民航服务心理学：理论、案例与实训（第三版）--聚文网

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内容简介

本书着眼于民航业对“安全管理、旅客服务、国际交往”的复合型人才的新要求，以培养具有坚定的意志、良好的心理素质、浓厚的服务意识和安全意识、优秀的服务技巧和一流的专业水准的服务人员为目标。本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪、态度等，并在此基础上介绍服务人员如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何进行自身心理健康管理如应对挫折、缓解工作压力等也进行了引导。本书充分注重实用性和实训性，在介绍理论知识的基础上提供了大量的民航服务的实际案例供学习者借鉴和探讨。
在第三版修订中，编者以习近平新时代中国特色社会主义思想为引导，贯彻落实党的二十大精神，完善了课程思政的内容，弘扬以 “安全第一、预防为主、以人为本、服务社会”等为重要内容的民航业文化精髓，以期为培养民航工匠精神提供支持。
本书既可以作为职业院校民航服务相关专业的教材，也可以作为民航服务企业培训新员工或在职员工自学的教材，同时希望能对民航从业人员的心理健康维护带来一定的帮助。

作者简介

杨丽明，副教授，广州民航职业技术学院空中乘务教研室主任、专业带头人，民航职业教育教学指导委员会空中乘务(空中保卫)专业委员会委员、高职中外合作办学机构和项目联席会专家委员会委员。主要从事空乘专业服务类课程的教学工作及专业建设工作。近年获各级教学成果奖两项，主编教材6部。
廉洁，副教授，广州民航职业技术学院空中乘务专业教师，主编教材3本，发表学术论文10余篇，参与高等职业教育专科空中乘务专业教学标准的撰写修订工作，具备多年民航院校相关专业教学经验，对航空服务有着深刻的认识和理解。

项目一民航服务心理学概述
任务一明确民航服务心理学的研究对象和研究原则
任务二了解民航服务心理学的研究意义

项目二民航旅客的需要
任务一认识需要
任务二掌握民航旅客的需要

项目三民航旅客的知觉
任务一了解知觉的基本原理
任务二掌握影响旅客知觉的因素
任务三掌握社会知觉，合理运用知觉规律解决实际问题

项目四民航服务中的个性心理
任务一了解个性
任务二掌握气质的类型与特征
任务三了解旅客的性格特点

项目五民航旅客的情绪
任务一了解情绪
任务二掌握影响旅客情绪变化的因素

项目六民航旅客的态度
任务一了解态度
任务二掌握态度与行为的关系
任务三理解服务交往中的态度转变

项目七民航服务中的人际交往
任务一认识民航服务人际沟通
任务二如何进行与民航旅客的客我交往

项目八民航服务过程中的旅客群体心理
任务一认识群体
任务二认识民航服务过程中的旅客群体

项目九民航旅客投诉心理
任务一认识旅客投诉心理
任务二学会正确对待旅客投诉
任务三如何处理旅客投诉

项目十企业员工心理健康管理
任务一认识心理健康
任务二认识挫折与心理防卫
任务三认识情绪管理
任务四认识工作压力管理
任务五员工心理健康维护

参考文献

民航服务心理学：理论、案例与实训（第三版）

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