体验测量 从数据洞察到行动指南

1.系统性：本书构建了体验测量的整体架构，阐述了客户体验和员工体验之间的关联性，提供了一个更加完整的视角来理解和实施体验测量。 2.专业性：本书从更加底层的逻辑定义了体验测量的内涵和价值，并对现有的净推荐值（NPS）、满意度等测量方法进行了追根溯源，还原其真实价值，明确进一步升级路径。 3.实用性：本书不仅介绍理论框架，更注重实践操作，提供了具体的方法、步骤、工具来构建和实施体验测量体系，帮助企业更快、更有效地进行体验测量和管理。 4.前瞻性：本书对现有测量体系的根本性局限进行探讨，分析了面临的挑战和发展趋势，以及相应的应对措施，并提出了从指标测量走向“可观测性”的发展方向。

这是“客户体验丛书”的第三本，也是最具操作性、最基础、内容最多的一本，聚焦体验测量方法、工具和应用。本书包括三大部分：第一部分构建了体验测量的整体框架——客户体验测量和员工体验测量，阐述了二者之间的关联。第二部分主要介绍客户体验测量体系，包括客户体验测量的整体框架、客户体验测量体系的构建与应用、客户体验测量指标、净推荐值(NPS)、客户体验分析、客户体验预测、客户体验行动、客户体验测量规模化、基于客户旅程的测量、客户体验测量工具与平台、客户体验测量的发展趋势，以及从客户体验测量到“可观测性”。第三部分主要介绍员工体验测量体系，包括员工体验测量的整体框架、员工体验测量的实施，以及从客户体验到员工体验。
本书的阅读对象包括客户体验研究与分析、品牌与营销、客户服务管理、人力资源管理，以及体验工具与平台等领域的从业人员。

刘胜强，中国电信研究院研发云平台运营中心总监，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。拥有20年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信用户体验团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台；负责和参与了中国电信客户体验管理体系建设，以及电子渠道、DevOps数字化研发平台等产品的体验设计和运营。 龙国富，CxHub客户体验社区创办人、体验管理工程师（XMCC）讲师、“龙国富”自媒体公众号主理人。拥有超过10年的互联网产品和服务设计经历，为多家世界500强企业提供体验创新咨询服务。研究领域包括客户体验、客户旅程管理、HCI+AI、消费者行为学和认知心理学。 卢山，中国电子质量管理协会专家委员，“客户观察”平台特邀作者，“杠叔讲体验”专业职场自媒体主理人，客户体验文化和能力体系建设的资深教练，曾任多家世界500强企业客户体验体系的负责人。

第一部分 体验测量体系的总体架构 001
第1章 体验测量的概念与框架 002
1.1 为什么要测量客户体验 003
1.2 为什么测量客户体验还不够 004
1.3 体验测量的整体框架：CX+EX 006
第二部分 客户体验测量体系 007
第2章 客户体验测量的整体框架 008
2.1 客户体验测量体系的组成 009
2.2 客户体验测量对象 010
2.3 客户体验测量指标 012
第3章 客户体验测量体系的构建与应用 018
3.1 客户体验测量体系建设的基本阶段 019
3.2 构建客户体验测量体系的 7 个步骤 020
3.3 构建客户体验测量体系的常见误区 029
第4章 客户体验测量指标 033
4.1 从数据驱动（Data-Driven）到
指标驱动（Metric-Driven） 034
4.2 什么是客户体验测量指标 036
4.3 客户体验测量单指标的常见类型 037
4.4 客户体验测量单指标的信噪比 051
4.5 客户体验测量单指标选择的难点 053
4.6 客户体验测量单指标增长实验 056
4.7 客户体验测量聚合多指标类型 063
4.8 客户体验测量指标体系搭建框架 078
第5章 净推荐值（NPS） 089
5.1 NPS 的来源 090
5.2 NPS 的计算方式与类型 099
5.3 NPS 的作用 103
5.4 NPS 的调查与分析 105
5.5 NPS 的不足和缺陷 112
5.6 NPS：从分值到体系 118
第6章 客户体验分析 121
6.1 什么是客户体验分析 122
6.2 客户体验分析的信号捕获、
业务理解和问题定义 130
6.3 客户体验分析的分析洞察 143
第7章 客户体验预测 160
7.1 客户体验预测是什么 161
7.2 基于客户生命周期价值的预测框架 162
7.3 客户体验预测的技术路线图 166
7.4 客户体验问题的分析定义与数据预处理 168
7.5 客户体验预测的算法模型构建 172
7.6 客户体验预测的结果评估与修正 177
7.7 如何通过预测结果提升客户体验 181
第8章 客户体验行动 186
8.1 PDCA 循环管理方法与客户体验行动的结合 187
8.2 基于客户体验测量的行动类型 188
8.3 客户体验行动的策略 191
8.4 客户体验行动的评估 194
8.5 客户体验行动的计划 196
8.6 客户体验行动的方案执行与流程协同 199
8.7 客户体验行动过程的监管和优化 201
8.8 客户体验方案的内部推进、落地执行与验证复盘203
8.9 客户体验行动的复盘与跟进 204
8.10 客户体验行动的赋能要素 205
第9章 客户体验测量规模化 208
9.1 通过规模化客户体验测量推动企业转型 209
9.2 提升客户体验测量的科学性与规范性 210
9.3 将客户体验测量扩展至客户旅程层面 213
9.4 在整个企业范围内推广客户体验测量 217
9.5 客户体验测量推广中的规范化与标准化工作 220
9.6 建立客户体验测量所需的基础设施和文化 222
第10章 基于客户旅程的测量 225
10.1 由内而外的测量指标浪费了
提升客户体验的机会 226
10.2 基于客户旅程地图来定义由外而内的体验指标228
10.3 基于客户旅程的测量建议 234
第11章 客户体验测量工具与平台 236
11.1 什么是客户体验测量工具与平台 237
11.2 客户体验测量工具与研究洞察工具的比较 238
11.3 客户体验测量工具与平台的发展历程与现状 239
11.4 典型的客户体验测量工具与平台 242
第12章 客户体验测量的发展趋势 244
12.1 客户体验测量的趋势与挑战 245
12.2 客户体验测量创新的方向与原则 247
12.3 开展基于客户旅程的客户体验测量 249
12.4 采用更现代化的调查方法 250
12.5 挖掘更多客户体验测量的数据来源 253
12.6 通过提升客户体验测量分析能力推动行动 254
第13章 从客户体验测量到“可观测性” 259
13.1 客户体验测量的困境 260
13.2 从客户体验测量走向“可观测性” 262
13.3 客户体验“可观测性”的基本框架 267
第三部分 员工体验测量体系 271
第14章 员工体验测量的整体框架 272
14.1 什么是员工体验 273
14.2 客户体验和员工体验的关系 276
14.3 员工体验的组成要素 281
14.4 员工体验测量 288
14.5 员工体验测量的常用指标 297
第15章 员工体验测量的实施 308
15.1 员工体验测量的应用 309
15.2 员工声音收集 312
15.3 勾勒员工画像 314
15.4 员工体验旅程 320
15.5 指标体系搭建 322
15.6 员工体验测量 325
15.7 指标检验与洞察 327
15.8 员工体验持续测量与自动化 347
第16章 从客户体验到员工体验 349
16.1 员工体验和客户体验一致性的难点 350
16.2 客户旅程映射与服务蓝图 351
16.3 关键绩效值指标（CE KPI） 355
16.4 反馈和沟通渠道的建立 358
16.5 数据分析与归因方法 361
16.6 激励与责任 366