餐厅员工培训大全

张斌主编的《餐厅员工培训大全（第3版）》从提升餐饮企业各部门员工的业务素质着手，主要讲述了餐厅卫生安全、服务礼仪、基本技能、客人接待、中餐服务、西餐服务、菜品知识、原料的采购与储存等内容，由浅入深、循序渐进，旨在帮助员工系统地掌握餐饮服务的技能，在较短的时间内全面达到餐饮服务所要求的基本素质。《餐厅员工培训大全（第3版）》在前两版的基础上，紧跟餐饮发展潮流，增补了餐饮行业热衷的智能管理内容，使之更符合当下餐厅管理工作的实际和趋势。书中大量的服务培训内容，有助于餐厅管理者制订服务培训计划、开展好培训工作和提升服务水平，是餐饮管理人员的推荐工作手册。

张斌，自由撰稿人，兰州大学企业管理专业毕业，长期从事管理实务类图书创作，具有丰富的经验。其出版的图书有《公司管理制度实务及范例大全》《餐饮业规范管理》《有效管理细则》等。

第一章餐厅基础知识
第一节餐厅概况
一、餐厅的分类
二、餐厅的组织结构
第二节餐厅员工职务
一、责任、权限和义务
二、职位所需知识要求
第三节餐厅服务员的素质要求
一、餐厅服务员应有的素质
二、餐厅服务员应保持自制力
第四节餐厅服务要求
一、餐厅服务“三字经”
二、与客人建立良好关系
三、满足顾客的心理需求
四、优秀员工必备的习惯
五、经典服务语言集萃
第二章餐厅员工岗位职责培训制度
第一节餐厅员工岗位职责
第二节餐厅员工培训制度
一、员工培训制度
二、新进员工培训计划书
第三节员工考评及培训表单
一、优秀员工评选方案
二、优秀员工评选标准
三、餐厅员工培训相关表单
第三章餐厅卫生与安全培训
第一节餐厅服务员个人卫生管理
一、着装卫生标准
二、仪表卫生标准
三、手部清洁要求
四、个人卫生习惯
第二节餐厅环境卫生管理
一、大厅环境卫生标准
二、餐厅配套卫生间卫生标准
第三节餐厅厨房卫生管理
一、厨房烹调储藏设备卫生
二、厨房通风照明卫生
三、厨房供水洗手设施卫生
四、厨房垃圾处理卫生
五、更衣室和卫生间卫生
六、餐具洗涤与消毒
第四节食物中毒的预防与处理
一、食物中毒的特点
二、食物中毒的分类及预防
第五节餐厅其他安全事项的防范
一、防火
二、防盗
三、防抢
四、预防发生其他意外事故
第四章餐厅服务员礼仪培训
第一节餐厅服务员的仪容仪表要求
一、餐厅服务员仪容仪表的重要性
二、餐厅服务员仪容仪表规范
第二节餐厅服务员迎客送客礼仪
一、迎客礼仪
二、送客礼仪
第三节餐厅服务员的其他礼仪
一、微笑礼仪
二、鞠躬礼仪
三、握手礼仪
四、寒暄礼仪
五、应答礼节
第四节餐厅服务员语言表达技巧
一、餐厅服务员要做到语言美
二、餐厅礼貌服务用语
三、接打电话的语言艺术
第五节赞美顾客的技巧
一、赞美的准则
二、赞美顾客的技巧
第六节说服顾客的技巧
一、分析说服对象
二、让顾客接受
第七节拒绝顾客要求的技巧
一、认真倾听顾客的要求
二、礼貌拒绝顾客的方式
第五章餐厅服务基本技能培训
第一节预订
一、电话预订
二、当面预订
三、网上预订
第二节迎宾领位
一、迎客与带位
二、确定餐桌
三、满座时的领位技巧
第三节铺台
一、铺台布
二、餐具摆放
三、散座摆台
四、团体餐摆台
五、中餐宴会摆台
六、西餐宴会摆台
第四节点菜
一、点菜前的准备工作
二、了解菜品的味型
三、食材搭配的原则和原理
四、酒水与菜品搭配
五、酒水间的搭配
六、菜品组配设计
七、菜单记录
第五节上菜
一、中餐上菜服务
二、西餐上菜服务
第六节端托
一、徒手端托
二、托盘端托
三、单手托盘
四、双手托盘
五、肩托托盘
六、托盘上菜、酒水、饮料的服务技巧
七、托盘更换餐盘、烟灰缸的技巧
第七节分菜
一、中餐分菜服务
二、西餐分菜服务
三、特殊情况的分菜方法
第八节餐巾折花
一、餐巾与餐巾花概述
二、餐巾花的基本类型
三、餐巾折花的造型选择
四、餐巾折花技巧
