供电服务实用知识手册

为提高营销人员的业务素质，满足营销人员实际工作需求，国网陕西省电力公司组织近百名营销战线的优秀业务骨干黄研利等，依据国家和地方的现行法规、政策文件，以及国家电网公司最新统一发布的一系列通用制度、技术标准、作业指导书等，并紧密结合陕西电力营销工作实际，编撰了《供电服务实用知识手册》这本简便实用的“工具书”，本书包括收费篇、时限篇、指标篇、技术篇、数据篇、安全篇、礼仪篇七个篇章，在内容定位上，打破了传统专业界限，融合营销各个专业的基础知识，突出实用性、便捷性和针对性，以客户和社会各界广泛关注的收费、时限、礼仪方面和电网企业内部管理关注的技术、指标、数据、安全为重点，满足营销人员积极履行社会责任，服务电力客户的基本知识和技术需求，同时兼顾维护企业良好服务形象和支撑企业科学健康发展的业务要求，本书可供一线营销人员业务学习和查阅以及培训使用。

前言
第一部分收费篇
第一章电价电费
第一节销售电价分类及标准
第二节差别电价
第三节功率因数调整电费
第四节峰谷分时电价
第五节上网电价
第六节电动汽车用电价格分类及标准
第二章代征基金及系统备用费
第一节基金及附加费
第二节自备电厂自发自用电量基金
第三节分布式电源基金
第四节系统备用费
第三章电费违约金及违约使用电费
第一节电费违约金
第二节违约使用电费
第四章高可靠性供电费
第五章临时接电费
第六章供电服务收费
第一节供电服务收费的规定
第二节供电服务收费项目及人工费标准
第三节交通(台班)费收取标准
第七章电能计量器具检定费
第八章电能计量装置赔偿费
第九章新建住宅供配电设施建设费
第一节供配电设施建设范围
第二节建设费收取方式
第二部分时限篇
第十章业扩报装
第一节新装、增容
第二节变更用电
第三节分布式电源
第四节充换电设施
第十一章供电服务
第一节营业场所服务
第二节95598热线服务
第三节现场服务
第四节网络服务
第十二章抄核收
第一节抄表管理
第二节核算管理
第三节电费收交管理
第四节电费催交管理
第五节电费票据管理
第十三章电能计量
第一节电能计量装置检验
第二节电能计量装置轮换
第三节电能计量装置安装及验收
第四节电能计量装置故障
第五节电能计量申校
……
第十四章用电检查
第十五章电力市场及需求侧管理
第十六章营销稽查
第十七章配网线损
第十八章信息化

第三部分指标篇
第十九章业扩报装类指标
第二十章供电服务类指标
第二十一章抄核收类指标
第二十二章电能计量类指标
第二十三章用电检查类指标
第二十四章电力市场及需求侧管理类指标
第二十五章营销稽查类指标
第二十六章线损类指标
第二十七章营销信息类指标

第四部分技术篇
第二十八章业扩报装
第二十九章电能计量
第三十章用电检查
第三十一章购电卡应用
第三十二章常用检测工具应用及注意事项

第五部分数据篇
第三十三章用户类数据
第三十四章资产类数据

第六部分安全篇
第三十五章现场作业安全
第三十六章资金安全
第三十七章信息安全

第七部分礼仪篇
第三十八章基本礼仪
第三十九章营业场所服务礼仪
第四十章现场服务礼仪
第四十一章礼貌用语和服务禁语
附录供电服务相关法律法规、标准规范及文件