服务营销管理:服务价值视角--聚文网

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编辑推荐

"《服务营销管理：服务价值视角》针对中国服务市场的特色，进行了服务营销内容的设计和介绍。技术方法都进行了较为详细的阐述。"

内容简介

本书针对中国服务市场特色，进行了服务营销管理内容的设计，并将重要的思政元素有机融入服务营销管理的主要知识单元中。在知识传授、能力培养的过程中，弘扬社会主义核心价值观，培养科学精神。本书整合了目前国内外有代表性的服务营销流派的观点，同时也借鉴了服务质量管理的相关思想和理论，从服务价值感知、服务价值创造、服务价值传递、服务价值传播以及服务价值维护与提升五个维度对服务营销管理进行了全面介绍，其中的主线就是服务价值的创造与感知。本书提供大量案例和企业实践，非常适合高等院校EMBA、MBA以及商学院的本科生、研究生作为教材使用，也适合服务企业管理者和制造型企业服务化转型的管理者作为参考手册。

作者简介

左莉，女，1975年12月出生，企业管理博士，北京交通大学经济管理学院副教授，硕士生导师；美国伊利诺伊大学香槟分校国家公派访问学者，美国辛辛那提大学访问学者，瑞典达拉那大学访问学者；泰国正大管理学院特聘教授；北京交通大学优秀主讲教师和教学促进师。曾获北京交通大学教学竞赛一等奖、北京市教学竞赛三等奖。

第1篇绪论
第1章服务与服务经济
学习目标
开章案例安迪的一个早上
1．1服务经济
1．2服务业
1．3什么是服务
课后思考
讨论案例陕鼓的服务化转型之路
第2章服务营销管理
学习目标
开章案例海底捞的“变态”服务
2．1服务营销与产品营销
2．2服务营销组合策略
2．3服务营销战略框架
课后思考
讨论案例尚品宅配的价值共创
第2篇服务价值感知
第3章服务中的消费者行为
学习目标
开章案例贝壳找房“技术的背后是对服务的重新定义”
3．1洞察服务消费者行为
3．2服务中消费者行为的三阶段模型
3．3服务消费者行为的相关理论
课后思考
讨论案例中华老字号“松鹤楼”冻龄
发展秘诀
第4章顾客服务期望与感知
学习目标
开章案例中国移动打造以顾客感知为中心的服务提升体系
4．1顾客对服务的期望
4．2顾客对服务的感知
4．3服务质量差距模型与服务质量管理
课后思考
讨论案例SNOW51的服务让滑雪成为运动习惯
第5章服务需求与生产能力平衡
学习目标
开章案例太舞滑雪小镇的四季运营之道
5．1服务生产能力受限
5．2管理服务需求
5．3通过排队和预约调节服务需求与生产能力
课后思考
讨论案例基于智慧医疗优化挂号服务系统
第3篇服务价值创造
第6章基于竞争优势的服务定位
学习目标
开章案例汉庭酒店的品牌重新定位
6．1获得竞争优势的基础
6．2服务差异化的基础
6．3服务定位——创造服务价值
课后思考
讨论案例孩子王的“智”胜策略
第7章服务产品
学习目标
开章案例民宿打造住宿新体验
7．1服务产品概述
7．2服务产品创新
7．3服务品牌管理
课后思考
讨论案例链家把中介门店改得面目全非了
第8章服务定价
学习目标
开章案例上海徐汇区中心医院实行明码标价
8．1服务定价的特殊性
8．2服务定价目标
8．3服务定价的方法
8．4服务定价的策略
8．5服务收益管理
课后思考
讨论案例航空公司“随心飞”的价格策略
……
第4篇服务价值传递
第5篇服务价值传播
第6篇服务价值维护与提升
参考文献

服务营销管理:服务价值视角

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