全球数字化环境下的服务集成与管理

《全球数字化环境下的服务集成与管理——SIAM》主要介绍了SIAM概论，SIAM探索与战略阶段、规划与构建阶段、实施阶段、运行与改进阶段的路线图，SIAM的外部来源服务集成商结构、内部来源服务集成商结构、混合来源服务集成商结构、首要供应商作为服务集成商结构，SIAM与其他实践，包括服务管理、COBIT、精益、DevOps、敏捷，SIAM中的角色与职责，SIAM的人员实践、流程实践、评价实践、技术实践，SIAM文化因素，SIAM面临的挑战与风险，术语表、SIAM基础认证备考指南、SIAM基础认证中文样题及解析。《全球数字化环境下的服务集成与管理——SIAM》是EXINBCS服务集成与管理基础（SIAMF）认证的官方指定参考文献。对于在SIAM环境中工作的任何人，无论来自客户、服务集成商还是服务提供商，本书都会起到帮助作用。

李炜，中国卫通集团股份有限公司技术总监，支持并翻译了多本企业管理方面的书，包括《全球数字化环境下的服务集成与管理——SIAM》《CIO 新思维—职业能力提升之道》《CIO 新思维Ⅱ—迎接互联新常态》《CIO 新思维Ⅲ—变革时代的企业IT 战略与实务》系列图书。

