连锁门店营运与管理实务(第六版)

本书主要从连锁门店营 运与管理概述入手，涉及连 锁门店的组织结构、人员配 置和经营绩效管理，连锁门 店店长的作业化和数字化管 理，连锁门店卖场的布局和 管理，连锁门店商品陈列管 理，连锁门店理货作业管理 ，连锁门店进存货和盘点管 理，连锁门店收银作业管理 ，连锁门店销售作业管理， 连锁门店促销活动和门店直 播管理，连锁门店顾客投诉 和顾客关系管理，连锁门店 防损和安全管理等内容。

第1章 连锁门店营运与管理概述 学习目标 引例 《零售门店数字化赋能专项报告（2024年）》节选 1.1 连锁门店的类型、特点和功能 1.2 连锁门店营运管理的目标、作用和内容 1.3 连锁门店营运管理标准制定和标准化 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第2章 连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理 学习目标 引例 永辉超市李松峰：用数字化打造“科技永辉” 2.1 连锁门店的组织结构及责权划分 2.2 连锁门店的岗位设置与人员配置 2.3 连锁门店的经营绩效管理 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第3章 连锁门店店长的作业化管理 学习目标 引例 专注好服务 苏宁易购7人上榜2023年CCFA金牌店长 3.1 连锁门店店长的资质要求和岗位职责 3.2 连锁门店店长作业流程和管理重点 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第4章 连锁门店卖场的布局和管理 学习目标 引例 什么是好的布局 4.1 连锁门店卖场布局的原则和作用 4.2 连锁门店卖场外部布局 4.3 连锁门店卖场内部布局 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第5章 连锁门店商品陈列管理 学习目标 引例 如何通过商品陈列盘活冷区？ 5.1 卖场内的商品配置 5.2 一般商品陈列的原则和方法 5.3 生鲜品陈列技巧 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第6章 连锁门店理货作业管理 学习目标 引例 超市理货员：平凡岗位乐在其中 6.1 理货员的基本素质和岗位职责 6.2 理货员的作业规范和作业要领 6.3 理货员应具备商品和设备保养知识 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第7章 连锁门店进存货和盘点管理 学习目标 引例 永辉一号工程上马，下注买断式采购 7.1 连锁门店进货作业管理 7.2 连锁门店存货作业管理 7.3 连锁门店盘点作业管理 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第8章 连锁门店收银作业管理 学习目标 引例 重百新世纪通过自助购收银智能防损系统盗损率下降2 8.1 收银员的任职资格、工作职责和礼仪服务规范 8.2 收银员作业纪律和作业流程 8.3 POS收银机及收银作业重点管理 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第9章 连锁门店销售作业管理 学习目标 引例 您的满意 我的追求——合肥百大初心不变，奏响“服务至上”最强音 9.1 顾客购买的心理过程和行为过程 9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范 9.3 服务台作业管理 9.4 互联网直播销售与服务规范 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第10章 连锁门店促销活动和门店专柜管理 学习目标 引例 华润万家携手熊猫花花，中国IP+超市，火热“出圈” 10.1 连锁门店的促销作用和方式 10.2 POP广告促销 10.3 连锁门店促销方案设计及实施 10.4 连锁门店专柜管理 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第11章 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理 学习目标 引例 用智慧公平秤“称量”诚信温度 11.1 顾客投诉意见的主要类型及处理方式 11.2 顾客投诉意见的处理程序 11.3 建立顾客关系管理制度 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 第12章 连锁门店防损和安全管理 学习目标 引例 永辉超市开展食品安全风险专项治理 12.1 连锁门店损耗产生及控制 12.2 连锁门店安全管理 本章小结 主要概念 基础训练 实践训练 主要参考文献及网站 附录一 综合实训 附录二 数字资源索引