酒店服务质量管理--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

内容简介

本书在编写上以学习者服务质量管理基础理论和应用能力培养为主线，内容编写既注重对酒店服务质量管理的理论与方法的阐述，也重视实践的应用分析，使学习者对酒店服务质量管理工作能够有一个系统的认识、理解，并能在实践中应用。全书共分十章，主要包括酒店服务相关理论、酒店服务质量、酒店交互服务质量管理、顾客感知服务质量、酒店服务质量战略管理、酒店服务质量管理方法、酒店服务质量管理体系、酒店服务质量评价、酒店服务质量改进和顾客满意与顾客忠诚。本书每章都由“内容导读”“学习目标”“案例导入”做开篇，并在每节后配有“小案例”分析本节主要内容，以“复习与思考题”“典型案例”结束。在内容编写上，结合本科教学特点，力求理论框架设计简单明了，内容安排新颖有趣，提高学习者的学习兴趣，由浅入深地学习和思考酒店服务质量管理的相关知识。

第一章酒店服务相关理论
第一节服务概述
第二节酒店服务的特征
第三节酒店服务的分类
第二章酒店服务质量
第一节质量管理概述
第二节酒店服务质量
第三节酒店服务质量管理的一般要求
第三章酒店交互服务质量管理
第一节酒店服务接触概述
第二节酒店服务交互管理
第三节酒店服务关键时刻模型
第四章顾客感知服务质量
第一节顾客感知服务质量理论概述
第二节顾客感知服务质量模型
第三节顾客感知服务质量评价方法
……

酒店服务质量管理

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