客户关系管理思政案例探索与实践

本书从客户关系管理的核心知识点出发，深入探讨与客户关系管理相关的思政元素，系统梳理客户关系管理课程及教学方式中蕴含的思政元素。本书以章为模块，从客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择管理、客户的开发、客户的信息管理、客户的分级管理、客户的沟通管理、客户的满意管理等方面探讨其中蕴含的思政元素，并依托中国优秀传统文化、中国企业管理故事等具有代表性和针对性的案例，系统设计、编写了全覆盖、类型丰富、相互支撑的客户关系管理课程思政教学案例，并从中得出客户关系管理课程思政案例的设计经验。本书可供客户关系管理课程一线教师直接应用于课堂教学，也可为其他专业课程教师提供借鉴。

本书从客户关系管理的核心知识点出发，深入探讨与客户关系管理相关的思政元素，系统梳理客户关系管理课程及教学方式中蕴含的思政元素。本书以章为模块，从客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择管理、客户的开发、客户的信息管理、客户的分级管理、客户的沟通管理、客户的满意管理等方面探讨其中蕴含的思政元素，并依托中国优秀传统文化、中国企业管理故事等具有代表性和针对性的案例，系统设计、编写了全覆盖、类型丰富、相互支撑的客户关系管理课程思政教学案例，并从中得出客户关系管理课程思政案例的设计经验。本书可供客户关系管理课程一线教师直接应用于课堂教学，也可为其他专业课程教师提供借鉴。

余洪，现任茅台学院工商管理系讲师，江苏师范大学硕士，主要研究方向：客户关系管理、电子商务。发表多篇高水平论文，主持贵州省人文社会科学项目2项，茅台学院高层次人才项目要项，茅台学院教学改革项目1项。

１ 引言 ／ １１.１ 研究背景与意义 ／ １１.２ 研究目的、 内容与方法 ／ ５１.３ 国内外研究现状 ／ ６２ 客户关系管理理念思政案例研究 ／ １２２.１ 客户关系管理理念概述 ／ １２２.２ 思政案例选择 ／ １８２.３ 思政案例分析 ／ ２０２.４ 小结 ／ ２２３ 客户关系管理技术思政案例研究 ／ ２４３.１ 客户关系管理技术概述 ／ ２４３.２ 思政案例选择 ／ ２８３.３ 思政案例分析 ／ ３２３.４ 小结 ／ ３３４ 客户选择管理思政案例研究 ／ ３５４.１ 客户选择管理概述 ／ ３５４.２ 客户选择管理的理论依据、 方法与策略 ／ ３７４.３ 思政案例选择 ／ ４７４.４ 思政案例分析 ／ ５３４.５ 小结 ／ ５５５ 客户开发思政案例研究 ／ ５７５.１ 客户开发的基本流程和策略选择 ／ ５７５.２ 思政案例选择 ／ ６１５.３ 思政案例分析 ／ ６３５.４ 小结 ／ ６７６ 客户信息管理思政案例研究 ／ ６８６.１ 客户信息管理的重要性 ／ ６８６.２ 客户信息管理的内容与要求 ／ ７０６.３ 客户信息管理对企业决策的影响 ／ ７４６.４ 客户数据库的建立与管理 ／ ７５６.５ 思政案例选择 ／ ８３６.６ 思政案例分析 ／ ８６６.７ 小结 ／ ８９７ 客户分级管理思政案例研究 ／ ９１７.１ 客户分级管理的意义 ／ ９１７.２ 客户分级管理的原则、 方法与流程 ／ ９５７.３ 思政案例选择 ／ １００７.４ 思政案例分析 ／ １０３７.５ 小结 ／ １０９８ 客户沟通管理思政案例研究 ／ １１１８.１ 客户沟通管理的含义及重要性 ／ １１２８.２ 客户沟通管理的目的与原则 ／ １１３８.３ 客户沟通管理的策略与技巧 ／ １１６８.４ 认识客户关怀 ／ １２０８.５ 思政案例选择 ／ １２４８.６ 思政案例分析 ／ １２９８.７ 小结 ／ １３４９ 客户满意度管理思政案例研究 ／ １３５９.１ 客户满意度管理的重要性 ／ １３５９.２ 客户满意度的概念、 特征与衡量指标 ／ １３８９.３ 客户满意度的影响因素 ／ １４２９.４ 提高客户满意度策略 ／ １４７９.５ 思政案例选择 ／ １４９９.６ 思政案例分析 ／ １５４９.７ 小结 ／ １５８１０ 客户流失与挽回管理思政案例研究 ／ １６０１０.１ 客户流失概述 ／ １６０１０.２ 客户流失的原因 ／ １６２１０.３ 如何看待客户流失 ／ １６３１０.４ 客户挽回的策略 ／ １６５１０.５ 思政案例选择 ／ １６９１０.６ 思政案例分析 ／ １７４１０.７ 小结 ／ １７９参考文献 ／ １８０