呼叫服务员(基础知识)/国家职业资格培训教程--聚文网

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内容简介

本书根据《国家职业标准――呼叫服务员（试行）》的要求，由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的推荐辅导用书。本书介绍了各个级别呼叫服务员应掌握的基础知识，涉及职业道德、呼叫服务概况、公共关系基础知识、市场营销基础知识、技术基础知识、语言基础知识、相关法律法规知识等内容。

第一章K职业道德（1）KK第一节K职业道德基本知识（1）KK第二节K职业守则（4）KK本章小结（6）KK思考题（6）第二章K呼叫服务概况（7）KK第一节K呼叫服务的概念与特点（7）KK第二节K呼叫服务的发展与现状（10）KK第三节K呼叫服务的职责、目的和内容（22）KK本章小结（25）KK思考题（26）第三章K公共关系基础知识（27）KK第一节K公共关系（27）KK第二节K倾听的作用（37）KK第三节K人际沟通基本知识（46）KK第四节K个人与团队的关系（55）KK第五节K心理学基本知识与应用（62）KK本章小结（70）KK思考题（71）第四章K市场营销基础知识（72）KK第一节K市场和市场营销的概念（72）KK第二节K推销与市场营销的区别（81）KK第三节K市场营销的组合理论（84）KK第四节K消费者行为分析（95）KK第五节K电话营销的基本概念及应用（104）KK本章小结（109）KK思考题（110）第五章K技术基础知识（111）KK第一节K呼叫中心基础知识（111）KK第二节K计算机操作基础知识（124）KK本章小结（162）KK思考题（163）第六章K语言基础知识（164）KK第一节K文字与词汇（164）KK第二节K语音与发声（169）KK第三节K语言与表达（174）KK本章小结（191）KK思考题（192）第七章K相关法律、法规知识（193）KK第一节K《中华人民共和国劳动法》相关知识（193）KK第二节K《中华人民共和国合同法》相关知识（196）KK第三节K《中华人民共和国消费者权益保护法》KK相关知识（198）KK本章小结（203）KK思考题（204）主要参考书目（205）

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