高速铁路旅客服务心理学（第2版）

本教材为职业教育高速铁路客运服务专业系列教材之一。全书内容分为三篇十一个模块，包括走近心理学、高速铁路旅客服务与心理学、高速铁路旅客感知觉心理与服务、高速铁路旅客情绪心理与服务、高速铁路旅客需要心理与服务、高速铁路旅客个性心理与服务、高速铁路旅客群体心理与服务、高速铁路旅客服务中的客我交往、高速铁路旅客投诉心理与处理、高速铁路客运服务人员心理健康调适、高速铁路客运服务人员职业倦怠与激励。每一模块知识丰富、案例实用性强,并配有二维码视频资源，激发学生的学习兴趣与思考，为学生提供生动形象的教学资料，有利于教学一体化的发展。本教材可供高职、中职院校铁道运输类相关专业教学选用,亦可供相关行业培训、岗前培训和职工培训参考使用。本教材配套课件、教案、课程标准、案例、实训工单、录课视频等资源。

第一篇  从“ 心” 出发1模块一  走近心理学………………………………………………………… ２课前导学…………………………………………………………… ２单元一  心理学研究对象…………………………………………… ５单元二  心理学研究方法…………………………………………… １１单元三  心理学主要派别及研究领域……………………………… １４实践训练  探索生活中的心理现象…………………………… １９模块二  高速铁路旅客服务与心理学…………………………………… ２０课前导学………………………………………………………… ２０单元一  认识服务…………………………………………………… ２２单元二  高速铁路旅客服务………………………………………… ２８单元三  高速铁路旅客服务心理学………………………………… ３３实践训练  高速铁路旅客服务中的旅客心理调查…………… ３８第二篇  用“ 心” 服务39模块三  高速铁路旅客感知觉心理与服务…………………………… ４０课前导学………………………………………………………… ４０单元一  认识感知觉………………………………………………… ４３单元二  高速铁路旅客的感知觉分析与服务……………………… ５１实践训练  调查高速铁路旅客服务中旅客的感知觉………… ６０模块四  高速铁路旅客情绪心理与服务……………………………… ６１课前导学………………………………………………………… ６１单元一  认识情绪…………………………………………………… ６３单元二  旅客情绪特征与影响因素………………………………… ６７单元三  旅客情绪分析与服务……………………………………… ７１实践训练  体验与调节旅客的情绪…………………………… ７４模块五  高速铁路旅客需要心理与服务……………………………… ７５课前导学………………………………………………………… ７５单元一  认识需要理论……………………………………………… ７７单元二  旅客乘车需要与服务……………………………………… ８０实践训练  旅客需要满意提升方案…………………………… ８６模块六  高速铁路旅客个性心理与服务……………………………… ８７课前导学………………………………………………………… ８７单元一  认识个性心理……………………………………………… ８９单元二  高速铁路旅客个性心理特征差异与服务………………… ９２实践训练  不同个性旅客的针对性服务……………………… １０１模块七  高速铁路旅客群体心理与服务……………………………… １０２课前导学………………………………………………………… １０２单元一  认识群体心理…………………………………………… １０４单元二  高速铁路旅客群体心理分析与服务…………………… １１１实践训练  旅客群体事件研究总结…………………………… １１５模块八  高速铁路旅客服务中的客我交往…………………………… １１６课前导学………………………………………………………… １１６单元一  认识人际交往…………………………………………… １１８单元二  认识客我交往…………………………………………… １２３单元三  客我交往中的人际沟通………………………………… １２８实践训练  高速铁路客我交往情景剧………………………… １３１    模块九  高速铁路旅客投诉心理与处理……………………………… １３２课前导学………………………………………………………… １３２单元一  认识旅客投诉心理……………………………………… １３４单元二  高速铁路旅客投诉处理与服务………………………… １３８实践训练  旅客投诉事件的服务处理………………………… １４２第三篇  凝“ 心” 聚力143模块十  高速铁路客运服务人员心理健康调适…………………… １４４课前导学………………………………………………………… １４４单元一  认识心理健康…………………………………………… １４６单元二  高速铁路客运服务人员的工作压力管理……………… １５３单元三  高速铁路客运服务人员的情绪调节…………………… １５９实践训练  常见心理健康调适技能应用……………………… １６８模块十一  高速铁路客运服务人员职业倦怠与激励……………… １６９课前导学………………………………………………………… １６９单元一  高速铁路客运服务人员的职业倦怠…………………… １７１单元二  高速铁路客运服务人员的自我激励…………………… １７５单元三  高速铁路客运服务人员的团队激励…………………… １７７实践训练  团体激励活动———平地起身……………………… １８０附录181附录一  心理评定量表…………………………………………………… １８２附录二  “高速铁路旅客服务心理学”课程参考标准……………… １９９参考文献……………………………………………………………………… ２０２