电力企业客户服务作业指导手册--聚文网

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内容简介

指导一线员工在供电服务前，规范服务标准、提高服务效率，同时指导一线员工在服务过程中，及时掌握客户心理，灵活应用服务技能，快速解决用电基本需求，并有效安抚客户不良情绪，改善电力客户服务感知。指导一线员工在供电服务前，规范服务标准、提高服务效率，同时指导一线员工在服务过程中，及时掌握客户心理，灵活应用服务技能，快速解决用电基本需求，并有效安抚客户不良情绪，改善电力客户服务感知。

作者简介

国网河南省电力公司电力科学研究院客户服务中心，具有丰富的一线工作经验。指导一线员工在供电服务前，规范服务标准、提高服务效率，同时指导一线员工在服务过程中，及时掌握客户心理，灵活应用服务技能，快速解决用电基本需求，并有效安抚客户不良情绪，改善电力客户服务感知。

前言
第一章电力客户投诉的性质
第一节电力客户的心理需求与投诉
第二节电力客户正当投诉心理
第三节电力客户不正当投诉心理
第四节电力客户不投诉心理
第五节影响电力客户投诉行为的因素
第二章不同特征的电力客户心理形态分析
第一节电力客户的动态心理活动过程
第二节电力客户投诉的类型
第三节理性电力客户的心理形态
第四节非理性电力客户的心理形态
第三章不同群体电力客户的用电特征
第一节电力客户性别特征及投诉心理
第二节电子客户年龄特征及投诉心理
……
附录名词解释

电力企业客户服务作业指导手册

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