服务营销:环境.理念与策略

本书对服务营销最核心的理论及其实践深入分析和阐明。内容包括：服务、服务经济与服务产业的特点及其发展；服务营销环境与对象；当代服务营销前沿理念及其管理模式；服务营销人员、过程、有形展示策略及其运用。书中引用大量金融、电信、餐饮、物流、文化等服务行业的资料，提高了本书的实用性和普及性。因此，本书适合作为经济管理、金融、财会、法律等专业高职高专的教材，也可以为其他从事服务营销的人员提供理论和策略的帮助。

第一部分 服务营销环境与服务对象 第一章 服务经济与服务业 2 第一节 服务产业在国民经济中的作用 2 一、服务业发达是国家经济发达的标志 3 二、服务业提供大量的就业和创业机会 4 资料一 65种新职业一览 5 资料二 “短信写手”成新职业素质要求越来越高 6 三、服务经济的国际分工 7 四、中国服务经济的基本情况 8 第二节 现代服务业的崛起与发展 10 一、认识现代服务业 10 二、现代服务业的特点 12 三、现代服务业发展的基本条件 15 第三节 服务的分类 17 一、服务过程分类法 18 二、拉夫朗克的分类法 20 资料三 IBM转型：卖产品还是卖服务 24 第二章 服务营销概述 28 第一节 服务营销学理论 28 一、服务营销学的兴起与发展 28 二、服务营销学与市场营销学的比较 30 第二节 服务的定义与特点 33 一、服务的定义 33 二、服务活动的特征 34 第三节 服务产品特性 36 一、无形性 37 二、异质性 41 三、不可分性 42 四、易逝性 43 第四节 服务营销对策 44 一、无形性问题的对策 44 二、不可分性问题的对策 45 三、异质性问题的对策 46 四、易逝性问题的对策 48 第五节 服务营销要素组合的特点 49 一、人员要素 50 二、过程要素 5l 三、有形展示要素 52 案例一 美国西南航空公司：将人员、过程和有形展示结合起来 52 案例二 新加坡航空公司――不易模仿的自我完善体系 53 第三章 服务营销环境 56 …… 第四章 服务消费行为与决策 82 …… 第二部分 服务营销理念及管理模式 第五章 顾客满意及其测评体系 112 …… 第六章 服务质量管理 146 …… 第七章 关系营销管理 175 …… 第三部分 服务策略 第八章 人员 …… 第九章 服务过程 237 …… 第十章 有形展示 269 …… 附录:案例 300 …… 参考资料 317 ……