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· 如何为非凡的客户体验打造一个美好愿景？ · 如何确定客户千变万化的需求和欲望？ · 如何绘制关键客户旅程图和高价值客户接触点？ · 如何有效评估客户在整个体验过程中的感受？ · 如何迅速满足客户需求并持续改善服务交付流程？ · 如何让公司的卓越客户体验与奖励挂钩？本书将告诉你答案！

内容简介

本书讲述的是一个关于转型和决心的故事。如何为非凡的客户体验打造一个美好愿景？如何确定客户千变万化的需求和欲望？如何绘制关键客户旅程图和高价值客户接触点？如何有效评估客户在整个体验过程中的感受？如何迅速满足客户需求并持续改善服务交付流程？如何让公司的卓越客户体验与奖励挂钩？这些屡试不爽的技巧是成就梅赛德斯-奔驰美国公司“唯有最好”文化的一部分。这种文化在客户服务、员工敬业度、绩效方面为公司确立了新的黄金标准。

作者简介

约瑟夫·米歇利，美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问。客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。著有《星巴克体验》《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》等畅销书。

前言
第1章如何打造始终如一的卓越用户体验
第2章绘制用户体验旅程图
第3章将对用户的承诺转化为实际行动
第4章检査并优化每一个与用户的接触点
第5章用户反馈是用户体验之旅中的重要环节
第6章实现一致性、履行承诺与承担责任的工具
第7章愉悦体验，以人为本
第8章全力以赴促进成长和发展
第9章流程驱动与技术变革
第10章将流程整合为企业级解决方案
第11章成就斐然
第12章如何评估优秀？
结语始终追求"用户至上"的卓越理念
术语
参考文献

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