本土服务企业员工情绪劳动及其服务行为的影响机理研究

刘？著的《本土服务企业员工情绪劳动及其服务行为的影响机理研究》从两个研究问题的视角出发，其一，探讨本土服务企业员工情绪劳动的影响因素，分别聚焦员工一顾客负面互动事件(顾客负面行为)、家庭S-作界面因素(组织外部因素)和服务型领导力(领导者因素)等因素，探讨他们对情绪劳动(表层表演、深层表演和真实表达)的影响机理；其二，揭示本土服务企业员工服务行为(主动服务顾客行为、组织公民行为和服务创新行为)的影响因素。分别研究了个体服务导向、情绪劳动和组织公民行为间的影响机理、家庭工作界面因素对主动服务顾客行为的影响机理和多视角服务导向对服务创新行为的影响机理。进一步丰富了服务员工情绪劳动及其服务行为的前因理论。希望本书对服务领域的研究者和企业管理者的管理实践有一定的指导意义。

刘？，女，汉族，内蒙古包头人。2006年毕业于四川大学，获得金融学、英语双学士学位。2008年毕业于中央财经大学，获得经济学硕士学位并取得法律专业辅修证。2016年获东北大学管理科学与工程专业博士学位。2008年7月至今，任教于东北大学秦皇岛分校经济学院金融学专业，并担任金融学专业教研室主任。截至目前，主持2项省部级项目，作为主研人参与2项国家自然科学基金项目，6项省部级项目和6项市级项目；出版学术专著2部；出版规划教材2部；在《管理工程学报》《系统工程》《人类工效学》《华东经济管理》《东北大学学报(自然科学版)》《东北大学学报(社会科学版)》《技术经济》等CSSCl检索或日检索期刊以及国内核心期刊上发表论文20余篇。

第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 问题提出
1.3 研究意义
1.4 研究目标、内容与研究框架
1.5 研究方法与技术路线
1.6 研究结构
1.7 本章小结
第2章 相关研究综述与理论基础
2.1 相关研究文献综述
2.2 基本概念
2.3 本书研究的理论基础
2.4 本章小结
第3章 负面互动事件对服务员工情绪劳动的影响机理
3.1 理论模型的来源
3.2 基本假设的提出
3.3 归因顾客、愤怒与表层表演之间关系的检验
3.4 归因自己与深层表演、真实表达问关系的检验
3.5 归因第三方与表层表演、深层表演之间关系的检验
3.6 本章小结
第4章 家庭工作界面因素对服务员工情绪劳动的影响机理
4.1 理论模型的构建与基本假设的提出
4.2 研究设计
4.3 假设验证
4.4 本章小结
第5章 服务型领导力对服务员工情绪劳动的多层次影响机理
5.1 理论模型的构建与基本假设的提出
5.2 研究设计
5.3 数据处理及结果分析
5.4 本章小结
第6章 服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制
6.1 理论模型构建与基本假设提出
6.2 研究设计
6.3 数据结果分析
6.4 结果分析与管理启示
6.5 本章小结
第7章 家庭工作界面因素对主动服务顾客行为的作用机制
――基于服务氛围视角
7.1 理论模型构建与基本假设提出
7.2 研究设计
7.3 数据分析结果
7.4 结果分析与管理启示
7.5 本章小结
第8章 多视角服务导向对服务创新行为的跨层次影响机制
8.1 理论模型构建与基本假设提出
8.2 研究设计
8.3 数据处理与结果分析
8.4 结论、启示、研究局限与未来研究方向
第9章 理论主张的案例检验――以海底捞企业为例
9.1 运用案例检验本书理论主张的必要性 9.2 本书提出理论主张的总结
9.3 选择海底捞企业为案例的原因和海底捞企业背景介绍
9.4 海底捞企业资料数据的收集和分析
9.5 海底捞案例的分析与基本发现
9.6 案例研究结论
9.7 本章小结
第10章 结论与展望
10.1 研究结论
10.2 主要研究贡献
10.3 管理启示
10.4 研究的局限性
10.5 今后研究工作展望
10.6 本章小结
参考文献
附录
附录1：服务型领导力对服务员工情绪劳动多层次影响机理的
调查问卷
附录2：家庭工作界面对服务员工情绪劳动影响机理的调查问卷
附录3：负面互动事件对服务员工情绪劳动影响机理的调查问卷
附录4：服务导向、情绪劳动和组织公民行为间作用机制的
调查问卷
附录5：家庭工作界面因素对主动服务顾客行为的作用机制的
调查问卷
附录6：多视角服务导向对服务创新行为的跨层次作用机制的
调查问卷