赢心服务制胜网点--聚文网

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内容简介

服务需要管理去规范，管理水准决定服务水准，管理到位服务才能到位。上海起航企业管理咨询有限公司、刘晓霞和杨步新编著的《赢心服务制胜网点》，是一本难得的介绍银行机构服务管理的工具书。该书对银行营业网点的服务环境、服务行为、服务流程和服务管理的规范化方面作了详细阐述，对改善和提高服务管理工作做了十分有益的总结和探索。

作者简介

刘晓霞，曾在世界500强某大型国有银行从事十年服务管理工作，获得过该行总行级服务管理创新奖、省行级个人理财营销参赛作品一等奖。著有金融题材的长篇文学作品。多次受地方银行业协会邀请，对当地“中国银行业文明规范服务百（千）佳示范单位”申报网点进行检查及验收。2013—2015年间，应上海起航企业管理咨询有限公司的邀请，开发银行服务管理等培训系列课程并担任主讲，将科学管理理论引入银行服务管理领域，进一步提升银行网点服务管理的有效性。
杨步新，从事商业银行服务管理工作近二十年，先后在某大型国有商业银行总行、省行、市行服务管理部门从事管理工作，担任过省行、市分行服务管理办公室负责人。在业内率先提出营业网点服务管理机制建设的理念和思路。在市分行工作期间，所在单位获省服务质量奖，辖内网点成功创建全国金融业“职工职业道德建设优选单位”及全国“职工职业道德建设优选单位”；在省分行工作期间，指导辖内网点成功创建中国银行业协会“百佳”“千佳”示范单位。

前言
1.服务环境规范化
1.1 服务分区规范
1.1.1 接待咨询区
1.1.2 客户等候休息区
1.1.3 现金服务区
1.1.4 非现金服务区
1.1.5 理财服务区
1.1.6 贵宾服务区
1.1.7 自助服务区
1.1.8 辅助服务区
1.2 环境维护规范
1.2.1 外部环境规范
1.2.2 内部环境规范
1.3 服务标识规范
1.3.1 网点标识、指示系统
1.3.2 网点营销传播系统
1.4 物品管理规范
1.4.1 营业物品管理
1.4.2 物品定置规范
1.5 网点装修指引
2.服务行为规范化
2.1 银行服务礼仪规范
2.1.1 基础篇
2.1.2 商务篇
2.2 客户接待规范
2.2.1 普通客户接待规范
2.2.2 贵宾客户接待规范
2.2.3 客户来访接待规范
2.2.4 特殊客户接待规范
2.2.5 电话接待规范
2.3 服务纪律
3.服务流程规范化
3.1 网点一日服务流程
3.1.1 班前服务工作要点
3.1.2 营业中服务工作要点
3.1.3 日终服务工作要点
3.2 岗位服务流程
3.2.1 网点负责人服务工作流程
3.2.2 大堂经理服务工作流程
3.2.3 客户经理服务工作流程
3.2.4 柜员服务工作流程
3.2.5 保安服务工作流程
3.2.6 银行保洁员服务工作流程
4.服务管理规范化
4.1 网点服务制度建设
4.1.1 服务管理工作机制
4.1.2 网点服务工作制度
4.2 网点服务现场管理
4.2.1 网点环境管理
4.2.2 服务行为管理
4.2.3 营业秩序管理
4.2.4 客户异议管理
4.2.5 特殊情况处置
附录1：网点标识、指示管理
附录2：网点营销传播载体管理
附录3：网点营业物品管理

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