老年服务礼仪与沟通技巧

本书是智慧健康养老服务与管理专业及老年服务相关专业的教材，共十一章，第一至五章主要介绍老年服务从业人员应具备的礼仪规范和言行方式，第六至十一章主要介绍老年服务从业人员在为老年人服务工作中的沟通技巧和沟通方式。本书结合专业特点及教学内容融入思政元素，在各章末设计了练习题，同时配有课件、视频等数字资源。本书可作为职业院校智慧健康养老服务与管理专业的教材，也可作为老年服务行业的社会培训教材，还可供相关爱好者学习参考。

朱庆欣，副教授，江西省养老机构等级评定专家库成员，宜春市养老服务行业专家库专家成员，1+X老年照护技能等级证书考评员，江西省职业技能竞赛（健康与社会照护）裁判员，宜春市优秀青年科技后备人才。

第一章老年服务礼仪概述
第一节礼仪概述
一、礼仪发展简史
二、礼仪的特点和作用
三、礼仪的基本原则
第二节老年服务礼仪
一、老年服务礼仪的概念
二、老年服务礼仪的基本理论
三、老年服务礼仪在老年服务中的作用
第二章仪容仪表礼仪
第一节发型
一、头发的养护
二、发型的设计
三、老年服务人员发型要求
第二节化妆
一、皮肤护理
二、化妆的目的、特点及原则
三、老年服务人员化妆的技巧
四、化妆的禁忌
第三节服饰礼仪
一、生活着装的基本原则
二、工作着装的要求
三、配饰礼仪
第四节表情礼仪
一、目光
二、笑容
第三章体态礼仪
第一节站姿
一、老年服务人员常用站姿
二、不良站姿
第二节坐姿
一、老年服务人员常用坐姿
二、坐姿注意事项
第三节走姿
一、走姿的要求
二、不良走姿
三、扶行老年人的注意事项
第四节蹲姿
一、老年服务人员常用蹲姿
二、不良蹲姿
第四章社交礼仪
第一节见面礼仪
一、称谓礼仪
二、介绍礼仪
三、名片礼仪
四、握手礼仪
第二节通信礼仪
一、通话礼仪
二、微信礼仪
第三节往来礼仪
一、接待礼仪
二、拜访礼仪
三、馈赠礼仪
第四节行政工作礼仪
一、办公室礼仪
二、会议礼仪
三、护理文书礼仪
第五章求职应聘礼仪
第一节求职前的准备
一、自我定位
二、书面求职材料
三、面试模拟训练
第二节面试礼仪
一、面试前礼仪
二、面试中礼仪
三、面试后礼仪
第六章人际沟通概述
第一节沟通概述
一、沟通的基本要素
二、沟通的类型
三、人际沟通的影响因素及应对策略
第二节人际关系概述
一、人际关系的概念
二、人际关系的特点
三、人际关系的影响因素及应对策略
第七章老年服务沟通概述
第一节老年服务中的语言沟通
一、老年服务语言沟通的特点
二、语言沟通内容的选择
三、音调、语气与情绪的选择与控制
第二节老年服务中的非语言沟通
一、老年服务中的肢体语言
二、老年服务中的倾听技巧
三、老年服务中的环境语言
第三节与老年人有效沟通的技巧
一、有效沟通的原则
二、有效沟通的技巧
三、促进老年人沟通能力的活动建议
第八章与老年人首次见面的沟通
第一节首次见面礼仪
一、首次见面的注意事项
二、首次见面前的准备
三、首次见面的礼仪
第二节打开见面话题
一、老年人喜欢的话题
二、化解第一次见面冷场技巧
三、首次见面结束礼仪
第九章与特殊老年人的沟通技巧
第一节与失智老年人的沟通
一、理解失智老年人的需求
二、与失智老年人的沟通技巧
第二节与视听障碍的老年人沟通
一、与视力障碍老年人的沟通技巧
二、与听力障碍老年人的沟通技巧
第三节与心理障碍老年人的沟通
一、与性格孤僻老年人的沟通技巧
二、与情绪消极老年人的沟通技巧
第十章突发事件的沟通处理
第一节与突然被告知患有疾病的老年人沟通
一、得知患病老年人的心理状态
二、深入了解老年人的基本情况
三、创造良好的环境氛围
四、沟通技巧
第二节处理老年人之间的常见矛盾冲突
一、养老机构老年人之间产生矛盾的主要原因
二、处理矛盾冲突的原则
三、处理措施
第三节与和家人闹矛盾老年人的沟通
一、老年人家庭关系的影响因素
二、处理措施
第十一章与临终老年人沟通
第一节与临终老年人的沟通技巧
一、临终老年人的心理反应阶段
二、进行临终关怀的意义
三、与临终老年人沟通的基本原则
四、与临终老年人沟通的基本步骤
第二节与临终老年人家属的沟通
一、临终老年人家属的心理反应
二、与临终老年人家属的沟通策略
参考文献
附录参考答案