服务质量管理理论与技术

本书聚焦于现代技术背景、经济背景和社会背景下的服务质量管理理论与技术，剖析新兴服务业态中、传统服务业态经济转型过程中服务质量管理的理论与技术的创新，揭示服务质量管理的内在规律，探讨服务质量管理中的科学问题，以期为服务质量管理的相关研究和实践提供参考，并作为服务管理相关课程的教材。

第一章 引言
第一节 服务质量管理的背景
一、宏观环境背景
二、面临的机遇和挑战
三、创新路径
第二节 服务质量管理的现状
一、中国服务质量的总体状况
二、中国服务质量问题的深层次原因
三、促进中国服务质量提升的对策建议
第三节 服务质量管理的意义
一、理论意义
二、实践意义
第四节 服务质量管理的对象与内容
一、界定对象
二、确定内容
第二章 理论基础
第一节 服务的定义及特性
一、服务的定义
二、服务的特性
第二节 服务质量的含义及特性
一、服务质量的含义
二、服务质量的特性
第三节 服务质量和服务认证评价要素分析
第三章 服务质量管理理论与技术现状
第一节 基础理论
一、Gmnroos顾客感知服务质量模型
二、GAP模型(服务质量差距模型)
第二节 国内服务质量评价模型
一、郎志正“6性”模型
二、崔立新价值曲线评价模型
三、服务质量指数模型
第三节 国外服务质量评价模型
一、SERVQUAL模型
二、基于心理学判断标准的比较评价模型
三、关系质量模型
四、PCP属性模型
五、属性模型
第四节 不同行业服务质量评价指标体系
一、出租汽车服务业质量评价指标体系
二、电子服务质量评价模型
三、电子政务服务质量评价模型
四、公共体育服务绩效测评指标模型
五、酒店、餐饮服务质量评价模型
六、生产服务质量评价模型INDSERV模型
七、基于多维和分层的机场服务质量模型
八、图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM模型
九、物流服务质量评价模型
第四章 服务质量测评及验证技术
第一节 定量技术
一、不需要确定权重的服务质量和认证评价指标选取和设计技术、方法
二、需要确定权重的服务质量和认证评价指标选取和设计技术、方法
三、服务质量和认证评价指标权重确定技术、方法
第二节 定性技术
一、德尔菲法
二、访谈法
三、服务蓝图法
四、关键事件技术(CIT)
五、价值曲线评价法
六、客户旅程地图法
七、实地观察法
八、影子顾客调查法
第三节 现有大数据选取技术
一、词袋法(Bag of Words)
二、潜在语义分析(LSA)
三、概率潜在语义分析(PLSA)
四、潜在狄利克雷分布(LDA)
五、监督分类方法
第四节 大数据选取技术在服务质量评价指标选取中的应用
一、爬虫技术获取顾客感知服务质量评价大数据
二、LDA技术在服务质量评价指标选取中的应用
第五节 大数据选取技术在服务质量评价指标设计中的应用
第五章 服务认证评价指标的设计
第一节 服务认证评价指标选取和设计体系
第二节 指标的计算方法
第三节 指标的赋权方法
第六章 传统技术与大数据技术的融合
第一节 指标的选取
第二节 指标的设计
第三节 多元指标权重确定方法
第七章 服务能力评价及管理指标体系
第一节 人
一、岗位设计
二、人员匹配
三、服务组织各级人员及其应具备的素质
四、服务组织需要进行岗位分析
第二节 机
一、装备
二、设备
三、检测设备
第三节 料
一、供应商选择
二、库存管理
三、质量检测与保障
第四节 法
一、操作规程
二、标准制定
三、制度机制
第五节 环
一、硬件环境
二、软件环境
第八章 服务过程评价及管理指标体系
第一节 设计
一、整体服务设计
二、内部沟通设计
三、外部沟通设计
第二节 生产
一、服务蓝图与服务交互过程
二、顾客参与
三、员工是第一生产力
四、构建卓越交互质量
第三节 控制
一、标准化与定制化
二、匹配需求与供给
三、现场督导与控制
四、技术创新
第四节 反馈、追溯与补救
一、显性反馈
二、隐性反馈
三、上下级反馈
四、同级反馈
五、追溯与补救
第九章 服务结果评价及管理指标体系
一、功能性
二、经济性
三、安全性
四、时间性
五、舒适性
六、文明性
第十章 案例
案例一 移动支付服务质量测评验证
一、绪论
二、文献综述
三、网上第三方支付服务质量及其应用研究的理论探讨
四、我国网上第三方支付服务质量指标体系研究
五、调研数据的统计分析与量表的信度效度分析
六、爬取数据分析
七、对策建议
案例二 众包服务质量测评验证
一、引言
二、研究理论基础
三、众包服务顾客感知服务质量评价指标体系及测评技术研究案例分析——以戴尔众包平台为例
四、提高自建平台的众包服务质量的建议
五、总结与展望
案例三 短租服务顾客感知服务质量评价指标体系研究
一、绪论
二、服务质量评价理论基础
三、SERVQUAL评价模型构建
四、大数据分析
五、问卷分析
六、改进建议及不足和展望
案例四 家政020行业顾客感知服务质量评价指标体系研究
一、家政020行业现状
二、国内外文献研究现状
三、家政020行业发展存在的问题
四、服务质量指标体系的构建
五、总结