中国旅游业普通高等教育应用型规划教材-酒店服务质量管理--聚文网

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内容简介

本书在编写上以学习者服务质量管理基础理论和应用能力培养为主线，内容编写既注重对酒店服务质量管理的理论与方法的阐述，也重视实践的应用分析，使学习者对酒店服务质量管理工作能够有一个系统的认识、理解，并能在实践中应用。全书共分十章，主要包括酒店服务相关理论、酒店服务质量、酒店交互服务质量管理、顾客感知服务质量、酒店服务质量战略管理、酒店服务质量管理方法、酒店服务质量管理体系、酒店服务质量评价、酒店服务质量改进和顾客满意与顾客忠诚。

第一章酒店服务相关理论第一节服务概述第二节酒店服务的特征第三节酒店服务的分类第二章酒店服务质量第一节质量管理概述第二节酒店服务质量第三节酒店服务质量管理的一般要求第三章酒店交互服务质量管理第一节酒店服务接触概述第二节酒店服务交互管理第三节酒店服务关键时刻模型第四章顾客感知服务质量第一节顾客感知服务质量理论概述第二节顾客感知服务质量模型第三节顾客感知服务质量评价方法第五章酒店服务质量战略管理第一节酒店服务质量战略概述第二节酒店服务质量战略管理过程第三节实施酒店服务质量战略的组织保障第六章酒店服务质量管理方法第一节酒店服务质量分析方法第二节服务质量改进与管理方法第三节酒店服务全面质量管理第七章酒店服务质量管理体系第一节酒店服务质量管理体系概述第二节酒店服务质量管理体系的建立第三节酒店服务质量管理体系运行与改进第八章酒店服务质量评价第一节酒店服务质量评价概述第二节酒店组织评价第三节顾客评价第四节第三方评价第九章酒店服务质量改进第一节酒店服务质量改进体系第二节服务蓝图第三节服务失误与服务补救第十章顾客满意与顾客忠诚第一节顾客价值第二节顾客满意第三节顾客忠诚参考文献

中国旅游业普通高等教育应用型规划教材-酒店服务质量管理

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