客户至上

黄涛、孙法平编著的《客户至上(以客户为中心)》以客户为中心的理念，可以凝聚企业每个员工的不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值与增值，让企业在与客户的共同成长中实现可持续发展。其内容丰富，简单实用，让每一位员工都懂得利用“客户至上”的服务精神和一切围绕客户的工作方式来贴近客户，了解客户所需，满足客户所求，与客户共同成长。

黄涛，客户关系管理专家，企业团队训练教练，多所院校总裁班特邀讲师，多家企业管理咨询公司不错讲师，清华、上海交通、浙江大学等多所学校特邀客户关系管理讲师。曾为500家以上企业提供过专业训练、辅导，从事企业管理及培训工作18年，先后在大型国有企业和民营企业担任营销经理、运营总监、总经理等工作，对企业管理、营销策划、经销商管理、营销团队管理、销售人员训练与激励等有丰富的经验和体会。
孙法平，男，江苏淮安人，1970年生，工程管理本科毕业，硕士研究生在读。职业策划师，多家企业管理咨询兼职顾问，媒体特约撰稿人，职业学校特聘讲师。曾组织策划过《敢于担当》《我的岗位我负责我的工作请放心》《互联网+工匠精神》《领悟国学智慧提升职业素养》等数十部畅销图书的出版工作，数千家企业近百万余名读者从中受益。近二十年，奔波于职场，忠于实践，肯于学习，不断修炼，并感悟些许，颇有心得，今日斗胆参与编著。虽参阅大量书籍，深思慎取，倾尽所学，但因学疏才浅，书中谬误之处亦或俯拾即是，不过也乃我心血凝聚之真，也出于责任与感恩，倘对读者有所启迪，则很是心安，我愿为此伴随大家：交流，共勉，一起探讨！

第一章 真诚对待客户，“客户”是“上帝”，更是朋友
1、每一位客户都是你的 “上帝 ”
2、诚信是获得客户信赖的秘方
3、始终都要站在客户的立场上
4、对待客户要有春天般的热情
5、感恩客户，客户就是你的财富
6、态度决定一切，真心诚意帮助客户
7、宁愿自己吃亏也不要让客户受累
8、以客户为中心，让客户满意，我们才有明天
第二章 注重职业礼仪，赢得客户的认可和喜爱
1、尊重客户，彬彬有礼地接待客户
2、衣装得体，树立自己的专业形象
3、谦恭有礼，养成遵守交往礼仪的习惯
4、微笑问好，喜迎客到
5、学会用眼神与客户交流
6、谈吐优雅，赢得客户的好感
7、亲切大方，提升你的亲和力
8、小心不良动作和言语会让客户产生反感
第三章 做好客户沟通，倾听客户心声
1、记住客户的名字，客户就会记住你
2、选择客户感兴趣的话题，实现愉快沟通
3、善于询问，了解客户的真正想法
4、做个好听众，倾听客户内心的需求
5、投其所好，与客户建立情感联系
6、赞美客户，不要吝惜自己的溢美言辞
7、幽默拉近你与客户的距离
第四章 观察客户特征，满足不同客户的心理期望
1、了解客户的心理， 满足客户需求
2、注意观察，客户的表情是内心的窗户
3、充分尊重爱面子型客户
4、给内向型客户信赖感
5、给外向型客户留下干练的印象
6、谨慎对待稳重型客户
7、别把客户的精神需求不当回事
第五章 强化服务意识，给客户提供完美周到的服务
1、树立客户至上的服务理念
2、客户的小事就是服务的大事
3、细致用心，提供个性化服务
4、及时服务，别让客户等得太久
5、对每一位客户都提供高标准的服务
6、心贴客户，实现与客户之间的零距离
7、用一流的团队创造一流的服务
第六章 排除客户异议，增强客户对企业的忠诚度
1、从容应对，冷静面对客户异议
2、分析异议原因，把握好处理异议的原则
3、认真辨别异议的类型，探询客户的需求
4、对症下药，找准化解客户异议的方法
5、用数学逻辑化解价格异议
6、开展客户调查，发展忠诚的客户关系
7、让客户满意，才能让客户更信赖
第七章 正确应对投诉，掌握处理客户投诉的技巧
1、面对投诉，态度先行
2、细心分析客户投诉的原因
3、避免与投诉客户正面争吵
4、重视每一位前来投诉的客户
5、学会电话和信函投诉的处理技巧
6、完善投诉处理的跟踪管理
7、重视投诉的预防，把工作做到投诉发生前
第八章 专注客户创新，满足客户所需，制造客户所求
1、鼓励创新， 以客户需求为中心做产品
2、勇于冒险，给创新以空间
3、主动探索，在客户互动中寻找创新灵感
4、无中生有 ，创造出客户的需求
5、善于联想，触类旁通赢得创新
6、另辟蹊径，从别人想不到的地方创新
第九章 紧跟“互联网 ”时代，从客户中来到客户中去
1、“互联网 时代”， 一切以客户为中心
2、用大数据预测客户需求
3、培养“粉丝” 用户，获得客户的认同
4、精益求精，打造极致体验的产品
5、专注客户，树立自己的专属标签
6、与互联网客户一起创新，一起成长
7、重视信息安全，保护客户秘密