职场沟通实务(第4版)

与同类教材相比，本书既重视原理的讲解，也重视技能的训练，适用对象明确、内容新颖全面、实践操作性强。为了突出实用性和实践性，本书加入了大量的案例，并在每个项目后安排了实训项目，便于启发学生的思维，培养其分析、解决实际问题的能力。

本书共分15个项目。项目1至项目7为职场沟通基础，主要介绍和训练学生沟通的基本技能，包括职场沟通概述，沟通筹划，职场交往礼仪，观察和倾听，语言沟通与非语言沟通，赞美、妥协和道歉，说服、求助和拒绝；项目8至项目15为职场沟通技能，包括求职和初入职沟通、平行沟通、上行沟通、下行沟通、客户沟通、会议沟通、电话沟通和网络沟通、当众发言。与同类教材相比，本书既重视原理的讲解，也重视技能的训练，适用对象明确、内容新颖全面、实践操作性强。为了突出实用性和实践性，本书加入了大量的案例，并在每个项目后安排了实训项目，便于启发学生的思维，培养其分析、解决实际问题的能力。本书既可作为高职高专财经商贸类专业人才培养的教材，也可作为相关从业人员的培训教材。

吕宏程 ---------------------------- 吕宏程，硕士，浙江金融职业学院工商管理学院副教授，毕业于复旦大学经济学专业。研究方向为：管理学基础、创业指导、职场沟通。 陈璐露 ---------------------------- 陈璐露 ，硕士，浙江金融职业学院工商管理学院讲师， 浙江大学城乡规划设计研究院乡村振兴所外聘专家， 浙江大学旅游与休闲研究院特聘研究员。

