导游业务(21世纪经济管理新形态教材)/旅游管理系列

本书由基础篇、实务篇 、技能篇和常识篇组成。本 书的特色明显：①紧密结合 全国导游资格考试，力求在 考试大纲的指导下，做到有 针对性、实操性强。②课程 内容的实践性强。每章都有 实践训练，引导教师组织学 生开展相关训练，提高学生 导游带团的实践技能。③体 现思政进教材、进课堂的时 代要求。课程思政的核心是 立德树人，培养学生的家国 情怀。本书将课程思政内容 融入教材之中，力求做到润 物细无声。 本书可以用于高等院校 旅游管理专业的课程教学， 也适合全国导游资格证备考 使用，以及作为导游员上岗 培训用书。

\"曾亚玲 长春大学管理学院旅游管理系副教授，硕士生导师，长春大学最受欢迎教师。 吉林省第六届旅游管理专业教学指导委员会委员，吉林省民族学会理事，长春市旅游协会导游分会理事，吉林省导游人员资格考试口试考官。 公开发表CSSCI期刊及核心期刊论文13篇，其他论文20余篇。主持省级科研与教研课题8项，参与课题20余项，出版专著1部，第一主编教材4部，副主编3部。\"

第一篇 基础篇 第一章 导游员 第一节 导游员的概念与分类 第二节 导游员的职责 第三节 导游员的素质 第四节 导游员的行为规范 第五节 导游资格获取 第二章 导游工作 第一节 导游工作的性质 第二节 导游工作的地位和价值 第三节 导游工作的特点 第四节 导游工作的基本原则 第二篇 实务篇 第三章 地陪导游服务程序与标准 第一节 准备工作要求 第二节 接站服务要求 第三节 入店服务要求 第四节 核对商定日程的要求 第五节 参观游览服务要求 第六节 餐饮、购物、娱乐服务程序 第七节 送、离站服务 第八节 后续工作 第四章 全陪导游服务程序与标准 第一节 准备工作要求 第二节 首站接团服务要求 第三节 各站服务要求 第四节 途中服务要求 第五节 末站送团服务 第六节 善后工作 第五章 领队导游服务程序与标准 第一节 领队的工作职责 第二节 领队导游出境前的准备工作 第三节 领队导游出境服务工作 第四节 领队文明导游的应知应会 第六章 散客导游服务程序与标准 第一节 散客旅游服务 第二节 散客导游服务 第三节 散客导游服务程序与规范 第三篇 技能篇 第七章 常见问题与事故的处理 第一节 常见问题与事故的处理原则 第二节 活动计划与日程变更的处理 第三节 漏接、错接、空接的原因、预防与处理 第四节 误机（车、船）事故的原因、预防与处理 第五节 证件、钱物、行李丢失的预防与处理 第六节 旅游者走失的原因、预防与处理 第七节 旅游者伤病、病危和死亡的处理 第八节 旅游者越轨言行的处理 第九节 旅游安全事故的预防与处理 第八章 旅游者个别要求的处理 第一节 旅游者个别要求的处理原则 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 第三节 探视亲友和亲友随团要求的处理 第四节 转递物品和信件要求的处理 第五节 中途退团或延长旅游期限要求的处理 第六节 旅游者意见、建议和投诉的处理 第九章 导游语言艺术及讲解技能 第一节 导游语言艺术概述 第二节 导游语言艺术的运用 第三节 导游讲解的原则和要求 第四节 导游讲解的音、调、节奏及态势语 第五节 导游讲解的基本方法 第十章 导游的组织技能 第一节 导游员的吸引力和形象塑造 第二节 安排日程与组织活动的方法 第三节 导游带团的特点及工作 第四节 景区游览技巧 第四篇 常识篇 第十一章 导游业务相关知识 第一节 人出境知识 第二节 交通知识 第三节 货币、保险知识 第四节 旅游卫生保健常识 参考文献