服务运营管理--聚文网

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内容简介

《服务运营管理》是一本全面涵盖旅游行业景区、酒店、旅行社、交通等相关服务的本科教材，是靠前目前较少数从旅游业视角专注服务运营管理的教材。本书力求理论精当、简明扼要、深人浅出，强调实用性和操作性相结合。每章都设有案例导入、案例分析、延伸阅读、知识链接及案例讨论，使学习者在案例教学中活学活用，融会贯通。本书还在各章节末尾设计了案例讨论，帮助师生展开模拟演练，以便有效理解与掌捤服务运营管理的精髓，并配套有电子教案等相关教学资源供教师使用。本书适用于髙等院校旅游专业课堂教学、旅游行业培训及旅游从业者自学提升。

第1章服务经济时代的旅游业
1.1服务经济时代及其特点
1.2休闲体验与旅游服务
本章小结
第2章旅游服务产品与服务质量概述
2.1服务的概念
2.2服务的特征
2.3服务的分类
2.4旅游服务特征
2.5旅游服务质量
本章小结
第3章旅游服务期望与顾客感知
3.1旅游者的服务期望
3.2服务接触与顾客感知
本章小结
第4章顾客满意度与旅游服务质量管理
4.1顾客满意度
4.2旅游服务全面质量管理
本章小结
第5章服务失误与服务补救
5.1服务失误的原因及表现
5.2顾客对服务失误的表现
5.3服务失误应对与服务补救
本章小结
第6章服务运营与服务体系设计
6.1服务运营流程与服务利润链
6.2旅游服务蓝图设计
本章小结
第7章旅游服务需求与服务能力管理
7.1旅游服务供需平衡状态分析
7.2服务供需管理的基本思路
7.3旅游企业服务能力管理策略
本章小结
第8章现代旅游业的精益服务管理
8.1旅游服务精细化与个性化
8.2现代旅游业的收益管理
本章小结
第9章旅游业的顾客忠诚管理
9.1顾客的忠诚效应及其价值
9.2旅游业中的顾客忠诚管理
本章小结
第10章旅游企业服务营销与关系营销
10.1传统营销与旅游服务营销
10.2旅游服务中的关系营销
本章小结
第11章旅游企业的竞争策略与服务创新
11.1服务竞争的内涵
11.2一般竞争策略与服务业竞争策略
11.3旅游业的服务创新及其应用
本章小结
第12章现代旅游服务管理中的信息技术
12.1服务业中的信息技术应用
12.2新技术应用与智慧旅游服务
本章小结
参考文献

服务运营管理

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