铁路旅客运输服务（第五版）--聚文网

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内容简介

本书是“十四五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材,是高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材之一。 本书结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统历年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践,力求系统、简明、实用。 <title></title>

项目一铁路旅客运输服务导论1任务一认识铁路旅客运输服务2任务二认知新中国铁路旅客运输服务发展历程8任务三铁路旅客运输服务管理11能力测评12项目二铁路旅客运输产品与服务14任务一铁路旅客运输产品15任务二铁路旅客运输服务的内涵和服务质量23能力测评30项目三铁路旅客运输服务质量规范32任务一服务质量问题的分类、责任与处理33任务二服务质量标准38任务三服务质量规范（车站部分）43任务四服务质量规范（动车组列车）59任务五服务质量规范（空调、非空调列车）70能力测评82项目四铁路旅客运输服务质量管理85任务一铁路旅客运输服务工作全面质量管理86任务二铁路旅客运输服务质量控制92任务三铁路旅客运输服务质量测评98任务四铁路旅客运输服务质量监管108能力测评113项目五铁路旅客服务心理115任务一认识心理现象116任务二认识铁路旅客心理122任务三认识铁路客运服务人员心理126能力测评134项目六铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧136任务一认识铁路旅客运输服务工作内容137任务二服务工作礼仪规范139任务三服务工作技能技巧146能力测评158项目七铁路旅客运输服务工作理念与策略160任务一认识服务工作理念161任务二铁路旅客运输服务有形展示策略169任务三铁路旅客运输服务品牌策略175任务四铁路旅客运输特色服务策略181能力测评184项目八铁路旅客运输服务企业文化与公共关系186任务一铁路旅客运输服务企业文化187任务二铁路旅客运输服务中的公共关系195能力测评201参考文献203

铁路旅客运输服务（第五版）

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