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内容简介

\"本书以提升读者对电商客服的岗位认知和电商客服的职业技能为目标，参照新的行业数据，结合企业真实案例，系统地阐述了网店客服涉及的工作内容以及做好客服工作的方法与技巧，旨在为电商从业人员提供实用的客服工作指导，帮助其快速适用岗位需求，轻松搞定各种客服工作中遇到的难题。本书按照电商客服职业岗位和职业能力的要求，构建了以电商客服岗位流程为导向的七大教学项目：认识电商客服岗位、熟练运用电商客服工具、熟悉电商客服规则、分析产品与客户、设计售前话术、设计制作售后话术、客服数据化管理。同时，根据企业对电商客服素质和能力的要求，以及本课程在专业课程体系中的地位和作用，进行教学内容的整合。每个项目都按照典型职业活动的工作任务流程，通过课前讲解知识、课中实操训练、课后案例拓展的方式对电商客服进行全方位讲解。本书既可作为高等院校电子商务专业、电子商务相关专业和网络营销相关专业的教材，也可作为企业和社会网络营销人员的职业培训教材与参考读物。\"

作者简介

周敏，女，经济学硕士，副教授，湄洲湾职业技术学院跨境电商专业的专业带头人，电子商务师高级技师，先后发表论文11篇，主持课题3项，参与课题3项，参与《消费心理学》、《电子商务概论》及《珠宝营销实务》三门课程的在线精品课程建设，主持《经济学基础》课程的国家职业教育专业教学资源库建设。2022年指导学生参加第八届福建省“互联网+”大学生创新创业大赛（“青年红色筑梦之旅”赛道）获铜奖，2023年指导学生参加全国“第二届数字贸易技能大赛”获一等奖，2023年指导学生参加福建省“互联网+国际贸易综合技能比赛”获三等奖，还多次指导学生参加“全国新零售技能大赛”获一等奖。

项目一认识电商客服岗位课前自学课前自测课中实训任务制作电商客服的招聘简章项目评价课后拓展素养提升项目二熟练运用电商客服工具课前自学课前自测课中实训任务一下载安装千牛工作台并描述接待中心模块功能任务二使用千牛工作台进行转接、地址修改、价格修改、打标、备注等任务三完成千牛工作台中快捷短语与自动回复短语的编辑与设置任务四完成店小蜜设置机器人自动回复任务五搜狗输入法的快捷输入设置项目评价课后拓展素养提升项目三熟悉电商客服规则课前自学课前自测课中实训任务一电商客服的重要规则与案例分析任务二通过电商客服规则考试项目评价课后拓展素养提升项目四分析产品与客户课前自学课前自测课中实训任务一分析整理标品类产品的卖点与客户需求任务二分析整理非标品类产品的卖点与客户需求任务三整理常见产品的产品问题及回答方式项目评价课后拓展素养提升项目五设计售前话术课前自学课前自测课中实训任务一售前客服的接待工作任务二常见售前问题案例分析任务三售前接待话术项目评价课后拓展素养提升项目六设计售后话术

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