危机公关实战手册

每一次危机公关的发生都是有迹可循的，所有的危机都是潜伏的问题演变成风险的结果。危机管理的关键是把风险化解为问题，并予以解决。本书作者结合自身近20年品牌公关从业经历，沉淀出一套危机管理实战方法论，从危机的全生命周期管理、危机响应6步骤、危机战备的A.C.T.行动模型、危机修复的3R模型到危机管理评估，帮助读者化解每一次危机。没有公司是完美的。每一位担心负面消息会影响公司和品牌声誉的人，都需要这样一本危机公关实战手册，帮助你和你的团队系统管理、从容应对危机。

楚学友<br /><br />品牌咨询与公关传播专家，TEDx演讲者，中国传媒大学硕士。<br />20年一线品牌营销实战经验，曾任西贝餐饮副总裁、锅圈食汇CMO、呷哺呷哺品牌公关总监。现为友声誉品牌咨询创始人兼CEO。

目录<br />赞誉<br />推荐序一<br />推荐序二<br />推荐序三<br />前言<br />总论　危机管理到底管什么?/001<br />认知清单1：危机管理三阶段：响应、战备和修复?/002<br />认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、<br />议题、危机和声誉?/004<br />第一部分　危机响应?/013<br />第1章　危机来了怎么办：CRISIS·Response? <br />6步骤指引?/014<br />第2章　C：明确事实，启动预案?/018<br />行动清单1：启动响应?/018<br />行动清单2：核对事实?/025<br />行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人?/032<br />认知清单3：没有社交媒体危机：库姆斯的类危机?/037<br />行动清单4：召开预判沟通会?/040<br />第3章　R：评估影响，预判风险?/046<br />认知清单4：关怀人是危机管理的核心?/046<br />行动清单5：善待受害者：如何应对情绪激烈的受害者?/054<br />行动清单6：经营影响（BIR）分析模型?/060<br />行动清单7：利益相关者影响（SIR）分析模型?/066<br />认知清单5：不是所有的“意外”都是危机?/072<br />第4章　I：决策并形成策略和行动?/077<br />认知清单6：决策情境：安德斯雷的情境感知模型?/077<br />认知清单7：决策迷思：抛弃完美，整合敏捷?/084<br />行动清单8：梳理期待：利益相关者想要什么?/091<br />行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型?/102<br />第5章　S：共情和可靠的沟通?/111<br />认知清单8：危机沟通第一性原理：胡百精的事实-价值<br />模型?/111<br />认知清单9：别讲道理，讲故事：罗伯特·麦基的故事<br />模型?/113<br />认知清单10：讲故事的人：马克和皮尔森的品牌原型?/116<br />认知清单11：框架理论：别想大象?/118<br />行动清单10：讲个故事：危机沟通的幸存模型?/120<br />认知清单12：保持沉默：流量生态中的战略定力?/128<br />行动清单11：不回应：“让子弹飞一会儿”的<br />战略性沉默?/135<br />第6章　I：持续改善?/141<br />认知清单13：消除摩擦：克劳塞维茨的战争行动真相?/141<br />认知清单14：划定边界：把真问题还给业务部门?/143<br />认知清单15：控制蔓延：次生危机、集群危机与<br />红酒塔效应?/146<br />行动清单12：聚焦主业：保持经营连续性?/148<br />行动清单13：资源保障：粮草充足?/149<br />第7章　S：危机的结束与消散?/156<br />认知清单16：终局推演：危机的5种结果?/156<br />认知清单17：复苏判断：乍暖还寒时?/159<br />行动清单14：论持久战：管理长衰危机?/162<br />行动清单15：关照员工：3C模型和5R模型?/165<br />行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点?/174<br />第二部分　危机战备?/181<br />第8章　管理明天的危机从一年前开始：A.C.T.·Ready? <br />3步骤指引?/182<br />认知清单18：危机战备：A.C.T.行动模型?/182<br />第9章　A：评估企业文化、情境和利益相关者?/187<br />认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备?/187<br />行动清单17：情境规划：凝视未来?/190<br />第10章　C：创建危机管理架构、项目和行动计划?/198<br />认知清单20：项目规划：不是计划?/198<br />行动清单18：设计管理模式?/199<br />行动清单19：创建战备手册?/205<br />行动清单20：创建沟通手册?/215<br />第11章　T：实施危机演练与训战?/219<br />认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来?/219<br />行动清单21：训战：养兵千日，用兵千日?/222<br />行动清单22：会议室演练：让高管成为领导者和英雄?/225<br />第三部分　危机修复?/231<br />第12章　修复声誉和重建信任：3R·Recover? 3步骤指引?/232<br />第13章　R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革?/234<br />行动清单23：恢复经营?/234<br />行动清单24：推动业绩反弹：温和激进策略?/238<br />行动清单25：优化组织：出清结构性缺陷?/239<br />行动清单26：调整运营：如何调整反馈系统?/241<br />第14章　R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型?/245<br />认知清单22：声誉修复：STRONG模型?/245<br />行动清单27：Story：重讲新故事?/247<br />行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃?/249<br />行动清单29：Rectify：校正在线声誉?/250<br />行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失?/258<br />行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气?/258<br />行动清单32：Goodwill：释放善意，减少敌意?/260<br />第15章　R3：组织危机学习：OKR模型?/263<br />认知清单23：组织如何学习：阿吉里斯的双环学习模型和<br />彼得·圣吉的学习型组织?/263<br />行动清单33：组织危机学习：OKR模型?/266<br />第四部分　危机管理评估?/279<br />第16章　为什么组织危机不断?/280<br />认知清单24：评估能力?/280<br />行动清单34：评估利益相关者?/283<br />行动清单35：评估危机管理过程?/285<br />行动清单36：评估危机管理团队?/287<br />行动清单37：评估危机损益得失?/290<br />行动清单38：评估危机管理效果?/291<br />后记?/293<br />参考文献?/295