服务设计

本书是一本基于服务设计思维在设计实践与创新中的运用，系统阐述服务设计相关理论知识、服务设计流程与方法、服务设计工具使用的设计教材，旨在培养学生树立设计的系统观、以用户为核心的服务设计思维，使学生初步掌握规划服务、组织服务资源、执行服务活动的方法。 本书分为 5 章。第 1 章至第 4 章涵盖了服务设计的基本知识点，为基本课程教学内容和实训练习安排，第 5 章为项目实践与创新案例，可供学生在创作中进行全案参考学习和研究。 本书既可以作为高等院校服务设计专业方向及相关艺术设计专业的教材，也可以作为行业爱好者的自学参考用书。

赵璐 ---------------------------- 赵璐，鲁迅美术学院副校长、教授、硕士研究生导师，长期从事信息设计与媒体设计教学与研究工作，全国艺术专业学位研究生教育指导委员会委员，获评“全国优秀创新创业导师”“亚洲数码媒体杰出教育家奖”“辽宁省特聘教授”等荣誉称号。 张超 ---------------------------- 张超，鲁迅美术学院中英数字媒体（数字媒体）艺术学院教师、设计师，长期担任服务设计、设计思维、体验设计等课程的教学，曾编写《信息与服务设计》等教材。 尹香华 ---------------------------- 尹香华，鲁迅美术学院中英数字媒体（数字媒体）艺术学院教师、设计师，主要担任服务设计、体验设计、设计思维等课程的教学，从事社会创新与服务体验设计方向的研究。

第 1 章 服务设计的概念 1.1 服务时代 1.1.1 人类社会发展中的经济时代 1.1.2 服务新时代 1.2 服务设计的概念与特点 1.2.1 服务设计的概念 1.2.2 服务设计的特点 1.3 服务设计的历史及发展 1.3.1 服务设计的历史 1.3.2 服务设计的发展及未来展望 1.4 服务设计的应用领域与设计思考 1.4.1 服务设计的应用领域 1.4.2 服务设计思考 1.5? 服务设计的原则 1.5.1 以人为本的原则 1.5.2 共创性原则 1.5.3 有序性原则 1.5.4 迭代性原则 1.5.5 整体性原则 第 2 章 服务体验设计的流程 2.1 服务体验设计的构成要素 2.1.1 服务体验设计的概念 2.1.2 构成要素的分类 2.1.3 构成要素中各分类的作用 2.2 D.School 设计流程 2.2.1 移情阶段 2.2.2 定义阶段 2.2.3 构思阶段 2.2.4 原型阶段 2.2.5 测试阶段 2.3 双钻模型设计流程 2.3.1 发现、探索与洞察阶段 2.3.2 定义、理解与分析阶段 2.3.3 构思、想象与测试阶段 2.3.4 交付、构建与实现阶段 第 3 章 通过观察进行用户调研 3.1 观察的方法论 3.1.1 观察的基本技巧 3.1.2 观察的方法分类 3.2? 投入与共同参与 3.3 用户调研与用户确认 3.3.1 用户定性调查 3.3.2 用户确认 3.4 个人访谈、脉络采访、情景访谈 3.4.1 个人访谈 3.4.2 脉络采访 3.4.3 情景访谈 3.5 文化技术调研与调研结果整理 3.5.1 文化技术调研 3.5.2 调研结果整理 第 4 章 服务体验设计的工具与方法 4.1 用户画像 4.1.1 用户画像的定义 4.1.2 用户画像的使用方法 4.2.2 用户旅程图的使用方法 4.2.3 用户旅程图的使用流程 4.2.4 用户旅程图的模板示例 4.3 利益相关者地图 4.3.1 利益相关者地图的定义 4.3.2 利益相关者地图的作用 4.3.3 利益相关者地图的使用流程 4.3.4 利益相关者地图的模板示例 4.4 服务蓝图 4.4.1 服务蓝图的定义 4.4.2 服务蓝图的使用方法 4.4.3 服务蓝图的使用流程 4.4.4 服务蓝图的模板示例 4.5 服务系统图 4.5.1 服务系统图的定义 4.5.2 服务系统图的使用方法 4.5.3 服务系统图的使用流程 4.5.4 服务系统图的模板示例 4.6 商业模式画布 4.6.1 商业模式画布的定义 4.6.2 商业模式画布的使用方法 4.6.3 商业模式画布的使用流程 4.6.4 商业模式画布的模板示例 4.7 故事板 4.7.1 故事板的定义 4.7.2 故事板的使用方法 4.7.3 故事板的使用流程 4.7.4 故事板的模板示例 第 5 章 服务体验设计实践与赏析 5.1 辽西木偶戏非遗虚拟体验——“我有一个木偶朋友” 5.1.1 辽西木偶戏前期研究 5.1.2 辽西木偶戏信息调研与洞察问题 5.1.3 “我有一个木偶朋友”服务体验设计方法分析 5.1.4 “我有一个木偶朋友”服务体验设计流程分析 5.1.5 “我有一个木偶朋友”服务体验设计创新及应用 5.2 未来超市服务体验——“每食生活” 5.2.1 未来超市前期研究 5.2.2 未来超市信息调研与洞察问题 5.2.3 “每食生活”服务体验设计方法分析 5.2.4 “每食生活”服务体验设计流程分析 5.2.5 “每食生活”服务体验设计创新及应用 5.3 可触摸动物园服务体验设计——“触动” 5.3.1 可触摸动物园前期研究 5.3.2 可触摸动物园信息调研与洞察问题 5.3.3 “触动”服务体验设计方法分析 5.3.4 “触动”服务体验设计流程分析 5.3.5 “触动”服务体验设计创新及应用 5.4 数字化转型“赋能”一站式旅游服务——“趣蛇山” 5.4.1 蛇山沟村旅游服务前期研究 5.4.2 蛇山沟村旅游服务信息调研与洞察问题 5.4.3 “趣蛇山”服务体验设计方法分析 5.4.4 “趣蛇山”服务体验设计流程分析 5.4.5 “趣蛇山”服务体验设计创新及应用 5.5 数字文化 IP 整合设计“赋能”乡村产业融合创新发展——“八旗酒集” 参考文献