用心:服务用嘴不如用心(修订本)

从2000年到现在，我一直带着一种使命感、一颗虔诚的心，用演讲的方式去服务生命中走过的每一个人。然而只透过渍讲的方式去帮助别人，我的时间和精力是有限的，于是我将这些年服务客户的心得体舍汇总成书，放大帮助别人的范围。 写《用心(服务用嘴不如用心)》占据了我无数个夜晚，其间几易其稿，每次修改都是到凌晨3点多，甚至到凌晨4、5点。有时会打瞌睡，困了睡一会儿，起来洗把脸接着改；有时口千舌燥、饥肠辘辘，冲杯水、瞳块饼干，伸伸懒腰、蹋踢腿，然后继续坐在电脑前敲打我亲身证实的用心服务的体验。静静的夜，我不孤单，我觉得好像很多人在陪我，好多人在等我的作品出来。当我拿出最高品质的作品，给读者朋友们在夜深人静阅读时。我会欣慰地安然入睡，否则，我会惊慌得夜不能寐…… 《用心(服务用嘴不如用心)》由姜岚昕编著。

自序 没有不好的客户。只有不够好的服务
引言用心为客客心留
第一章 优秀的服务人员应该具备的五大特质
1．微笑
2．问候
3．开放式的肢体语言
4．眼神交流
5．不断地致谢
第二章 做好客户服务的八大好处
1．降低顾客的流失率
2．减少顾客不确定的购买因素
3．增加顾客的信赖感，扩大购买量
4．增加顾客重复购买的频率
5．引发转介绍
6．减少负面的传播
7．扩大正面的传播
8．增加顾客的满意度和忠诚度
第三章 全面提升服务品质的八大观念
1．买卖的完成不是服务的结束．而是服务的开始
2．每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场
3．客户买走的不仅仅是产品，更是服务带来的享受和感觉
4．客户的问题就是我们工作的主题和价值
5．销售就是服务，服务就是爱
6．铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售
7．客户是明星，市场是上级
8．忘记利润，开始服务
第四章 用心服务客户流程图
1．服务客户十字诀
2．让服务成为风景线
3．帮助客户解决问题
4．迅速响应客户需求
5．始终以客户为中心
6．设身处地地为客户着想
7．持续提供优质的服务
8．提供个性化服务
9．提高服务品质
10．超强亲和力的培养
第五章 降低客户抱怨、投诉的八大策略
1．公开服务的宗旨和目的
2．亲自体验和感受服务
3．从高层弯下腰，依法复制
4．领导者亲自示范、督练与检讨总结
5．承诺并推进服务文化
6．设立专职客服机构并制定相关的服务手册
7．建立客户服务的差异化标准
8．公司高层亲自拜访客户高层
9．低劣的客户服务的十个表现形式
第六章 处理客户投诉的五大观念和八大步骤
1．应对客户投诉的五大观念
(1)把投诉当成是学习和完善自我的机会。
(2)把投诉当成改变服务方向的有效回馈。
(5)把般诉当成搜集服务案例的绝好机会。
(4)把投诉当成成长中的导师和教练。
(5)把投诉当成提升顾客满意度和忠诚度的过程。
2快速、有效处理投诉的八大步骤
(1)认真倾听并说谢谢。
(2)告诉客户为什幺谢谢。
(3)马上真诚地道歉。
(4)立即重述并认同。
(5)做出承诺，立刻改进。
(6)遵循客户必要的建议。
(7)迅速改进并回应。
(8)确认客户满意度。
第七章 如何永远赢得客户的心
1．问题赢心法
2．顾问赢心法
3．定时定量回馈法
4．反购客户的产品或大量地见证和转介绍
5．成长赢心法
6．客户答谢会
7．资源赢心法
8．设置大定单配送或者优惠顾客卡
9．设立服务专线
10．帮助客户解决私人问题
11．“六道”
后记感恩的心