海底捞内部讲话

《海底捞内部讲话(关键时张勇说了什么)》讲述海底捞的成功秘密！
为何人们三伏天排队等座也要吃海底捞？为何有人高呼“地球人再也阻止不了海底捞了”？为什么一个海底捞新店半年就能回本？
管理是一门艺术，不是依着菜谱就能学会一招半式。海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇把授权、信任、服务和特色等各种元素融入其中，才造就了海底捞的成功。海底捞能否复制，就看能不能悟透其中的玄妙。
李文沐编著的这本《海底捞内部讲话(关键时张勇说了什么)》讲述了海底捞的成功故事，以及张勇的管理智慧。在张勇看来，服务已经不是普通顾客眼中的微笑与无微不至，服务是一张连系企业利润、顾客忠诚度与员工忠诚度的全景图。如何更好地衡量顾客满意度和忠诚度，以及员工的满意度和忠诚度，才是最终决定企业长得更大、走得更远的关键。

李文沐，本名李文杰，毕业于中央民族大学经济学院，财经作家，熟悉企业文化及管理模式，已出版多部企业文化书籍。

第一篇 关键时刻之企业文化双手加大脑可以改变一切
第一章 除了拳头，知识能让人出类拔萃
第一节 大脑能处理流程和制度无法解决的问题
第二节 勤奋可以弥补先天不足
第三节 让团队由劳动型转向学习型
第四节 培训就是让知识和技能成为系统
第二章 点燃一万个创新火花
第一节 努力创造让员工创新的环境
第二节 大创意来自疯狂的小想法
第三节 创造让员工愿意工作的环境就是创新
第四节 考核创新本身就是否定创新
第三章 真正的控制是对权力收放自如
第一节 要拥有绝对“控制权”
第二节 花钱雇人就不要去干人家的事
第三节 给普通的员工做决定的权力
第四节 只想着赚钱就会怕风险
第二篇 关键时刻之服务好火锅自己会说话
第四章 服务是成就海底捞的关键
第一节 用优质的服务弥补不足
第二节 创造好体验意味着对品质的细致投入
第三节 免费服务不能牺牲品质
第四节 特色就是你比别人多了一点点
第五章 好服务本身就是营销
第一节 餐饮的营销靠的是口碑，不是广告
第二节 服务不管大小，细节最能动人
第三节 每一桌的服务要因人而异
第四节 用好服务创造情感上的良性体验
第五节 不能只看一单赚了多少钱
第六章 优质的服务应该是无条件的
第一节 态度只是服务中的一个小环节
第二节 营造就餐时的快乐氛围也是服务
第三节 要让消费者从心底里觉得你最好
第三篇 关键时刻之经营管理把海底捞开到全国去
第七章 做生意跟做人一样，该吃吃，该睡睡
第一节 不能想开几个店就开几个店
第二节 钱只能从顾客的口袋里掏出来
第三节 把客户当作最重要的人脉
第四节 高利润来自翻台率
第八章 高端品牌需要静心打造
第一节 大品牌值得客户付费
第二节 开多少店要看训练出多少合格的人
第三节 宁可打造基础体系也不快速扩张
第四节 在国际化前，先流程化和制度化
第九章 危机对强者来说是最好的机会
第一节 “HI捞送”：把店开到顾客家中去
第二节 应对“骨汤门”：直面问题，承认错误
第三节 用上市挡住惹不起的人和麻烦
第四节 只要不是特别糟就会顺利起来
第四篇 关键时刻之人才建设员工是海底捞的最大资产
第十章 人才选拔：无招胜有招
第一节 人招进来以后再层层过关
第二节 不可能像复制设备一样复制人
第三节 选人要符合向善的标准
第四节 所有管理干部必须从服务员干起
第十一章 把他们当家人看待
第一节 培训让员工成为“正规军”
第二节 师徒制好坏关键看能否适应公司节奏
第三节 激情+满足感=快乐
第四节 让员工坐着火箭晋升
第十二章 成长就一定会犯错
第一节 骂也是重视的表现
第二节 每个人都需要关心与被关心
第三节 考核什么，员工就关注什么
第四节 鼓励干部出去创业
第五篇 关键时刻之团队建设把公司变成家
第十三章 用打麻将的精神来工作
第一节 做企业要像打麻将
第二节 把海底捞做成平台
第三节 一个人的难题，团队来解决
第四节 不放弃团队的短板员工
第十四章 服务好你的员工
第一节 卖火锅只是幌子
第二节 老板对员工要像对家人
第三节 给员工承诺一个未来
第四节 员工是一个一个吸引来的
第十五章 放权，但不放任
第一节 我不需要打工仔，我需要的是企业家
第二节 必要时拿起解雇的“杀威棒”
第三节 走动到现场去办公
第四节 用制度，而不是热情保障好服务