汽车售后服务管理--聚文网

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内容简介

黄为钧、李盛成、李文博编写的《汽车售后服务管理(21世纪高职高专立体化精品教材)》结合我国汽车售后服务企业的特点，采用学习情境的模式，系统地讲述了汽车售后服务企业的岗位及工作内容。从服务理念、核心服务流程、服务礼仪、技术质量管理、客户关系管理与维护、汽车保修与索赔、备件管理、汽车消费信贷、汽车保险与理赔、二手车服务等多个方面进行阐述，并配置了丰富的案例，便于学生加深对相关知识的理解。另外，文中还穿插了大量的知识拓展和小模块，引导学生独立思考。同时，每个学习情境后配套对应的实训项目，能够提高学生的实践能力。
本书内容广泛翔实，适合高职高专、应用型本科院校汽车服务等相关专业教学使用，也可作为相关企业岗前培训使用。

学习情境一汽车售后服务概述
情境导入
学习导航
学习单元一：汽车售后服务的基本概念
知识目标
技能目标
基础知识
一、汽车售后服务的定义
二、汽车售后服务的经营模式
三、汽车信后服务的重要性
学习案例1-1
学习单元二：我国品牌4S店经营模式
知识目标
技能目标
基础知识
一、我国汽车售后服务的品牌4S店模式
二、4S店的组织机构及职能
三、4S店的主要工作内容
学习案例1-2
学习单元三：汽车售后服务企业未来的
发展趋势
知识目标
技能目标
基础知识
一、汽车售后服务管理体系的国内外现状
二、我国汽车售后服务企业未来的发展趋势
学习案例1-3
学习案例1-4
学习单元四：汽车售后服务的新理念
知识目标
技能目标
基础知识
一、客户满意理念
学习案例1-5
二、“客户总是对的”理念
三、“员工也是上帝”理念
四、全新的人才理念
学习案例1-6
五、全新的资讯理念
六、全新的培训理念
七、全新的资源整合理念
拓展实训：汽车4S店经营模式分析
教学检测
学习情境二量售詹服务核心流程
情境导入
学习导航
学习单元一：售后服务核心流程介绍
知识目标
技能目标
基础知识
一、服务接待人员的工作职责
二、服务核心流程
三、一汽大众售后服务核心流程的关键步骤
学习案例2-1
学习单元二：预约
知识目标
技能目标
基础知识
一、预约服务的重要性
二、预约服务的实施
学习案例2-2
学习单元三：业务接待
知识目标
技能目标
基础知识
一、业务接待的作用
学习案例2-3
二、接待服务的实施
学习单元四：优质服务
知识目标
技能目标
基础知识
一、接待客户的标准
学习案例2-4
二、了解客户要求的准则
三、约定时间的准则
四、达成协议的准则
五、诊断故障的准则
六、进行修理工作的准则
七、控制质量的准则
八、结算费用的准则
九、交付车辆的准则
十、跟踪服务的准则
学习单元五：服务礼仪
知识目标
技能目标
基础知识
一、服务礼仪的重要意义
二、仪容仪表和仪态的礼仪
学习案例2-5
三、电话礼仪
四、握手礼仪
五、名片礼仪
拓展实训1：训练售后服务核心流程
……
学习情境三技术与质量管理
学习情境四客户关系管理与维护
学习情境五汽车保修与素赔
学习情境六备件管理
学习情境七其他售后服务开发

汽车售后服务管理

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