酒店前厅数字化运营与管理(李肖楠)(第二版)

《酒店前厅数字化运营与管理》以酒店前厅主要岗位的工作内容为主线，并按照客人在酒店前厅的活动过程设计教学内容，确定了走进酒店前厅部、客房预订服务、礼宾服务、总台服务、问讯服务、总机服务、收银服务和宾客关系管理共八个工作模块。在每个模块之内，依据相应岗位的服务职责、关键环节、操作流程与操作技能安排3～4 个工作项目，每个工作项目中设置数个工作任务，每个任务的内容都精心设计了服务情景，便于教师利用工作情景提供的条件充分调动学生的学习与实践兴趣。同时内容中穿插了课前阅读、案例链接、思政案例和内容丰富、形式多变的课后练习，既开阔学生的视野，又培养了学生解决实际问题的能力。

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模块一　走进酒店前厅部 项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 003 项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 007 项目三　熟知前厅部员工的素质要求 023 项目四　熟悉酒店前厅布局及设备 031 思考与训练 037 模块二　客房预订服务 项目一 酒店的房型、房态和房价认知 041 任务一　认识酒店的房型 042 任务二　学习酒店的房态 048 任务三　了解酒店的房价 050 项目二　客房预订的方式和种类认知 054 任务一　熟悉客房预订的方式 055 任务二　掌握客房预订的种类 058 项目三　客房预订服务程序 062 任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 063 任务二　受理散客订房 069 任务三　受理团体订房 070 项目四　客房预订管理 071 任务一　超额预订的处理 072 任务二　预订失误的控制 075 任务三　预订纠纷的解决 077 思考与训练 078 模块三　礼宾服务 项目一　迎宾服务 083 任务一　了解门童的岗位职责 084 任务二　理解门童的素质要求 086 任务三　迎宾和送客 091 项目二　行李服务 093 任务一　学习入店行李服务 094 任务二　提供离店行李服务 097 任务三　处理换房行李服务 098 任务四　办理行李存取服务 099 项目三　金钥匙服务 103 任务一　理解金钥匙的服务理念 104 任务二　熟悉金钥匙的素质要求 107 任务三　了解金钥匙的服务项目 108 思考与训练 111 模块四　总台接待服务 项目一　接待准备工作 115 任务一　掌握办理入住登记手续的目的 116 任务二　了解入住登记的相关信息 118 任务三　准备入住登记的相关表格 122 任务四　熟悉入住登记的相关证件 125 项目二　销售并安排客房 134 任务一　销售客房 135 任务二　分配客房 140 项目三　入住登记流程 145 任务一　为普通散客办理入住登记 146 任务二　接待团体客人入住 151 任务三　接待VIP 客人入住 153 任务四　接待中常见问题的处理 156 项目四　商务中心服务 162 任务一　认识商务中心 163 任务二　了解商务中心的服务项目 165 思考与训练 169 模块五　问讯服务 项目一　问讯服务 173 任务一　酒店内部信息问讯 174 任务二　酒店外部信息问讯 174 任务三　查询住客及酒店员工 175 项目二　留言服务 179 任务一　住客留言 180 任务二　访客留言 180 项目三　邮件服务 182 任务一　邮件服务 183 任务二　物品转交 184 思考与训练 185 模块六　电话总机服务 项目一　认识电话总机 189 任务一　了解总机房的设施设备 190 任务二　掌握总机服务的基本要求 193 任务三　熟悉总机服务的项目 194 项目二　电话接转及留言 196 任务一　电话接转 197 任务二　留言服务 198 项目三　叫醒服务 200 任务一　了解叫醒服务的种类 201 任务二　掌握叫醒服务的程序 201 思考与训练 205 模块七　收银服务 项目一　控制客账 209 任务一　熟悉酒店的结账方式 210 任务二　了解客账控制的流程 212 任务三　掌握宾客付款方式 217 项目二　外币兑换 220 任务一　了解外币现钞的种类 222 任务二　掌握外币兑换的程序 223 项目三　保管贵重物品 226 任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 227 任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 230 项目四　结账离店 231 任务一　结账准备 231 任务二　散客结账 232 任务三　团体结账 233 任务四　收银中常见问题处理 234 思考与训练 238 模块八　宾客关系管理 项目一　建立良好的宾客关系 243 任务一　正确认识客人 244 任务二　掌握与客人沟通的技巧 247 项目二　前厅宾客关系机构的设置 249 任务一　掌握大堂副理的工作职责 250 任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 255 项目三　处理客人投诉 257 任务一　认识客人投诉的原因 258 任务二　掌握客人投诉的心理和性格 259 任务三　正确理解客人投诉 261 任务四　正确处理客人投诉 263 项目四　建立客史档案 272 任务一　了解客史档案的作用 273 任务二　收集和管理客史档案 275 思考与训练 277 附录1　前厅英语专业术语及解释 附录2　前厅部常见英语词汇汇总 参考文献