酒店服务新概念

《酒店服务新概念(第2版)》以全新的视角，从优质服务出发，以顾客期望为核心，探讨酒店传统服务与创新服务的方式和要点，是对服务理念的一次深度提升。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。

刘晓萍，中国劳动关系学院副教授，主要从事旅游饭店客房、餐厅的的专业教学活动，著有《酒店服务明星进阶书册》等作品。

前言
第一篇酒店服务认知／1
第一章酒店服务的基本认识／3
一、服务与优质服务／4
二、酒店服务理念／15
第二章酒店传统服务／24
一、酒店服务中的“五心”／26
二、礼貌服务／45
三、主动服务／57
四、亲情服务／61
五、跟踪服务／65
六、VIP服务／78
七、贴身管家服务／85
八、“金钥匙”服务／94
第二篇酒店服务新概念的精髓——超越期望／105
第三章超越顾客的期望／107
一、顾客的期望／108
二、超越顾客的期望／117
第四章超越期望的服务方式／123
一、个性化服务／125
二、细微化服务／138
三、人性化服务／144
四、超值化服务／152
第三篇新概念打造酒店卓越服务／159
第五章酒店服务误区／161
一、顾客投诉的真相／162
二、服务过剩其实是个圈套／172
第六章酒店服务方式创新／179
一、实时服务／181
二、距离服务／186
三、隐形服务／191
四、智能服务／196
五、快乐服务／209
六、套餐服务／215
七、低碳服务／225
八、差异化服务／239
第七章从优秀走向卓越／260
一、卓越服务三步走／261
二、建立服务优势／293
参考文献／305

历史的车轮滚滚向前，酒店业的发展日新月异。作为酒店核心产品的服务不断受到顾客需求、技术革新和全球竞争的挑战，也正是这种挑战敦促着酒店服务的进步和发展。酒店业所处的市场环境一直在不断变化，其整体素质也在不断提高。只为顾客提供基本产品、传统服务的酒店，已经难以适应高速发展的酒店业，这让酒店经营陷入了困境，但也创造了前所未有的发展机遇。为了在暗潮汹涌的竞争中脱颖而出，新的酒店服务理念、服务方式层出不穷，引领着酒店业不断革新和进步，酒店业呈现出良好的发展势态。 2012年6月，作者出版了《酒店服务新概念》一书，该书全面介绍了酒店的传统服务，包括酒店服务中的“五心”、礼貌服务、主动服务、亲情服务、跟踪服务、VIP服务、贴身（管家）服务和“金钥匙”服务，并在对酒店基本服务认知的基础上，指出酒店新型服务的精髓就在于“超越期望”。酒店只有坚持“没有我们做不到的，只有顾客想不到的”理念，才能促使服务始终满足或者超越顾客的需求。为了达到顾客的期望，酒店将个性化服务、细微化服务、人性化服务和超值化服务引入服务质量管理体系中，不断完善现有的服务方式。由于对顾客需求的高度重视，酒店又往往陷入了服务的误区中，主要表现为不能正确认识顾客的投诉，生硬耍蛮和阿谀奉承都是要不得的。酒店不仅要满足顾客的需求，更重要的是引导顾客的需求，不要陷入“服务过剩”的泥潭中而不能自拔。酒店服务中唯一不变的是变化，酒店经营者要从“新”的角度出发，开展实时服务、距离服务、隐形服务、智能服务、快乐服务、套餐服务、低碳服务和差异化服务等近些年发展起来的新的服务方式，独辟蹊径地为酒店带来新的发展。高品质的服务一直是顾客的需求，酒店业一直以提供“优秀服务”为己任。然而，高品质的服务不仅是优秀的，而且更应该是卓越的。酒店通过将传统服务和新型服务结合起来，使服务授权、服务保证、服务补救相互协调，才能打造酒店的“卓越服务”。 《酒店服务新概念》一书由中国劳动关系学院教师刘晓萍和崔春芳合著，其中第一章、第五章、第六章、第七章由刘晓萍撰写，第二章、第三章和第四章则出自于崔春芳之笔。此书注重知识的实用性和可操作性，运用案例和资料辅助理论说明，并配以图片增强视觉感受，通俗易懂，便于理解，让读者在轻松惬意中畅读。鉴于上述特点，此书在出版后受到了广大读者的厚爱。应出版社之邀，《酒店服务新概念》一书得以再版。在再版之际，作者对书中部分内容作了修订。针对近几年酒店业的发展，对书中涉及的资料进行了更新，并对原书中出现的文字、排版等方面的谬误作了更正。本书采用的案例多数是选取前辈们的经典案例汇编而成，根据需要做了重新编排；资料和图片则引用于公开出版和网络发表的书籍与文章，部分资料直接借用了原文，已在脚注和参考文献中一一列出，在此表示诚挚的谢意，若仍有疏漏，深表歉意。虽然作者已尽最大的努力，但由于水平和能力有限，本书对一些问题的探讨还不够深入、透彻，有疏漏、不妥之处恳请读者朋友们不吝予以指正。 作者 2015年元月于中国劳动关系学院