五、餐巾花折法实例
六、餐巾折叠注意事项
七、餐巾花的摆设
第九节收银结账
一、收银的重要性
二、餐厅收银员工作规范
三、收银机的安全使用与保养
四、结账流程
五、微信支付
六、客人对账单持异议的处理
七、防止跑单的技巧
八、识别真假人民币的四种简易方法
第十节餐具洗涤
一、擦洗瓷器
二、擦洗银器
三、擦洗不锈钢餐具
四、擦洗玻璃器皿
第六章餐厅菜品推销技巧培训
第一节推销前的准备
一、了解本店特色及菜单
二、做好服务前的准备
三、快速拉近与客人的距离
四、准确把握顾客的心理
五、为客人服务的三个步骤
六、巧妙判断客人的消费档次
第二节点菜时的推销技巧
一、建议性推销
二、组合性推销
三、描述性推销
四、借助性推销
五、直观性推销
六、多选性推销
七、搭配性推销
八、巧算价格推销菜品
第三节根据不同对象实施推销
一、选准推销目标
二、服务员代顾客点菜
三、为不同年龄的顾客推销菜品
四、为不同性别的顾客推销菜品
五、为不同类型的顾客推销菜品
六、为不同消费类型的顾客推销菜品
七、为不同体质的顾客推销菜品
第七章餐厅接待服务培训
第一节接待外国客人须知的各国习俗
一、日本人
二、韩国人
三、英国人
四、法国人
五、美国人
六、德国人
七、俄罗斯人
八、中东、北非地区人
第二节接待特殊客人
一、接待残疾客人
二、接待带孩子的客人
三、接待社会名人
第三节接待不同性格的客人
一、接待稳重型客人
二、接待活泼型客人
三、接待急躁型客人
四、接待忧郁型客人
五、接待傲慢型客人
六、接待犹豫不决型客人
七、接待保守型客人
八、接待依赖型客人
第八章中餐服务培训
第一节中餐厅服务的基本环节
一、餐前准备
二、就餐服务
三、餐后服务
第二节中餐零点服务培训
一、早餐服务
二、午餐和晚餐服务
第三节团体包餐服务培训
一、团体包餐服务的特点
二、团体包餐服务的准备工作
三、团体包餐的服务程序
第四节中餐宴会服务培训
一、中餐宴会的特点及分类
二、中餐宴会服务流程
第九章西餐服务培训
第一节西餐服务概要
一、西餐在中国的发展
二、西餐与中餐的区别
第二节西餐的基本服务方式
一、法式服务
二、俄式服务
三、美式服务
四、英式服务
五、综合式服务
第三节西餐零点服务培训
一、西餐早餐服务
二、西餐午餐和晚餐服务
第四节西餐宴会服务培训
一、西餐宴会的特点
二、西餐宴会服务流程
第十章中式菜品知识培训
第一节了解中国的主要菜系
一、鲁菜
二、川菜
三、粤菜
四、苏菜
五、浙菜
六、徽菜
七、湘菜
八、闽菜
第二节了解中式菜品的基本烹调方法
一、热菜烹调方法
二、冷菜烹调方法
三、其他烹调方法
第十一章西式菜品知识培训
第一节了解西式菜品
一、西菜之首——法式菜
二、西餐师祖——意式菜
三、营养快捷——美式菜
四、简洁与礼仪并重——英式菜
五、啤酒、自助——德式菜
六、西菜经典——俄式菜
第二节了解西餐的制作方法
一、开胃菜的类别
二、汤的制作
三、主菜的制作
四、西点介绍
第十二章酒、茶及其他饮料服务培训
第一节酒水知识
一、酒的常识
二、中国名酒
三、洋酒
四、啤酒
第二节茶品知识与服务
一、茶的功效
二、茶叶的种类
三、茶叶的鉴别
四、茶水服务
第三节其他饮品知识
一、汽水
二、矿泉水
三、可可
四、咖啡
五、果汁
六、冰激凌
七、西式红茶
第四节酒水服务技巧
一、提供酒水单
二、准备斟酒
三、酒瓶的开启方法
四、斟酒的方法及礼仪
第十三章餐厅厨房菜品生产培训
第一节餐厅厨房的设计与布局
一、厨房布局的原则
二、厨房设计与布局的程序和方法
三、厨房设计与布局的内容
第二节餐厅菜单设计
一、菜单设计的原则和依据
二、菜单设计的步骤
三、菜单制作的技巧
第三节餐厅厨房设备及用具管理
一、厨房设备及其选购原则
二、厨房设备及用具的使用和保养
第四节餐厅厨房产品生产质量管理
