“健康中国”背景下酒店业顾客员工互动影响员工健康的心理和神经机制研究--聚文网

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内容简介

“健康中国”战略背景下，企业员工的健康与企业发展和个人幸福感息息相关。随着酒店服务行业的高速发展，企业间的竞争日益加剧。绝大多数服务企业是情感密集型企业，实行关系型服务。在关系型服务中，由于顾客的参与，员工和顾客双方产生了互动性。以往大部分研究集中于从员工角度如何增强与顾客之间的关系，但是“顾客并不一定总是对的”。本书以酒店业员工与顾客互动过程中面临的最主要压力源——顾客侵犯作为切入点，探索酒店企业中顾客侵犯影响酒店员工行为健康、认知健康、情绪健康和生理健康的心理和神经机制，进而从顾客—员工互动角度提出提升我国酒店业员工健康水平的建议。

作者简介

雷铭北京第二外国语学院旅游科学学院副教授，北京大学心理学博士，主要研究领域包括旅游消费者行为、旅游神经电生理，在Journal of Hospitality & Tourism Research、Journal of the Acoustical Society of America及《心理科学进展》等国内外一流学术刊物发表论文近30篇，目前主持国家级项目2项、省部级项目6项，入选北京市教委青年拔尖人才项目。

第一章总论第一节研究背景与研究意义一、“健康中国”战略和健康维度二、顾客—员工互动、顾客侵犯与服务业员工健康三、酒店业作为服务业的典型情境性四、研究意义第二节研究框架一、研究思路二、研究内容第三节研究方法一、问卷调查法二、行为实验法三、认知神经方法——脑电实验研究第二章文献综述第一节顾客侵犯的概念和测量一、顾客侵犯的概念内涵二、顾客侵犯的测量和维度第二节顾客侵犯对员工认知功能的影响一、顾客侵犯对员工注意的影响二、顾客侵犯对员工记忆的影响三、顾客侵犯对员工问题解决能力和创造力的影响第三节顾客侵犯对员工情绪的影响一、顾客侵犯引起情绪耗竭二、顾客侵犯引起消极情绪第四节顾客侵犯对员工行为和生理健康的影响一、顾客侵犯对员工工作表现的影响二、顾客侵犯对企业的影响三、顾客侵犯对同属顾客的影响四、顾客侵犯对员工生理健康的影响第五节顾客侵犯的诱发因素一、环境因素二、企业服务因素三、个体因素第六节顾客侵犯不良影响的改善措施第七节总结第三章顾客侵犯对员工行为健康的影响第一节引言第二节理论基础与研究假设一、顾客侵犯、员工偏离行为与顾客导向行为二、负性情绪的中介作用三、情绪调节的调节作用四、积极情感的调节作用第三节研究方法一、预实验二、正式实验第四节研究结果一、信效度分析二、描述性统计检验三、主效应与中介效应检验四、调节效应分析

“健康中国”背景下酒店业顾客员工互动影响员工健康的心理和神经机制研究

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