新能源汽车售后服务管理 独立任务实施工单 基于企业真实岗位和工作任务 配套近60

1.项目式：内容基于新能源汽车售后服务企业真实岗位和工作任务，内容适用性好。2.活页式：独立任务实施工单（《任务实施》），教学训做一体。3.立体化：配套近60个免费视频动画二维码，扫描书中二维码可看。

本书针对新能源汽车售后服务相关岗位的核心业务， 如新能源汽车客户接待、新能源汽车质量担保管理、新能源汽车备件管理、新能源汽车车间管理等重点讲解， 同时介绍了以造车新势力为主的汽车售后服务企业组织机构设置、岗位设置等相关知识； 讲解了汽车售后服务企业数字化管理， 开阔了学生的数字化视野， 便于学生掌握新能源汽车后市场的职业知识， 锻炼职业技能， 达到新能源汽车后市场岗位的任职要求。本书遵循项目式、活页式（任务实施单独成册）、立体化（视频、动画二维码） 的体例， 共开发了９个项目、２６ 个工作任务。以客户满意度为核心， 以新能源汽车售后服务流程为载体， 本着过程为结果服务的思路， 搭建了课程基本框架。对接“１ ＋ Ｘ” 职业技能标准、售后服务企业岗位需求， 根据汽车后市场法律法规及服务内容、形式的变化， 明确教学目标， 拟定教学任务， 并将学生的思想道德和职业素质培养落实在每个教学环节中。本书可供高职高专汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术、新能源汽车技术等专业教学使用， 也可以作为相关行业岗位培训用教材， 同时还可以供汽车售后服务人员学习参考。

初宏伟，高级工程师。1995-2008年在一汽轿车公司动力总成工厂任现场工程师，2008年至今在长春汽车职业技术大学（长春汽车工业高等专科学校）任汽车检测与维修专业课教师。获得国家教学成果二等奖。主编教材《汽车售后服务管理》为“十二五”国家规划教材。

前  言二维码目录项目一  走近新能源汽车售后服务．．． ００１任务一  认识新能源汽车后市场．．． ００１任务二  认识新能源汽车售后服务．．． ０１１【项目拓展】新能源汽车发展趋势．．． ０１６项目二  走进新能源汽车售后服务企业．．． ０１７任务一  走进特约经销商．．． ０１７任务二  走进造车新势力的售后服务企业．．． ０２０任务三  走进O2 O 模式工场店．．． ０２５任务四  认识新能源汽车售后服务企业组织机构及岗位设置．．． ０３０【项目拓展】红旗品牌体验中心．．． ０４０项目三  接待新能源汽车客户．．． ０４１任务一  学习服务接待礼仪．．． ０４１任务二  执行新能源汽车售后服务流程．．． ０４８【项目拓展】电动乘用车售后服务规范．．． ０６４项目四  管理新能源汽车维修车间．．． ０６５任务一  安全管理新能源汽车维修车间．．． ０６５任务二  管理新能源汽车维修技术．．． ０７８任务三  控制新能源汽车维修质量．．． ０９２【项目拓展】新能源事故车救援流程．．． ０９８项目五  管理新能源汽车备件．．． ０９９任务一  订购新能源汽车备件．．． ０９９任务二  管理新能源汽车备件库房．．． １０７【项目拓展】汽车零部件的发展趋势．．． １１５项目六  新能源汽车质量担保管理．．． １１６任务一  新能源汽车质量担保规定．．． １１６任务二  执行新能源汽车的质量担保政策．．． １２６任务三  管理新能源汽车质量担保旧件．．． １３８【项目拓展】索赔案例分析．．． １４７项目七  管理新能源汽车客户关系．．． １４８任务一  维系客户关系．．． １４８任务二  管理客户满意度．．． １５７任务三  处理客户投诉．．． １６６【项目拓展】一次修复率（ＦＦＶ） 的提升．．． １６９项目八  新能源汽车保险．．． １７０任务一  新能源汽车保险概述．．． １７０任务二  了解新能源汽车保险的种类．．． １７５任务三  新能源事故车辆维修管理．．． １８２【项目拓展】新能源汽车自燃的处理方法和理赔注意事项．．． １８９项目九  新能源汽车售后服务企业的数字化管理．．． １９０任务一  数字化管理概述．．． １９０任务二  特约经销商售后服务数字化管理．．． １９５任务三  造车新势力售后服务企业数字化管理．．． ２０４任务四  O2O 模式工场店数字化管理．．． ２１１【项目拓展】红旗品牌数字化管理．．． ２１６参考文献．．． ２１７