汽车维修综合业务接待

本书为“十三五”职业教育国家规划教材。本书按照教育部颁布的职业院校汽车专业课程目录及教学标准要求，参考汽车维修工职业资格标准编写而成。本书以工作过程为导向，兼顾工作过程中的学习以及课堂上的学习，强化汽车维修综合业务接待工作岗位能力的基础训练，使学生能够具备维修业务接待的基本素养。本书主要内容包括汽车维修业务接待概述、预约服务、车辆接待、汽车维修专业知识、车辆维修质量检验、车辆交付、跟踪服务七个任务，内容充实、图文并茂、目标明确。本书可作为职业院校汽车类相关专业的教材，也可供汽车维修技术人员、汽车营销人员等汽车从业人员及汽车爱好者学习与使用。

任务一 汽车维修业务接待概述
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、服务顾问介绍
二、服务顾问的工作内容
三、服务顾问的素质要求
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
一、着装规范
二、服务顾问职业准则
三、接待的原则与技巧
任务二 预约服务
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、预约服务的整体流程
二、常用的预约方式――电话预约
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
一、预约维护的优势
二、预约维护注意事项
三、主动预约话术
四、被动预约话术
任务三 车辆接待
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、业务接待的作用
二、业务接待中对服务顾问的要求
三、车辆接待服务流程与实施规范
四、维护类业务车辆的接待
五、接待客户的准备工作及实施规范
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
任务四 汽车维修专业知识
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、汽车构造
二、汽车维护
三、汽车常见故障诊断
四、常见的汽车技术
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
任务五 车辆维修质量检验
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、车辆派工及控工
二、配件预检的流程
三、质检
四、质检实施规范化
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
任务六 车辆交付
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、交车的目的
二、交车服务流程及实施规范
三、交车环节部分话术指导
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
一、背书转让
二、客户异议处理话术指导
任务七 跟踪服务
【学习目标】
【任务描述】
【知识准备】
一、售后跟踪服务回访概述
二、客户档案管理概述
三、客户档案管理
四、售后跟踪服务中对服务顾问的要求
五、售后跟踪回访工作流程及常用话术
六、售后回访中的客户抱怨处理
【任务实施】
一、实训目的
二、实训要求
三、实训步骤
四、实训内容
【评价反馈】
【知识拓展】
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参考文献