转换成本与顾客忠诚度——中国移动通信市场的实证研究--聚文网

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内容简介

在电信服务业中，对顾客忠诚的管理是重点，也是难点。由于行业内竞争激烈，同时存在来自互联网的新兴通信服务供应商的蚕食，运营商们时刻面临着顾客转移或流失的压力。《转换成本与顾客忠诚度：中国移动通信市场的实证研究》从顾客转换成本入手，系统研究顾客忠诚度管理问题。具体从消费者行为学和心理学的角度，遵循“感知-情绪-态度-意向-行为”的逻辑关系，对转换成本影响顾客忠诚的作用路径、形成过程进行深入研究，并构建了系列量表和转换成本-忠诚度的模型，深刻揭示转换成本对顾客忠诚的作用机理，对中国电信运营商改善服务质量、提高顾客忠诚度具有重要意义。

第一章导论
一、研究背景
二、研究目的
三、研究意义
四、研究内容
五、主要创新点
第二章文献综述
一、顾客忠诚度的相关理论
1．顾客忠诚的界定
2．顾客忠诚的分类
3．顾客忠诚的测量
二、转换成本的相关理论
1．转换成本的定义
2．转换成本的分类
3．转换成本的测量
4．转换成本与忠诚度的关系
三、消费者行为的相关理论
1．消费者行为定义及模式
2．消费者接受采纳模型
3．消费者态度理论
小结
四、情绪理论的相关理论
1．情绪理论体系
2．基本情绪与复合情绪
3．文化与情绪
4．情绪与态度及行为
5．情绪的测量
小结
五、文化价值观的相关理论
1．文化价值观的定义
2．中国传统文化价值观
3．西方文化价值观理论
4．价值观的度量
小结
六、本章小结
第三章理论模型与研究假设
一、理论模型
二、研究假设
第四章研究方法
一、研究对象与抽样设计
二、问卷设计
第五章数据分析与假设检验
一、描述性统计分析
二、信度分析
三、效度分析
1．效度分析概述
2．转换成本效度分析
3．情绪效度分析
4．态度
5．忠诚度
6．传统价值观
四、相关性分析
1．转换成本、情绪与态度
2．转换成本、态度与忠诚度
3．转换成本与传统价值观
五、结构方程分析
六、调节效应分析
第六章研究结论与展望
一、研究结论
1．研究总结
2．假设检验
二、研究价值
1．理论贡献
2．实践意义
参考文献

转换成本与顾客忠诚度——中国移动通信市场的实证研究

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