客户关系管理

《客户关系管理》紧跟时代步伐，以提升学生靠前化视野、培养学生靠前化能力为目标，汇集了靠前各相关领域的近期新观点、内容、原理和方法，吸收了靠前外教材的众多优点，既突出靠前的实际管理教学情况，又力求体现靠前化的特点。《客户关系管理》既适合于全国各高等学校经济管理类专业的本科生使用，同时也可以作为管理实践靠前线的各类管理人员系统学习管理理论的参考书。 

赵冰，北京大学管理学博士，首都经济贸易大学工商管理学院副教授，主讲客户关系管理、消费者行为学等课程。
陶峻，南开大学管理学博士，首都经济贸易大学工商管理学院副教授，主讲电子商务、客户关系管理等课程。 

第一部分 客户关系管理的基本原则
第一章 客户关系管理的产生背景
第一节 客户关系管理的起源
第二节 技术革命和客户革命
一、技术革命
二、客户革命
第三节 关系营销理论
一、关系营销理论的概述
二、关系营销的特点
三、关系营销的核心——客户关系管理
第四节 客户关系管理的定义和内涵
一、客户和客户关系
二、客户关系管理的内涵
三、CRM述评及研究发展方向
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参考文献

第二章 企业战略层面的客户关系管理
第一节 客户关系管理与企业核心竞争力
一、企业核心竞争力的概述
二、CRM是打造企业核心竞争力的“利器”
三、CRM如何打造企业的核心竞争力
第二节 客户关系管理与企业业务流程重组
一、业务流程重组的基本原理
二、CRM环境下企业业务流程重组面临的挑战
三、CRM系统中的业务流程重组
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参考文献

第三章 企业业务层面的客户关系管理——以呼叫中心为例
第一节 呼叫中心的起源和发展
第二节 呼叫中心的概念及基本结构
一、呼叫中心的概念
二、呼叫中心的基本结构
第三节 基于CRM的呼叫中心
一、基于CRM的呼叫中心系统工作模式
二、呼叫中心的作用
三、典型呼叫业务流程简介
第四节 呼叫中心的建设与管理
一、呼叫中心的建设模式
二、呼叫中心的绩效管理
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参考文献

第四章 客户关系管理实施与测评
第一节 客户关系管理的实施
一、CRM项目管理简述
二、CRM项目实施目标、原则及流程
三、CRM项目实施的企业现有基础
四、影响CRM项目实施效果的因素
第二节 客户关系管理的效果测评
一、实施CRM效果测评的必要性
二、CRM效果测评现状
三、CRM效果测评指标体系设计
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参考文献

第二部分 客户关系管理的技能
第五章 客户期望
第一节 客户期望的概念及内涵
第二节 客户期望的分类
一、根据期望的清晰化程度，Jukka Ojasalo将客户期望分为：模糊
期望、隐性期望和显性期望
二、根据客户对期望的要求程度，Berry Parasuraman和Zeithaml将
客户期望分为：合意期望、容忍区域和理想期望
三、日本质量管理专家卡诺提出了三种类型的客户期望，即基本型
期望、价格关联型期望和超值满足型期望
第三节 客户期望的特性
一、个体性
二、动态性
三、层次性
第四节 影响客户期望的因素分析
一、企业的承诺
二、客户的购买经验
三、客户的口头宣传
四、客户的个人需要
五、客户的选择范围
第五节 客户期望管理
一、客户期望管理的原因
二、客户期望管理的策略
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参考文献

第六章 客户信任
第一节 客户信任的基本概念
一、客户信任的内涵
二、客户信任的分类
第二节 客户信任的形成过程
第三节 培育客户信任的策略
一、加快营销观念转变，树立客户信任新思想
二、加快组织结构重组，建构快速响应新流程
三、改革传统沟通模式，拓展客户沟通新渠道
四、实施客户信任营销，建设客户服务新体系
五、推行客户信任评价，营造信任评价新环境
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参考文献

第七章 客户价值
第一节 客户价值的内涵
一、客户价值的理论综述
二、客户价值的两个方面
三、客户价值的定义
第二节 客户价值的特性
一、客户价值的多样，l生
二、客户价值的层次性
三、客户价值的动态性
第三节 客户价值的分类
第四节 客户价值分析——客户价值的驱动因素
一、评估价值
二、关系价值
第五节 客户价值分析在客户关系管理中的应用
一、建立客户关系管理系统
二、进行客户价值管理
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参考文献

第八章 客户满意
第一节 客户满意的内涵
一、客户满意的定义
二、客户满意的类型
第二节 客户满意的重要性
第三节 影响客户满意的因素分析
第四节 客户满意度调查分析
一、度量客户满意度的价值
二、进行客户满意度调查
三、正确理解客户满意度评测结果
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……
第九章 客户忠诚
第十章 客户抱怨
第三部分 客户关系管理的操作
第十一章 数据仓库与客户关系管理
第十二章 数据挖掘与客户关系管理
第十三章 WisCRM系统应用示范