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内容简介

本书以《国家职业教育改革实施方案》为引领，按新形态高等职业教育教材要求编写，是汽车技术服务与营销专业的一门核心课程，也是其他汽车类专业的一门拓展课程，主要面向企业CRM部门职业岗位群，培养“懂理念、会开发、善服务、精维系”客户管理专员。课程以客户全生命周期管理为主线，对接客户关系管理岗位，依据国家专业教学标准、职业技能等级标准、全国技能大赛技术标准等要求，引入新理念、新技术、新设备、新标准、新模式，融入企业典型案例，以项目为载体，新重构课程内容，设计了搜集与区分客户，挖掘与招揽客户等6个项目，20个教学任务。确定知识目标、能力目标和素质目标。坚持以客户为中心理念，弘扬劳模精神、工匠精神，致力正确的核心素养和价值取向培养，构建了“1+2+3”的课程思政体系。坚持过程评价、综合评价和增量评价相结合，教师、学生等评价主体。通过线上线下、校内校外、自评与互评、过程和成果相结合方式，全面反映学生在理念认同、知识掌握、技能提升、能力改进、创新发展和素养养成等收益情况。本课程2022年获评为湖南汽车工程职业学院校级“金课”项目、2023年获评湖南省在线精品课程直接认定项目。

作者简介

张峰玉，副教授，高级营销师，有10年企业客户服务经理、销售经理工作经验，2次获全国职业院校技能大赛优秀指导教师，并获北汽集团、宝马集团2项认证的企业培训师，荣获市优秀教师，市最美女性称号。讲授的主要课程有：《汽车客户关系管理》、《汽车顾问式销售》、《汽车维修接待管理》、《汽车数字媒体技术》等。指导学生参加技能大赛获国家级一等奖2项、省级一等奖1项、省级二等奖2项；指导学生参加创新创业大赛获国家级二等奖1项、三等奖5项、省级一等奖5项、省级二等奖3项、省级三等奖4项；个人参加各类教学能力（信息化）大赛获国家级二等奖1项、三等奖2项、省级一等奖1项、省级二等奖1项；获得校级教学成果特等奖1项；获得省级教学成果奖一等奖1项；获得国家级教学成果奖二等奖1项；主持湖南省“十三五”教育科学规划课题等省级课题3项；参与省级标准开发项目3项；参与科技创新平台建设项目4项；发表学术论文12篇；授权发明专利及实用新型专利5项。

模块1 客户关系建立项目1 搜集与区分客户任务1-1 客户关系认知任务1-2 客户信息采集任务1-3 客户信息整理任务1-4 客户分级管理项目2 挖掘与招揽客户任务2-1 客户价值分析任务2-2 招揽活动策划任务2-3 招揽活动执行项目3 客户关怀与服务点检任务3-1 黏性产品分析任务3-2 关怀活动设计任务3-3 服务流程点检模块2 客户关系维系项目4 客户满意与忠诚管理任务4-1 调研因子设计任务4-2 CSI满意度调查分析任务4-3 NPS调查方案设计项目5 投诉处理与跟踪回访任务5-1 投诉预判与准备任务5-2 投诉分析与处理任务5-3 案件跟踪与回访模块3 客户流失与挽回项目6 客户流失与恢复管理任务6-1 流失客户识别与区分任务6-2 流失客户挽回参考文献

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