1 简介................................................................................................................................ 001 1.1 预期受众 ..............................................................................................................................001 1.2 SIAM 的背景 .......................................................................................................................001 1.3 SIAM 基础知识体系的历史 ...............................................................................................002 1.4 SIAM 关键概念 ...................................................................................................................002 1.5 SIAM 层 ...............................................................................................................................002 1.5.1 客户组织 .................................................................................................................................. 003 1.5.2 服务集成商 .............................................................................................................................. 003 1.5.3 服务提供商 .............................................................................................................................. 003 1.6 SIAM 结构 ...........................................................................................................................004 1.6.1 外部服务集成商结构 .............................................................................................................. 004 1.6.2 内部服务集成商结构 .............................................................................................................. 005 1.6.3 混合服务集成商结构 .............................................................................................................. 005 1.6.4 首要供应商服务集成商结构 .................................................................................................. 006 1.7 SIAM 术语 ...........................................................................................................................007 1.7.1 SIAM 实践 ............................................................................................................................... 007 1.7.2 SIAM 职能 ............................................................................................................................... 007 1.7.3 SIAM 角色 ............................................................................................................................... 007 1.7.4 SIAM 机构小组 ....................................................................................................................... 007 1.7.5 SIAM 模型 ............................................................................................................................... 008 1.8 SIAM 路线图 .......................................................................................................................008 2 SIAM 路线图第一阶段：探索与战略阶段 ....................................................................... 010 2.1 路线图“流” ......................................................................................................................010 2.2 SIAM 转换项目立项 ........................................................................................................... 011 2.2.1 项目管理方法 .......................................................................................................................... 012 2.2.2 敏捷式还是瀑布式？ .............................................................................................................. 013 2.2.3 项目治理 .................................................................................................................................. 013 2.2.4 实现路径 .................................................................................................................................. 019 2.2.5 结果、目标与收益管理 .......................................................................................................... 019 2.3 SIAM 治理框架构建 ...........................................................................................................023 2.3.1 IT 治理 ..................................................................................................................................... 023 2.3.2 SIAM 生态系统中的治理 ....................................................................................................... 023 2.3.3 治理支撑引擎 .......................................................................................................................... 024 2.3.4 治理需求 .................................................................................................................................. 026 2.3.5 控制的所有权 .......................................................................................................................... 029 2.3.6 治理框架 .................................................................................................................................. 029 2.3.7 SIAM 治理角色 ....................................................................................................................... 030 2.3.8 所有权 ...................................................................................................................................... 040 2.3.9 职责分离 .................................................................................................................................. 040 2.3.10 文件 ........................................................................................................................................ 041 2.3.11 风险管理 ................................................................................................................................ 042 2.3.12 审计控制 ................................................................................................................................ 046 2.3.13 供应商与合同管理 ................................................................................................................ 046 2.3.14 服务绩效监测与评价 ............................................................................................................ 048 2.3.15 需求管理 ................................................................................................................................ 051 2.4 设计角色与职责的原则与政策 ..........................................................................................051 2.5 现状分析 ..............................................................................................................................053 2.5.1 全景描绘 .................................................................................................................................. 053 2.5.2 市场分析 .................................................................................................................................. 055 2.5.3 分析师、基准分析师和顾问角色 .......................................................................................... 057 2.5.4 各组织的既有能力 .................................................................................................................. 057 2.5.5 在用服务与服务分组 .............................................................................................................. 061 2.5.6 现任服务提供商 ...................................................................................................................... 063 2.5.7 客户组织 .................................................................................................................................. 065 2.5.8 其他影响 .................................................................................................................................. 066 2.5.9 协作 .......................................................................................................................................... 067 2.6 战略制定 ..............................................................................................................................068 2.6.1 什么是战略？ .......................................................................................................................... 068 2.6.2 SIAM 战略驱动力 ................................................................................................................... 069 2.6.3 战略形成 .................................................................................................................................. 070 2.6.4 战略传达 .................................................................................................................................. 073 2.6.5 利益相关方 .............................................................................................................................. 074 2.6.6 战略管理 .................................................................................................................................. 075 2.7 商业论证大纲编制 ..............................................................................................................076 2.7.1 制定 SIAM 模型大纲 .............................................................................................................. 076 2.7.2 关键成功因素 .......................................................................................................................... 077 2.8 SIAM 实践探索 ...................................................................................................................080 2.8.1 能力（人员 / 流程）实践 ....................................................................................................... 081 2.8.2 评价实践 .................................................................................................................................. 083 2.8.3 技术实践 .................................................................................................................................. 084 3 SIAM 路线图第二阶段：规划与构建阶段 ....................................................................... 085 3.1 设计完整的 SIAM 模型 ......................................................................................................085 3.1.1 服务模型考量因素 .................................................................................................................. 086 3.1.2 采购方式与 SIAM 结构 .......................................................................................................... 091 3.1.3 合同在 SIAM 中的重要性 ...................................................................................................... 098 3.1.4 流程模型 .................................................................................................................................. 114 3.1.5 治理模型 .................................................................................................................................. 119 3.1.6 细化角色与职责 ...................................................................................................................... 121 3.1.7 绩效管理与报告框架 .............................................................................................................. 123 3.1.8 协作模型 .................................................................................................................................. 127 3.1.9 工具策略 .................................................................................................................................. 134 3.1.10 持续改进框架 ........................................................................................................................ 139 3.2 组织变革管理方法 ..............................................................................................................140 3.2.1 SIAM 生态系统中的组织变革 ............................................................................................... 142 3.2.2 组织变革活动面临的挑战 ...................................................................................................... 142 3.2.3 虚拟团队与跨职能团队 .......................................................................................................... 144 3.2.4 解决冲突 .................................................................................................................................. 148 3.3 服务引进方法策划 ..............................................................................................................150 3.3.1 融合过程 .................................................................................................................................. 152 3.3.2 服务提供商遴选策划 .............................................................................................................. 155 3.3.3 转换策划 .................................................................................................................................. 157 3.3.4 商务管理 .................................................................................................................................. 167 3.4 集成建议 ..............................................................................................................................168 3.5 SIAM 实践探索 ...................................................................................................................169 3.5.1 能力（人员 / 流程）实践 ....................................................................................................... 169 3.5.2 评价实践 .................................................................................................................................. 171 3.5.3 技术实践 .................................................................................................................................. 179 4 SIAM 路线图第三阶段：实施阶段 .................................................................................. 181 4.1 实施方法比较 ......................................................................................................................181 4.1.1 大爆炸方法 .............................................................................................................................. 181 4.1.2 分期方法 .................................................................................................................................. 183 4.1.3 实施的现实条件 ...................................................................................................................... 185 4.1.4 维持在用服务 .......................................................................................................................... 185 4.2 如何向已获批准的 SIAM 模式转换 ..................................................................................186 4.2.1 运营移交 .................................................................................................................................. 187 4.2.2 知识转移 .................................................................................................................................. 189 4.2.3 早期生命支持 .......................................................................................................................... 189 4.3 持续开展组织变革管理 ......................................................................................................190 4.3.1 员工士气和动力 ...................................................................................................................... 190 4.3.2 为与利益相关方沟通做好准备 .............................................................................................. 193 4.3.3 开展宣传活动 .......................................................................................................................... 194 4.3.4 衡量成效 .................................................................................................................................. 197 4.3.5 SIAM 社交网络 ....................................................................................................................... 198 4.4 SIAM 实践探索 ...................................................................................................................198 4.4.1 能力（人员 / 流程）实践 ....................................................................................................... 199 4.4.2 评价实践 .................................................................................................................................. 201 4.4.3 技术实践 .................................................................................................................................. 201 5 SIAM 路线图第四阶段：运行与改进阶段 ....................................................................... 203 5.1 运营治理机构小组 ..............................................................................................................203 5.1.1 战略治理：执行委员会 .......................................................................................................... 205 5.1.2 战术治理委员会 ...................................................................................................................... 206 5.1.3 运营治理委员会 ...................................................................................................................... 207 5.2 流程论坛与工作组 ..............................................................................................................208 5.2.1 每日站会或每周站会 .............................................................................................................. 209 5.3 持续绩效管理与改进 .......................................................................................................... 211 5.3.1 关键绩效指标映射与服务级别报告 ...................................................................................... 211 5.3.2 服务提供商绩效和集成商绩效的差异 .................................................................................. 215 5.3.3 工作方式的演变 ...................................................................................................................... 217 5.3.4 持续进行服务提供商管理 ...................................................................................................... 222 5.4 审计与合规 ..........................................................................................................................230 5.4.1 推动审计 / 评估后改进 ........................................................................................................... 230 5.4.2 审计报告 .................................................................................................................................. 231 5.4.3 后续活动 .................................................................................................................................. 232 5.5 风险与奖励机制 ..................................................................................................................232 5.6 持续变革管理 ......................................................................................................................233 5.7 SIAM 实践探索 ...................................................................................................................234 5.7.1 能力（人员 / 流程）实践 ....................................................................................................... 234 5.7.2 评价实践 .................................................................................................................................. 240 5.7.3 技术实践 .................................................................................................................................. 244 附录 ..................................................................................................................................... 245 附录 A：术语表 ...........................................................................................................................245 附录 B：案例研究 .......................................................................................................................261 附录 C：精益、DevOps 和敏捷 SIAM ......................................................................................271 附录 D：雇员安置立法 ...............................................................................................................277 附录 E：SIAM 专业认证备考指南 ............................................................................................281 附录 F：SIAM 专业认证案例研究.............................................................................................294 附录 G：SIAM 专业认证中文样题 ............................................................................................307