铁路旅客运输服务管理--聚文网

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内容简介

本书以铁路旅客运输服务管理所依托的服务硬件与软件为主线，对列车与铁路车站的客运服务管理知识进行了系统介绍，并将政策解读、理念阐释、爱岗敬业等思政内容融入教材。本书共分7个项目，分别为铁路旅客运输服务人员素养、列车旅客运输服务设备设施管理、列车文明服务规范、列车乘务服务标准化管理、列车经营管理、铁路车站客运服务规范、铁路旅客投诉管理。本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校铁路类专业的教材，也可作为铁路企业职工培训教材。

项目一铁路旅客运输服务人员素养 1
任务一铁路旅客运输服务人员基本素质 2
任务二铁路旅客运输服务人员形象礼仪要求 7
项目二列车旅客运输服务设备设施管理 18
任务一普速客运列车客运服务设备设施概况与管理规定 19
任务二动车组列车客运服务设备设施概况与管理规定 3
任务三普速客运列车客运服务备品管理规定 48
任务四动车组列车客运服务备品管理规定 49
项目三列车文明服务规范 55
任务一普速客运列车乘坐环境规范 56
任务二动车组列车乘坐环境规范 57
任务三普速客运列车运行中的文明服务 61
任务四动车组列车运行中的文明服务 62
项目四列车乘务服务标准化管理 66
任务一普速客运列车乘务作业标准规范 67
任务二动车组列车乘务作业标准规范 68
任务三列车长作业流程及标准 72
任务四乘务员作业流程及标准 77
任务五餐饮服务员作业流程及标准 82
……

铁路旅客运输服务管理

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