旅行社经营与管理

本书是21世纪普通高等院校系列教材，在编写过程中坚持了科学性、实用性和先进性的原则，注重教材内容的完整性和系统性，从而反映我国旅行社经营管理的水平和国际旅行社业的发展趋势。本书分为十个章节，分别讲述了旅行社概述、旅行社的设立、旅行社的产品开发、旅行社产品营销、旅行社接待业务管理、旅行社质量管理、旅行社行社的市场环境、旅行社的市场营销、旅行社的接待管理、旅行社风险管理、在线电商发展与经营、旅行社发展趋势等内容。本书内容丰富，安排合理，结构严密，理论与实践紧密结合，在注重理论阐述的同时，也强调了技能的实际应用。同时，本书引用了大量案例，深入浅出地阐述了相关理论及其应用，有助于学生快速掌握相关知识。

本书在编写过程中坚持了科学性、实用性和先进性的原则，注重教材内容的完整性和系统性，从而反映我国旅行社经营管理的水平和国际旅行社业的发展趋势。本书分为十个章节，分别讲述了旅行社概述、旅行社的设立、旅行社的产品开发、旅行社产品营销、旅行社接待业务管理、旅行社质量管理、旅行社行社的市场环境、旅行社的市场营销、旅行社的接待管理、旅行社风险管理、在线电商发展与经营、旅行社发展趋势等内容。本书内容丰富，安排合理，结构严密，理论与实践紧密结合，在注重理论阐述的同时，也强调了技能的实际应用。同时，本书引用了大量案例，深入浅出地阐述了相关理论及其应用，有助于学生快速掌握相关知识。

刘燕，女，讲师，现任教于西南农业大学旅游学院，西南交通大学经济管理学院博士研究生在读。研究方向为：旅游消费者行为、在线旅游。主要承担本科生《旅游景区管理》、《旅行业务管理》、《旅游目的地管理》等课程。

１ ／ 第一章 旅行社概述 第一节 旅行社的产生与发展 …………………………………………………… （１）一、 旅行社产生的背景 ……………………………………………………… （１） 二、 世界旅行社的发展历史与现状 …………………………………………（２） 三、 中国旅行社的发展历史与现状 ………………………………………… （４） 第二节 旅行社的性质与职能 …………………………………………………… （５） 一、 旅行社的概念与性质 ……………………………………………………（５） 二、 旅行社的职能 …………………………………………………………… （７） 第三节 旅行社的业务和分类 …………………………………………………… （８） 一、 旅行社的业务 …………………………………………………………… （８）二、 旅行社的分类 …………………………………………………………… （９）１３ ／ 第二章 旅行社的设立 第一节 旅行社的设立条件及程序 ……………………………………………… （１４） 一、 旅行社设立的影响因素 …………………………………………………（１４） 二、 中国关于旅行社设立的法律规定 ……………………………………… （１５）三、 旅行社设立的基本程序 ………………………………………………… （１６）第二节 旅行社的组织设计与组织管理 ………………………………………… （１８） 一、 旅行社组织设立的原则 ………………………………………………… （１８）二、 旅行社组织设计的影响因素 …………………………………………… （１９）三、 旅行社的组织机构设计 …………………………………………………· （２１）２ ·四、 旅行社的组织管理……………………………………………………… （２２） 第三节 旅行社的行业管理 ……………………………………………………… （２３）一、 旅行社的行业特点 ……………………………………………………… （２３） 二、 旅行社的行业组织 ………………………………………………………（２４） ２８ ／ 第三章 旅行社产品开发 第一节 旅行社产品的概念与特性 ……………………………………………… （２８）一、 旅行社产品的概念 ……………………………………………………… （２９） 二、 旅行社产品的特性 ………………………………………………………（２９） 三、 旅行社产品的分类 ……………………………………………………… （３１） 第二节 旅行社产品开发的影响因素 …………………………………………… （３３） 一、 旅行社产品开发的外部影响因素 ……………………………………… （３３）二、 旅行社产品开发的内部影响因素 ……………………………………… （３５） 第三节 旅行社产品设计的基本原则 ……………………………………………（３５） 一、 市场原则 ………………………………………………………………… （３６）二、 经济原则 …………………………………………………………………（３６） 三、 旅游点结构合理原则 …………………………………………………… （３７）四、 交通安排合理原则 ………………………………………………………（３７） 五、 保障性原则 ………………………………………………………………（３７） 六、 内容丰富性原则 ………………………………………………………… （３７） 第四节 旅行社产品开发过程…………………………………………………… （３８） 一、 旅行社产品策划阶段 ……………………………………………………（３８） 二、 旅行社产品制作阶段…………………………………………………… （４１） 三、 旅行社产品市场试销阶段 ……………………………………………… （４１）四、 旅行社产品筛选与评价 …………………………………………………（４２） 第五节 旅游线路的设计 ………………………………………………………… （４５） 一、 旅游线路的类型 …………………………………………………………（４５） 二、 旅游线路设计的程序 …………………………………………………… （４７）三、 旅游线路设计案例展示 …………………………………………………（４９） ５３ ／ 第四章 旅行社产品营销 第一节 旅行社目标市场概述 ……………………………………………………（５４） 一、 旅行社市场细分 ………………………………………………………… （５４）二、 旅行社目标市场选择 …………………………………………………… （５７） 三、 旅行社市场定位 ………………………………………………………… （５９）第二节 旅行社产品促销与销售 …………………………………………………·（６１） 一、 旅行社产品促销 …………………………………………………………（６１） 二、 旅行社产品的销售方式 …………………………………………………（６６） 三、 旅行社产品的销售过程 ………………………………………………… （６７）第三节 旅行社产品分销 …………………………………………………………（６８） 一、 旅行社分销渠道的设立 ………………………………………………… （６８）二、 旅行社销售渠道策略 …………………………………………………… （７０）三、 旅行社中间商的选择与管理 …………………………………………… （７２） 四、 旅行社分销渠道管理 …………………………………………………… （７３）第四节 旅行社的产品品牌化 ……………………………………………………（７４） 一、 品牌的基本概念 ………………………………………………………… （７４） 二、 旅行社品牌化的作用 …………………………………………………… （７５）三、 旅行社品牌建设策略 ……………………………………………………（７５） ７８ ／ 第五章 旅行社计调管理 第一节 旅行社计调业务概述 …………………………………………………… （７９）一、 计调业务的概念 ………………………………………………………… （７９）二、 计调业务的特点 …………………………………………………………（７９） 三、 计调业务的类型 …………………………………………………………（８０） 第二节 旅行社计调业务流程 ……………………………………………………（８１） 一、 组团社计调业务流程 ……………………………………………………（８１） 二、 地接社计调业务流程 ……………………………………………………（８８） 第三节 旅游服务采购 ……………………………………………………………（９３） 一、 旅游服务采购的概念 …………………………………………………… （９３）二、 旅游服务采购的内容 …………………………………………………… （９４）三、 旅游服务采购合同 …………………………………………………… （１０１） １０７ ／ 第六章 旅行社接待业务管理 第一节 旅行社的接待业务与接待流程 ……………………………………… （１０８）一、 旅行社的接待业务 ……………………………………………………（１０８） 二、 旅行社的接待流程 …………………………………………………… （１０９） 第二节 旅行社门市接待业务管理 ……………………………………………（１１１） 一、 门市接待人员的选用 …………………………………………………（１１１） 二、 门市接待服务的流程 …………………………………………………（１１２） 第三节 旅行社接待服务管理 …………………………………………………（１１３） 一、 旅行社接待服务的原则 ………………………………………………（１１３） 二、 旅行社接待服务过程的管理 …………………………………………· （１１５）第四节 旅行社散客旅游接待 …………………………………………………（１１７） 一、 散客旅游的概念与特点 ………………………………………………（１１７） 二、 散客旅游的服务内容 …………………………………………………（１１８） １２０ ／ 第七章 旅行社质量管理 第一节 旅行社质量管理概述 ………………………………………………… （１２１） 一、 旅行社服务质量的概念 ………………………………………………（１２１） 二、 旅行社质量管理的意义与评价标准 ………………………………… （１２１）三、 