? 109 三、医疗服务中的患者满意及医患关系对企业经营的影响? 109 四、承担企业社会责任，主动接受监督和约束道德风险? 109 五、企业社会责任与营利能力之间的关系? 110 六、服务与发展的平衡? 110 ?第二节?部分受访者反馈? 111 第七章　结论与展望 115 ?第一节?研究结论? 115 ?第二节?理论贡献? 121 ?第三节?局限和不足? 122 ?第四节?未来研究展望? 122 致　谢 124 参考文献 125 附?录 138 附录A?第一次患者调查问卷表 138 附录B?第二次患者调查问卷表 142 附录C?第三次调查问卷——目标企业博厚医疗的院长、医生、高管 145 附录D?第四次调查问卷——目标企业瑞尔集团和胡庆余堂的院长、高管、 医生和患者 150