客户关系管理

客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。
由乌尔瓦希·毛卡尔、哈林德尔·库马尔·毛卡尔所著的《客户关系管理》旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的近期新理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。
本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习；
通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性；
在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念；
深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以及排队论等。

乌尔瓦希·毛卡尔（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加济阿巴德的管理学研究所（Institute of Management Studies, IMS）担任市场营销学教授。毛卡尔博士有着近17年的学术研究和企业实践经验。除学术职务之外，她还在IMS担任PGDM营销管理委员会、营销区域、IMS集团杂志（列入美国卡贝尔管理目录）的创刊人和主编。加入IMS之前，她曾在印度哈里亚纳邦的知名商学院担任4年的系主任。著有4部客户关系管理和零售管理的图书，在靠前外期刊发表论文50余篇。长期担任不错经理人课程主讲教授，参与阿波罗轮胎等多家企业的咨询工作。
哈林德尔·库马尔·毛卡尔（Harinder Kumar Makkar） 在印度内务部官方语言局任技术与政策指导。曾任印度国有BSNL公司总经理，为BSNL的不错职员以及亚太地区电信组织和靠前电信联盟的成员国做培训。出版1部客户关系管理著作，在靠前外期刊发表论文10余篇。
马宝龙 北京理工大学管理与经济学院市场营销系副主任、副教授，博士生导师，清华大学经济管理学院、中国零售研究中心助理研究员、博士后，美国密西西比州立大学商学院营销系访问学者。曾就职于青岛澳柯玛集团总公司，长期从事市场营销相关领域的研究与教学工作。主持多项重量、省部级科研项目和国有大中型企业的管理咨询项目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科学学报》、《营销科学学报》等靠前外知名学术期刊发表论文40余篇；主编和参编教材及著作多部。

第Ⅰ篇 客户关系管理的先决条件
第1章 客户关怀
1．1 概述
1．2 印度市场的变化
1．3 重心转移――从产品到客户
1．4 客户心声
1．5 客户所有权与客户价值
1．6 客户关怀
1．7 了解你的客户
1．8 客户接触点与关键时刻
1．9 客户忠诚和客户拥护
1．10 客户关系
第2章 客户生命周期和客户终身价值
2．1 概述
2．2 市场导向
2．3 价值创造
2．4 客户生命周期
2．5 客户终身价值
第3章 关系营销
3．1 概述
3．2 从传统营销到关系营销
3．3 关系营销：组织普遍采用的方法
3．4 客户情感管理：关系营销的工具
3．5 消费者细分和服务细分中的关系营销
3．6 通过关系营销建立品牌
3．7 服务水平协议
第Ⅱ篇 理解客户关系管理
第4章 客户关系管理
4．1 概述
4．2 客户关系管理的定义
4．3 客户关系框架
4．4 客户关系管理的范围及演进
4．5 客户关系管理的核心模块
4．6 技术与客户关系管理
4．7 客户关系管理的层次
第5章 客户忠诚管理
5．1 概述
5．2 客户忠诚管理简介
5．3 忠诚度计划
5．4 设计并管理忠诚度计划
5．5 忠诚度计划的类型
5．6 忠诚度计划失败的原因
第6章 服务质量与服务能力计划
6．1 概述
6．2 服务质量与客户关系管理
6．3 服务能力的概念
6．4 服务能力计划流程
6．5 服务能力计划中的排队论
6．6 排队系统分析
第7章 客户驱动型质量及质量管理体系
7．1 概述
7．2 质量及其与客户关系管理的联系
7．3 理解客户驱动型质量
7．4 质量管理
7．5 质量方针
7．6 质量目标
7．7 质量管理体系
7．8 质量管理体系标准
7．9 质量管理原则
7．10 质量体系文件
7．11 实施质量管理体系
第Ⅲ篇 计划和实施客户关系管理
第8章 客户关系管理和销售队伍自动化
8．1 概述
8．2 销售队伍自动化系统
8．3 销售队伍自动化系统的目标
8．4 销售队伍自动化系统的功能
8．5 销售队伍自动化系统的战略优势
8．6 销售队伍自动化系统成功的关键
第9章 电子客户关系管理
9．1 概述
9．2 什么是电子客户关系管理
9．3 电子客户关系管理的优点
9．4 电子客户关系管理的数据处理
9．5 市场上的电子客户关系管理系统及其应用
9．6 电子客户关系管理解决方案的具体要求
第10章 客户关系管理的计划和实施
10．1 概述
10．2 客户关系管理项目的范围和意义
10．3 客户关系管理实施中的业务流程再造
10．4 客户关系管理实施的流程
第11章 让客户关系管理取得成功
11．1 概述
11．2 成功实施客户关系管理的因素
11．3 业务流程再造
11．4 数据质量管理
11．5 保护客户数据：信息安全管理系统
11．6 客户关系管理中的道德问题
第12章 客户关系管理的IT解决方案及其集成
12．1 概述
12．2 电子客户关系管理项目实施路线图
12．3 集成客户关系管理系统
12．4 集成CRM与SCM
12．5 集成CRM与SRM
12．6 企业资源计划
第13章 客户关系管理的未来
13．1 概述
13．2 新兴技术和客户关系管理
案例
关于客户关系管理的案例研究
概述
分析一个案例
完成案例研究的步骤
案例1：翠鸟国际实施CRM：制造商和分销商通过动态CRM改进渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客户生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西门子计算机公司的eCRM系统解决方案
案例4：HDIL公司实施ERP
案例5：以瑞典银行和瑞典北欧斯安银行为例说明eCRM在银行业的重要性
案例6：亚洲涂料有限公司通过实施CRM实现业务转型
案例7：Bharti Airtel公司：CRM的意义