旅行社质量管理的内容与方法 ……………………………………… （１２３）第二节 旅行社产品质量管理 ………………………………………………… （１２４）一、 旅行社产品质量的概念和特点 ………………………………………（１２４） 二、 旅行社产品质量管理的内容和方式 …………………………………（１２５） 第三节 旅行社采购质量管理 ………………………………………………… （１２６）一、 旅行社采购的内容 …………………………………………………… （１２６）二、 旅行社采购质量的管理要点 …………………………………………（１２６） 第四节 旅游者的投诉管理 …………………………………………………… （１２９）一、 旅游者投诉的类型 …………………………………………………… （１２９）二、 旅游者投诉的原因 ……………………………………………………（１３０） 三、 对旅游投诉的处理 ……………………………………………………（１３０） １３４ ／ 第八章 旅行社风险管理 第一节 旅行社风险管理概述 ………………………………………………… （１３５）一、 旅行社风险管理的概念 ……………………………………………… （１３５）二、 旅行社风险管理的特征 ……………………………………………… （１３６） 三、 旅行社经营风险的类型 ……………………………………………… （１３６）第二节 旅行社风险管理的步骤和方法 ……………………………………… （１３８）一、 旅行社风险管理的步骤 ……………………………………………… （１３８） 二、 旅行社风险管理的方法 ……………………………………………… （１４１）１４６ ／ 第九章 在线电商发展与经营 第一节 旅游电子商务概述 ……………………………………………………（１４７） 一、 旅游电子商务的概念 ………………………………………………… （１４７）二、 旅游电子商务的现状 ………………………………………………… （１４７） 三、 旅游电子商务的特征 …………………………………………………（１４９） 四、 旅游电子商务的功能 ………………………………………………… （１５０）· 五、 旅游电子商务的分类 ………………………………………………… （１５１）六、 旅游电子商务的发展历程 ……………………………………………（１５２） 第二节 旅行社电子商务运营模式 …………………………………………… （１５３）一、 ＯＴＡ …………………………………………………………………… （１５４）二、 垂直搜索平台 ………………………………………………………… （１５６）三、 Ｏ２Ｏ …………………………………………………………………… （１５７）四、 旅游社交网站 ………………………………………………………… （１５９）第三节 旅行社电子商务营销模式 ……………………………………………（１６０） 一、 传统营销模式 …………………………………………………………（１６０） 二、 创新营销模式 ………………………………………………………… （１６４）１７２ ／ 第十章 旅行社发展战略与趋势 第一节 旅行社经营的战略思想 ……………………………………………… （１７３）一、 旅行社发展战略 ………………………………………………………（１７３） 二、 旅行社稳定战略 ……………………………………………………… （１７６）三、 旅行社紧缩战略 ………………………………………………………（１７７） 四、 旅行社混合战略 ……………………………………………………… （１７８）第二节 旅行社竞争环境分析 …………………………………………………（１７８） 一、 旅行社竞争环境因素分析 ……………………………………………（１７８） 二、 旅行社竞争对手分析 ………………………………………………… （１８０）第三节 旅行社经营战略制定与实施 …………………………………………（１８２） 一、 旅行社经营战略制定的基本原则 ……………………………………（１８２） 二、 旅行社经营战略制定的基本程序 …………………………………… （１８３） 三、 旅行社经营战略的实施原则 ………………………………………… （１８４）四、 旅行社战略实施过程 ………………………………………………… （１８５）第四节 旅行社的发展趋势 …………………………………………………… （１８８）一、 集团化趋势 …………………………………………………………… （１８８）二、 专业化趋势 …………………………………………………………… （１８８）三、 网络化趋势 …………………………………………………………… （１８９）四、 品牌化趋势 …………………………………………………………… （１９０） 五、 一体化趋势 …………………………………………………………… （１９０） 六、 多元化经营趋势 ……………………………………………………………（１９１）