一、加工阶段的质量管理
二、配份阶段的质量管理
三、烹调阶段的质量管理
四、冷菜和点心的质量管理
第十四章餐厅食品原料采购与存储培训
第一节食品原料采购管理
一、食品原料采购的意义和方式
二、原料采购程序
三、原料采购价格控制
四、采购成本的控制
第二节食品原料验收管理
一、食品原料验收要求
二、食品原料验收程序
第三节食品原料的储存
一、干货原料的储存
二、冷藏、冷冻原料的储存
三、水产品活养原料的管理
四、合理库存量的确定
第四节食品原料的发放与盘存
一、原料发放管理
二、原料盘存管理
第十五章餐厅成本与利润
第一节餐厅成本
一、餐厅成本分类
二、餐厅成本的特点
三、餐厅成本核算的要求
四、餐厅成本核算的方法
五、餐厅成本控制的类型
六、餐厅成本控制的步骤
七、餐厅成本控制体系与方法
第二节餐厅利润
一、确定利润目标
二、做好利润管理的日常工作
三、做好上缴税金的管理工作
四、做好利润形成的管理工作
五、做好利润分配的管理工作
参考文献
附录餐厅服务员常用口语英汉对照

企业最宝贵、最重要的资源就是员工，加强对员工的培训，不仅能提升员工对企业的认同度，同时也能让员工学习技能，提升自我。
brbr    培训工作是日新日异的，没有培训就很难向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。
brbr    我们知道，餐厅服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职的服务人员尽快上岗，成为餐厅培训工作的重点。但是，如何培训，却是餐厅经营者为之犯难的一个问题——应该为员工培训些什么？什么样的培训才能让员工感兴趣？怎样培训效果更好？
brbr    据调查，餐厅员工对培训普遍比较反感，培训时找各式各样的借口请假，或者上课时打瞌睡，导致培训对其工作根本没有起到实际的帮助和推动作用。餐厅服务对员工并没有特殊的技能、学问要求，那么到底需不需要对员工进行培训呢？答案是肯定的。企业开展培训的目的是要通过对员工的教育或指导，使其具备目前工作所需要的能力和知识，提升工作效率和顾客满意度。企业培训工作开展得好，就能帮助员工实现自我价值和增强实力，使得员工流动性相对减少，从而大大减少人员流失带来的损失。
brbr在现代餐饮行业的激烈竞争之下，一个餐厅要想在行业竞争中立于不败之地，首先就要在餐厅员工的技能培训上下工夫。要让员工认识到，培训是一个学习的机会，而不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。餐饮企业要达到企业、员工、顾客三方面“幸福”的目标，必须做好员工培训。
brbr    培训可以让新老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉，从而保证服务质量，提高工作效率。
brbr    拥有正确心态和娴熟技巧的员工，才能体现其良好的职业素质，培训的主要目的也正是对员工心态的改变和技巧的强化。
brbr    当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员的流动和流失。
brbr    通过培训，员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，有效地增强企业的向心力和凝聚力。
brbr    本书多年来一直被餐饮行业所认可，为了更好地服务于餐厅工作，作者在前两版的基础上精心做了修订，现在呈现在您眼前的是第三版了。本版在秉承前两版精华内容的基础上，增加了当下餐饮行业热衷的智能管理模式，使之更符合当下餐厅管理工作的实际和趋势。
brbr    编者
brbr    2017年2月