项目1职场沟通概述1
1.1沟通的概念及有效沟通的重要性2
1.1.1沟通的概念2
1.1.2有效沟通的重要性2
1.2沟通的类型及组成要素5
1.2.1沟通的类型.5
1.2.2沟通的组成要素8
1.3沟通的障碍9
1.4高效沟通的基本步骤12
1.4.1事前准备12
1.4.2确认需求12
1.4.3阐述观点14
1.4.4处理异议14
1.4.5达成协议14
1.4.6共同实施14
思考题15
实训项目15
项目2沟通筹划19
2.1因人而异的沟通策略19
2.1.1不同的气质20
2.1.2不同的性格21
2.1.3不同的性别22
2.1.4不同的年龄22
2.2自我认知和认知他人23
2.2.1自我认知.23
2.2.2自我激励25
2.2.3认知他人26
2.2.4理解他人的情绪和情感27
2.3情绪的识别与克制29
2.3.1人的4种情绪29
2.3.2不良情绪的恶果30
2.3.3控制自己的情绪31
2.3.4识别和安抚他人情绪32
2.4克服沟通心理障碍33
2.4.1人际交往的心理障碍34
2.4.2克服人际交往的心理障碍——扬长避短35
思考题36
实训项目36
项目3职场交往礼仪39
3.1基本要求40
3.1.1仪表40
3.1.2仪态举止42
3.2致意礼仪43
3.3称呼、微笑、问候和寒暄的礼仪45
3.3.1称呼的礼仪45
3.3.2微笑的礼仪46
3.3.3问候和寒暄的礼仪47
3.4引导、接待、迎送和介绍的礼仪48
3.4.1引导的礼仪48
3.4.2接待的礼仪49
3.4.3迎送的礼仪50
3.4.4介绍的礼仪51
3.5宴会礼仪52
3.5.1宴会的种类52
3.5.2宴会准备的礼仪52
3.5.3宴会中主人的礼仪54
3.5.4赴宴的礼仪55
思考题56
实训项目57
项目4观察和倾听58
4.1观察的作用、方法和技巧59
4.1.1观察的作用59
4.1.2观察一个人的方法60
4.1.3提高观察力的技巧60
4.2倾听的概念、作用和层次62
4.2.1倾听的概念62
4.2.2倾听的作用62
4.2.3倾听的层次64
4.3消除倾听的障碍65
4.3.1主观障碍65
4.3.2客观障碍66
4.4有效倾听67
思考题70
实训项目70
项目5语言沟通与非语言沟通73
5.1语言沟通能力的培养74
5.1.1语言沟通的分类74
5.1.2语言沟通能力的培养74
5.2说话技巧77
5.2.1展开话题技巧78
5.2.2维持话题技巧79
5.2.3倾听和回应80
5.2.4结束话题技巧80
5.3职场说话禁忌81
5.3.1爱揭短81
5.3.2爱抱怨81
5.3.3说闲话、传流言82
5.3.4直言直语83
5.3.5把话说死、说绝83
5.3.6有口无心83
5.3.7职业“哑巴人”84
5.3.8演说家84
5.3.9凡事喜欢争个明白84
5.4非语言沟通的技巧86
5.4.1非语言沟通的概念及分类86
5.4.2非语言沟通的功能87
5.4.3学会“察言观色”87
思考题90
实训项目90
项目6赞美、妥协和道歉92
6.1赞美的艺术93
6.1.1赞美的概念和意义93
6.1.2赞美的技巧94
6.1.3提高赞美的能力97
6.2妥协的艺术100
6.2.1不伤和气的辩论101
6.2.2化解冲突的5种方法102
6.3道歉的艺术104
6.3.1道歉的作用104
6.3.2职场道歉的技巧105
6.3.3向客户道歉的技巧107
思考题110
实训项目110
项目7说服、求助和拒绝112
7.1说服的技巧112
7.1.1从《触龙说赵太后》看说服技巧113
7.1.2说服的基本原则115
7.1.3说服的其他技巧117
7.2求助的技巧120
7.2.1求人的意义和原则120
7.2.2求人的技巧121
7.2.3善于识人，对症下药122
7.3拒绝的意义和技巧124
7.3.1拒绝的意义124
7.3.2拒绝的技巧125
思考题128
实训项目129
项目8求职和初入职沟通130
8.1求职准备131
8.1.1求职前的心理准备131
8.1.2求职前的资料准备133
8.1.3了解招聘单位137
8.2面试礼仪和沟通技巧138
8.2.1注意面试礼仪138
8.2.2面试沟通技巧140
8.2.3致谢和总结142
8.3初入职沟通142
8.3.1做一个受欢迎的职场新人142
8.3.2初入职的忌讳145
8.3.3与同事相处的原则146
思考题147
实训项目147
项目9平行沟通149
9.1平行沟通的作用和流程150
9.1.1平行沟通的作用150
9.1.2平行沟通的流程151
9.2平行沟通的障碍153
9.2.1障碍的来源153
9.2.2障碍的克服153
9.3平行沟通的技巧154
9.3.1主动表达善意155
9.3.2不旁观、不错位155
9.3.3求同存异建交情156
9.3.4相互补台不拆台158
9.3.5不要显示太强的优越感159
9.4同事之间的情感沟通159
9.4.1尊重他人，给人留余地159
9.4.2不要侵害同事的正当权益159
9.4.3善于应对“小人”160
9.4.4互相帮助161
9.4.5增加人际敏感度161
9.4.6幽默处事161
思考题161
实训项目162
项目10上行沟通163
10.1上行沟通的目的和作用163
10.2上行沟通的障碍及改善措施165
10.2.1上行沟通的障碍165
10.2.2改善上行沟通的措施165
10.3上行沟通的技巧167
10.3.1尊重权威168
10.3.2服从168
10.3.3把握沟通时机170
10.3.4主动沟通170
10.3.5化解领导的误会172
10.3.6巧妙应对问责173
思考题175
实训项目175
项目11下行沟通178
11.1下行沟通的意义及障碍178
11.1.1下行沟通的意义178
11.1.2下行沟通的障碍179
11.2下行沟通的技巧180
11.2.1关心下属、尊重下属180
11.2.2激励下属184
11.2.3宽容大度，善于纳谏.186
11.2.4恰当批评187
11.2.5离职沟通190
11.3处理下属之间的矛盾191
11.3.1不偏不倚191
11.3.2折中调和191
11.3.3“冷处理”与“调离”191
思考题192
实训项目193
项目12客户沟通194
12.1客户沟通概述195
12.1.1客户沟通的意义和形式195
12.1.2不同客户的沟通需求196
12.1.3沟通立体化196
12.2与客户沟通的原则197
12.2.1语言表达简明得体197
12.2.2制造轻松和谐的谈话氛围197
12.2.3在客户面前要不卑不亢197
12.3客户沟通的礼仪199
12.3.1称谓上的礼仪199
12.3.2握手时向客户传达敬意200
12.3.3名片使用讲究多200
12.3.4不可忽视地方风俗和民族习惯201
12.3.5以客户为谈话的中心201
12.3.6相互交流时的礼仪202
12.4客户沟通的技巧203
12.4.1给客户留下良好的印象203
12.4.2首次和客户接触的技巧204
12.4.3推销时的开场白206
12.4.4妥善处理客户的异议208
12.5客户沟通中的十大禁忌211
思考题213
实训项目214
项目13会议沟通216
13.1会议沟通的目的和类型217
13.1.1会议的目的217
13.1.2会议的类型218
13.2有效的会议组织220
13.2.1会议准备220
13.2.2会议召开222
13.2.3会后跟踪223
13.3会议的主持224
13.3.1会议主持人的角色要求224
13.3.2会议主持人的沟通技巧227
13.3.3会场控制230
思考题233
实训项目233
项目14电话沟通和网络沟通235
14.1电话沟通236
14.1.1电话沟通技巧236
14.1.2电话沟通的基本礼仪239
14.2网络沟通240
14.2.1即时通信礼仪240
14.2.2电子邮件沟通礼仪和技巧241
14.2.3微博、博客与网络论坛礼仪和技巧243
14.2.4网络沟通的特点243
思考题245
实训项目246
项目15当众发言248
15.1做好当众发言准备249
15.1.1当众发言的类型249
15.1.2当众发言的准备250
15.2精心设计开头与结尾253
15.3依据发言目的选择发言思路258
15.4让发言生动得体262
15.5运用辅助手段强化发言主题266
思考题268
实训项目268
参考文献269