中国饭店金钥匙服务

序言 饭店个性化服务的新起点 金钥匙：追求极致的事业 上篇 国际金钥匙组织与中国饭店金钥匙 第一章 西方饭店服务之精髓 1 一群传统的法国人――用“金钥匙”打开服务的大门 2 欧洲饭店金钥匙――光荣与梦想的化身 3 美国饭店金钥匙――现代金钥匙的先驱 4 亚洲饭店金钥匙――东西文明碰撞的火花 第二章 兴起的中国饭店金钥匙――驾双未来的服务之星 1 中国饭店金钥匙兴起的大背景――中国饭店业的“二次革命” 2 中国饭店金钥匙应运而生 3 中国饭店金钥匙蓬勃发展 4 中国饭店金钥匙的现状 5 中国饭店金钥匙的“第一” 6 东方模式的贡献 第三章 中国饭店金钥匙的个性 1中国饭店金钥匙平共处承诺 2中国饭店金钥匙的职业道德规范 3中国饭店金钥匙的特征 4中国饭店金钥匙的素质 5中国饭店金钥匙会员申请程序 6中国饭店金钥匙资格及入会考核标准 中篇 中国饭店金钥匙的服务哲学 第四章 中国饭店金钥匙的服务哲学 1 在客人的惊喜中找到富有的人生 2在服务他人中找到自己人生的价值 3 理想与现实统一的思维方式 第五章 中国饭店金钥匙服务对中国饭店业的影响 1 引进极至服务 2 引入国际服务品牌 3 对中国传统价值观的冲击 第六章 中国饭店金钥匙的未来 1 知识经济的天下 2智能化的生活扑面而来 3消费广义的全面胜利 4 饭店经营网络 化 5 金钥匙和比尔盖茨的缘分 6 信息是金钥匙手中挥舞的利剑 7 人网合一 下篇 中国饭店金钥匙操作指南 第七章 建立礼宾部 1 组织及职责 2 工作台与用品 3 资料与备品 第八章 中国饭店金钥匙服务项目 1 行李及通讯服务 2 问询服务 3 快递服务 4 接送服务 5 旅游 6 订房服务 7 订餐服务 8 订车服务 9 订票服务 10 订花服务 11 美容、按摩及其它 第九章 饭店金钥匙良好关系的建立 1 建立关系的基本技巧 2 与饭店各部门的关系 3 与客人的关系 4 饭店金钥匙之间隔关系 第十章 饭店金钥匙的制服与礼仪 1 制服要求 2 着装要求 3 问候礼仪 4 电话礼仪 十一章 饭店金钥匙的魅力及报 1 理念魅力势不可挡 2 激情演绎精彩人生 3 工作环境 4 回报 第十二章 饭店金钥匙服务的收费方式 附录