客户关系管理 慕课版

1. 体现大数据、区块链、人工智能等技术对客户关系管理手段和内容的影响，并融入一些实用工具软件的使用方法。 2. 融入课程思政内容，体现诚信、敬业、尊重等价值观在客户关系维护中的重要作用。 3. 章中设置练习题，章末设置实训，充分调动学生进行情景模拟，通过实操训练提升技能。 4. 配套丰富的教学资源，供教师教学使用。

本书围绕客户关系管理的理论与技术等内容进行编写，借鉴并吸收了国内外最新研究成果，与企业活动紧密联系，做到了理论与实践相结合，具有较强的实用性和可操作性。本书共9章，分别为客户关系管理基础，客户关系管理技术，识别、选择与开发客户，客户信息管理，客户分级，客户关系营销，客户沟通、关怀与服务，客户满意与忠诚，客户流失与挽回。各章设置了重要概念、知识框架、知识目标、能力目标、引导案例、情景导入、案例分析、经典理论、拓展阅读、实战演练、管理工具推荐、思政小讲堂等板块，内容全面，通俗易懂，且配套了慕课视频，方便读者自学。本书可作为高等院校工商管理、经济管理类专业的教材，也可供从事销售、服务等行业的人员学习和参考。

第1章客户关系管理基础1
1．1客户关系管理概述2
1．1．1客户、客户关系与客户关系管理2
1．1．2客户关系管理的产生与发展6
1．1．3客户关系管理的流程8
1．2客户生命周期理论9
1．2．1什么是客户生命周期10
1．2．2客户生命周期的阶段10
1．2．3客户生命周期的模式12
1．3客户价值理论14
1．3．1客户让渡价值14
1．3．2客户终身价值16
1．4项目实训——制定客户关系管理战略17
1．4．1实训背景17
1．4．2实训要求18
1．4．3实训实施18
1．5课后思考19
第2章客户关系管理技术21
2．1现代客户关系管理技术22
2．1．1呼叫中心22
2．1．2数据管理25
2．1．3互联网技术26
2．2客户关系管理系统的建立与应用27
2．2．1客户关系管理系统的结构27
2．2．2客户关系管理系统的核心功能模块29
2．2．3客户关系管理系统的分类31
2．2．4客户关系管理系统的应用34
2．2．5社会化客户关系管理35
2．3客户关系管理技术的发展趋势35
2．3．1更便利——SaaS技术35
2．3．2更海量——数据仓库36
2．3．3更高效——大数据分析与数据挖掘技术38
2．3．4更智能——人工智能技术40
2．3．5更安全——区块链技术41
2．4项目实训——了解客户关系管理软件42
2．4．1实训背景42
2．4．2实训要求42
2．4．3实训实施42
2．5课后思考44
第3章识别、选择与开发客户46
3．1客户识别47
3．1．1客户细分48
3．1．2识别客户需求49
3．1．3识别价值客户52
3．1．4基于数据挖掘技术的客户识别53
3．2客户选择56
3．2．1客户选择的必要性56
3．2．2客户选择的标准57
3．2．3客户选择的策略59
3．3客户开发60
3．3．1营销导向的客户开发策略60
3．3．2推销导向的客户开发策略65
3．4项目实训——目标客户的选择与开发67
3．4．1实训背景67
3．4．2实训要求67
3．4．3实训实施67
3．5课后思考68
第4章客户信息管理71
4．1认识客户信息72
4．1．1客户信息的概念和内容73
4．1．2客户信息的价值75
4．1．3客户信息的类型76
4．2建立与管理客户数据库77
4．2．1客户信息的收集78
4．2．2客户数据库的建立80
4．2．3客户数据库的维护85
4．2．4客户数据库的安全86
4．3客户信息分析88
4．3．1客户信息分析的内容88
4．3．2客户信息分析的方法89
4．3．3客户画像的建立91
4．4项目实训——收集、上传并分析“旭东”公司的客户信息95
4．4．1实训背景95
4．4．2实训要求95
4．4．3实训实施95
4．5课后思考98
第5章客户分级101
5．1初识客户分级102
5．1．1客户分级管理102
5．1．2客户分级管理的意义104
5．1．3客户分级管理的条件和客户分级的标准104
5．2客户分级的方法106
5．2．1ABC分类法106
5．2．2CLV-CS分类法108
5．2．3RFM模型分类法110
5．3客户分级管理策略112
5．3．1重要客户与普通客户管理策略112
5．3．2大客户与小客户管理策略114
5．4项目实训——RFM模型分类法的实施115
5．4．1实训背景115
5．4．2实训要求115
5．4．3实训实施115
5．5课后思考116
第6章客户关系营销119
6．1客户关系营销理论基础120
6．1．1关系营销120
6．1．2一对一营销122
6．1．3数据库营销123
6．1．4精准营销124
6．1．5销售漏斗模型125
6．2客户关系营销的方式126
6．2．1感官营销与环境设计126
6．2．2客户接触点和关键时刻130
6．2．3心理账户与频率营销132
6．2．4新媒体营销134
6．3基于大数据的客户关系营销136
6．3．1大数据的作用与优势136
6．3．2构建以大数据为核心的营销体系137
6．3．3大数据技术在营销中的典型应用139
6．4项目实训——改善产品营销方式140
6．4．1实训背景140
6．4．2实训要求141
6．4．3实训实施141
6．5课后思考141
第7章客户沟通、关怀与服务144
7．1客户沟通145
7．1．1客户沟通的内容145
7．1．2客户沟通的途径146
7．1．3客户沟通的策略148
7．2客户关怀150
7．2．1认识客户关怀150
7．2．2客户关怀的主要方式151
7．2．3客户关怀典型设计154
7．3客户服务156
7．3．1客户服务的含义与体系157
7．3．2客户服务标准与质量评定159
7．3．3服务失误与补救161
7．3．4处理客户抱怨与投诉163
7．4项目实训——“旭东”公司的客户关怀与服务设计167
7．4．1实训背景167
7．4．2实训要求167
7．4．3实训实施167
7．5课后思考168
第8章客户满意与忠诚171
8．1客户满意172
8．1．1什么是客户满意172
8．1．2影响客户满意的因素175
8．1．3客户满意度指数模型176
8．2提高客户满意度的策略180
8．2．1把握客户期待180
8．2．2提高客户感知价值182
8．2．3降低客户感知成本183
8．3客户忠诚184
8．3．1客户忠诚的标准184
8．3．2影响客户忠诚的因素186
8．3．3获取客户忠诚的策略188
8．4客户忠诚度计划190
8．4．1认识客户忠诚度计划190
8．4．2管理客户忠诚度计划192
8．5项目实训——A牌化妆品的客户满意度提升计划194
8．5．1实训背景194
8．5．2实训要求194
8．5．3实训实施194
8．6课后思考196
第9章客户流失与挽回198
9．1客户的保持与流失199
9．1．1客户保持模型199
9．1．2客户流失的原因200
9．1．3客户流失的类型202
9．2客户流失的应对策略203
9．2．1正确看待客户流失203
9．2．2客户流失指标204
9．2．3客户流失防范措施206
9．3流失客户的挽回209
9．3．1客户挽回标准209
9．3．2挽回流失客户的流程211
9．4项目实训——客户流失情况分析与挽回机会识别213
9．4．1实训背景213
9．4．2实训要求213
9．4．3实训实施213
9．5课后思考215
附录一客户关系管理相关制度218
附录二客户关系管理必备表单模板218
参考文献219