教纳税服务心理学

  

《纳税服务心理学》以行为公共管理学的新视角，探讨纳税服务过程中服务提供者与接受者以及服务互动、服务环境、服务接触等诸维度中涉及到的感知、认知、动机、情绪、情感、体验等心理因素在纳税服务质量评价中的作用，试图找到进一步提高纳税服务质量的有效途径。

  

第一章绪论
第一节纳税服务研究的回顾与反思
一、纳税服务发展历程回顾
二、纳税服务工作的成就
三、纳税服务研究评价
四、新形势下深化纳税服务研究的必要性
第二节纳税服务心理学研究背景及意义
一、研究背景
二、研究意义
第三节研究思路与方法
一、研究思路
二、研究方法
第四节研究架构与章节安排
一、几个概念的说明
二、本书内容结构与章节安排
第二章纳税人行为的心理基础
第一节感觉与知觉
一、感知系统
二、知觉过程
三、知觉的特性
第二节情绪
一、情绪的概念及特征
二、情绪的功能
三、纳税人情绪的形成与反应
第三节态度
一、态度概述
二、态度形成
三、态度改变
第四节动机
一、心理学对动机的研究
二、纳税人动机研究
第三章纳税服务人员心理
第一节任何人都适合服务工作吗――纳服人员的心理特质
一、服务及其心理意涵
二、服务人员心理素质胜任力探索
三、纳税服务人员的心理素质
第二节强颜欢笑还是真情实意――纳服人员的情绪劳动
一、情绪劳动概述
二、纳税服务人员情绪劳动、公共服务动机与工作满意度关系的实证研究
第三节如何调动服务人员的积极性――纳服人员的激励
一、激励的相关理论
二、纳税服务人员的激励现状
三、纳税服务人员激励措施的完善
第四节没有压力就没有动力吗――纳服人员的压力管理
一、压力的概念及研究历程
二、压力的消极影响
三、纳税服务人员工作特点与压力来源
四、纳税服务人员的压力管理
第四章环境心理学与纳税服务场景
第一节环境对人心理的影响――环境心理学的观点
一、环境的心理层面
二、环境诸维度与人的心理行为
第二节服务场景理论
一、服务场景概念界定
二、服务场景的维度和模型
三、服务场景的评价
第三节纳税服务实体环境设计
一、纳税服务实体环境设计的原则
二、纳税服务实体环境设计的维度
第五章纳税服务等候的心理机制
第一节等待是一种折磨吗
一、生活的排队与等待现象
二、排队与等待产生的原因
三、等待比折腾更痛苦吗
第二节等候时间感知与等候心理学
一、时间感知研究
二、等候心理学视域下的等候时间觉知
三、影响等候时间知觉的因素
四、等待处理策略
第三节纳税人等候管理
一、税务机关解决办税等待的努力和不足
二、纳税人等待管理策略
第六章纳税人抱怨管理与服务补救
第一节抱怨是天使的声音――顾客抱怨研究
一、顾客抱怨的概念以及内涵
二、影响顾客抱怨的因素
第二节服务失误与服务补救
一、服务失误与顾客抱怨
二、服务补救的内涵、策略和价值
三、服务补救的原则
第三节纳税服务失误补救
一、纳税人抱怨与投诉现状
二、对待纳税人抱怨的正确态度
三、纳税服务补救策略的选择
四、服务柔性理论在纳税服务补救中的应用
第七章纳税拖延心理
第一节与生俱来还是身不由己――拖延心理探秘
一、拖延及其本质
二、拖延的影响因素
三、拖延的后果及危害
第二节纳税拖延的心理分析
一、纳税拖延内涵
二、纳税拖延现象的实证分析
第三节纳税人拖延应对策略
一、增强纳税人纳税意识，提高纳税动机
二、加强纳税政策宣传与辅导，降低办税复杂度
三、实行纳税提醒服务，提高纳税人时间认知
四、利用纳税人学堂平台，开展人格主题心理讲座
第八章服务质量感知与纳税人满意度
第一节服务质量的基本理论
一、服务质量的内涵
二、服务质量衡量的维度
三、眼务质量衡量工具
四、服务质量模型
第二节纳税服务质量的衡量与维度
一、纳税服务质量测量的探索
二、纳税服务质量的维度
三、纳税服务质量差距模型的建构
第三节纳税人满意度管理
一、服务质量与顾客满意度
二、纳税人满意度的影响因素
三、基于服务质量感知的纳税人满意度管理
四、纳税人满意度与纳税遵从度的反思
五、提高纳税遵从度的思考
第九章服务接触与纳税服务体验
第一节什么是服务接触
一、服务接触的涵义
二、服务接触的理论基础
三、服务接触的要素
第二节服务体验的内涵和维度
一、服务体验的内涵
二、服务体验的维度
第三节基于服务接触的纳税服务体验提升
一、纳税服务中的服务接触和服务体验
二、优化纳税服务体验的策略
结语树立服务理念：纳税服务的重要之维