汽车4S店经营管理(第3版微课版高职高专汽车专业系列教材)

本书结合高等职业教育 改革的目标，针对汽车4S 店对其从业人员的岗位能力 要求，对相关知识和技能进 行了系统的整合，并遵循职 业教育知识“必需、够用”的 原则，强调对工作岗位实际 业务的处理能力，以及对实 践动手能力的训练与培养。 本书内容通俗易懂，具 有很强的操作性，不仅可以 作为在校学生学习汽车企业 经营管理的教材，也可以作 为汽车销售和服务企业从业 人员的业务培训教材，以及 在职人员的实践工作指导用 书。

姚凤莉，企业管理硕士、中级经济师、上汽大众SCEP项目培训讲师，任职于辽宁省交通高等专科学校，从事汽车营销教学17年，主讲《汽车4S店经营管理》《汽车营销》等课程多年。其他奖项省略。

第一章 汽车4S店经营管理概述 第一节 汽车4S店概述 一、我国汽车4S模式的发展 二、汽车4S店的含义 三、汽车4S店的经营特点 四、汽车4S店的义务 五、汽车4S店的设立条件 六、汽车4S店的组织结构 第二节 汽车4S店的经营管理 一、经营与经营管理 二、企业经营管理 三、汽车4S店的经营管理内容 本章小结 习题及实操题 第二章 汽车4S店人力资源管理 第一节 汽车4S店人力资源管理概述 一、人力资源与人力资源管理的含义 二、汽车4S店的人力资源管理职能 三、人力资源管理的内容 四、人力资源管理理论的形成和发展 五、我国人力资源管理的发展 六、汽车4S店的部门和人员配置 第二节 汽车4S店人员招聘 一、人员招聘的含义 二、人员招聘决策 三、人员招聘过程中应注意的问题 四、人员招聘的程序 五、人员招聘的形式和方法 第三节 汽车4S店人员培训 一、员工培训的意义 二、员工培训的步骤 三、员工培训的内容 第四节 汽车4S店绩效管理 一、绩效管理的含义 二、绩效考评的用途 三、绩效考评的内容 四、绩效考评的程序及步骤 五、绩效考评的方法 六、薪酬管理 本章小结 习题及实操题 第三章 汽车4S店销售管理 第一节 汽车4S店的销售预测管理 一、销售预测的含义 二、汽车销售预测的程序 三、汽车销售预测的方法 第二节 汽车4S店销售目标与销售配额管理 一、销售目标的内容 二、销售目标值的确定方法 三、销售目标的分解 四、销售配额的作用及确定的程序 五、销售配额的类型与分配方法 第三节 汽车4S店销售组织管理 一、销售组织的含义 二、建立销售组织的步骤 三、销售团队建设 第四节 汽车4S店销售业务流程管理 一、销售准备管理 二、销售接洽管理 三、销售陈述管理 四、处理异议管理 五、促成交易管理 六、售后服务管理 本章小结 习题及实操题 第四章 汽车4S店售后服务管理 第一节 汽车4S店售后服务管理概述 一、汽车4S店的售后服务组织机构 二、售后服务工作的内容 三、汽车维修业务流程 四、保险车辆维修流程 第二节 维修预约服务 一、预约服务的类型 二、预约工作流程及标准 三、预约电话的技巧 第三节 接车服务 一、接车服务的主要内容 二、接车服务要点 三、接车服务流程 四、维修接待的技术服务要求 第四节 维修服务 一、维修和质量检验的流程 二、维修质量检验的内容及方法 第五节 交车服务 一、交车服务的内容 二、交车服务的流程 三、交车前的准备工作 四、交车服务的要求 第六节 保修业务管理 一、保修的意义及保修条件 二、汽车保修索赔业务的流程 三、保修费用结算单的报审程序 四、汽车三包常识 本章小结 习题及实操题 第五章 汽车4S店配件管理 第一节 汽车4S店配件管理业务概述 一、汽车配件的基本知识 二、汽车配件部门的组织机构和人员设置 三、汽车4S店的配件业务管理规定 四、配件仓库的基本设施及管理内容 第二节 汽车配件管理流程 一、配件的盘点 二、配件计划 三、配件的采购 四、汽车配件提货 五、汽车配件验收与入库 六、配件库存管理 七、汽车配件出库 八、汽车配件零售 九、旧件回收及管理 十、4S店索赔配件的处理 十一、汽车配件报损管理办法及申报流程 十二、服务站特别订货管理 十三、到期未取走的零件的处理 本章小结 习题及实操题 第六章 汽车4S店信息反馈及客户管理 第一节 汽车4S店信息反馈管理概述 一、信息反馈的含义 二、汽车4S店信息反馈工作的不足 三、信息管理的创新 四、汽车4S店信息化的认识 五、营销策划与反馈信息 第二节 汽车4S店的客户管理 一、客户管理的对象 二、客户管理的内容 三、客户管理的方法 四、客户跟踪服务 五、客户投诉的处理 六、客户满意分析 七、数据统计分析工作 八、汽车4S店客户服务部工作职责及规范 本章小结 习题及实操题 第七章 汽车4S店财务管理 第一节 汽车4S店财务管理概述 一、汽车4S店的资金活动 二、汽车4S店财务关系 三、汽车4S店财务管理的内容、特点 四、汽车4S店财务管理的目标 第二节 汽车4S店的资金筹集和营运资金管理 一、企业筹资的动机 二、企业筹资类型 三、企业筹资渠道和筹资方式 四、营运资金的含义 五、营运资金管理的基本要求 第三节 汽车4S店货币资金和应收账款管理 一、置存货币资金的原