服务管理:基于质量与能力的竞争研究--聚文网

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内容简介

从服务质量与服务能力的角度探讨服务管理与服务竞争是一个新的研究视角。服务竞争、服务质量和服务能力三个方面集中代表了服务管理研究的主要领域和重点内容，也是当今服务管理研究的热点和难点。本书综合运用服务管理、战略管理、运作管理、人力资源管理的理论与方法，研究作为整体的服务企业的一般性经营管理问题，探讨服务企业提高服务质量与服务能力，进而有效建立竞争优势的一般规律，并在三个方面进行了创新牲探索：
    ①构建服务竞争战略的概念框架，建立服务竞争的理论分析模型。
    ②提出并论证员工技能及储备与改善服务能力、提高服务质量的关系和作用。
    ③应用服务竞争战略框架，分析不同类型服务企业的战略选择和经营管理。

第一章  服务经济大趋势
  第一节  概论
  第二节  研究的意义、内容与方法
第二章  服务的牲质
  第一节  服务概念的界定
  第二节  服务特性研究
  第三节  服务分类研究
  第四节  服务消费研究
第三章  服务管理理论研究的发展
  第一节  服务管理研究的阶段划分
  第二节  主要观点综述
  第三节  服务管理研究的发展趋势
第四章  构建服务竞争研究模型
  第一节  服务竞争趋势及影响因素
  第二节  建立在关系基础上的服务竞争理念
  第三节  服务竞争的终极目标??为顾客创造价值
  第四节  服务竞争战略
第五章  服务质量研究
  第一节  认识服务质量
  第二节  感知服务质量模型
  第三节  服务质量管理
第六章  服务能力研究
  第一节  服务能力与服务需求的基本关系
  第二节  服务能力管理
  第三节  服务技能储备与管理
第七章  基于质量与能力的中国企业服务竞争研究
  第一节  中国电信企业服务竞争研究
  第二节  基于员工能力的金融企业服务竞争研究
第八章  不同类型服务企业的竞争战略与经营管理
  第一节  生产型服务组织的战略选择与经营管理
  第二节  综合服务企业的战略选择与经营管理
  第三节  专业服务公司的战略选择与经营管理
  第四节  综合性专业服务企业的竞争战略与经营管理
  第五节  不同类型服务企业的经营管理评析
结论
参考文献

服务管理:基于质量与能力的竞争研究

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