见诉拆诉——一本有料又有趣的投诉处理书

作者把多年从业心得都融入这部著作中，以全新的视角，通过各类真实案例来诠释客户服务行业中的创新观点，为客户服务从业人员、投诉处理人员、企业管理者提供了各种可借鉴的执行方法、落地应诉原则、实践范例，具有较强的实操借鉴意义。每章节都以幽默漫画开篇，搭配作者的独到观点金句，用轻松诙谐的方式，提出各类投诉问题引发读者思考，通过具体问题具体分析给出解决方案，同类服务管理书籍无同质化。如果你也想提升客户满意度、提升客户体验感、从容应对各类投诉、有效调解自我情绪，不妨打开这本有趣、有料的投诉书，阅读后你将收获“哈”一下的快乐，“嗯”一下的共鸣，“哦”一下的知识晶体。

谭倩，服务管理咨询顾问、资深讲师。深耕客户服务领域15年，有8年大型国有控股银行客户联络中心运营管理及服务实战经验，曾担任国资背景大型三方理财公司培训总监，台资零售百货集团人才发展负责人。2016年开始从事客户服务行业咨询顾问及讲师工作，并荣获“国际职业训练协会国际注册培训师资质”，被中国金融呼叫中心客服联盟评选为“标杆培训师”，同时也是“211工程”大学职业教育中心特聘讲师。研发及主讲系列课程： 【见诉拆诉©系列】“见诉拆诉© ——让投诉处理力跑赢客户维权意识增长”“见诉拆诉© ——客户服务关键之投诉处理力”“见诉拆诉© ——逆向拉升客户忠诚度投诉应对术”【服务专家赋能系列】“从服务者到服务专家的必备技能精进”“先声夺人——锻造客服好声音”（针对行业技能竞赛）【服务言值系列】“客户联络中心卓越服务言值力培训”“亲和力塑造及服务言值提升培训”【幸福on call系列】“幸福on call ——职业美感及服务核心专属技能提升”“幸福on call ——情绪压力管理及服务技能提升”

第一章 服务认知力，服务哲学七问问题一：我是谁、我是做什么的、我将去向哪儿问题二：你提供的服务是服务吗问题三：优质服务是怎么来的问题四：服务应该处理到什么程度才叫好问题五：怎样才能实现零投诉问题六：如果投诉处理是场演出会怎样问题七：你是哪种类型的投诉处理人员第二章 投诉处理觉醒力，谨防意识陷阱陷阱一：服务目标不明晰陷阱二：被投诉就摆烂陷阱三：易忽视的服务分歧陷阱四：无法认同“难缠”客户陷阱五：服务权力结构混淆陷阱六：与客户辩对错陷阱七：权力有限是投诉处理的劣势陷阱八：我处理不了陷阱九：“应该”思维陷阱十：投诉处理不应有情绪第三章 应诉原则力，降低客户不满意原则一：迅速受理原则原则二：可感知原则原则三：省力原则原则四：首问责任制原则原则五：以诚相待原则原则六：一致性原则原则七：换位思考原则原则八：可回溯管理原则原则九：服务红线原则原则十：反馈原则第四章 客户安抚力，跳出投诉“口水战”倾听增量思维学会正确道歉巧妙运用赞美同理心安抚用询问代替指责第五章 投诉处理“言值”力，提升服务体验感知紫格尼克效应法因为所以法从众心理法损失厌恶偏好法互惠原则法替换法冷热水效应法“Yes and”法三明治法黑白脸法搁置法示弱法以退为进法登门槛效应法权威第三方法最后通牒法第六章 客户应对力，从容处理各类投诉情绪型客户——蛮蛮挑剔型客户——茬茬纠缠型客户——牛二理智型客户——冷静涉媒型客户——威震第七章 疑难投诉场景应对力，灵活应对各种投诉客户要求立马解决你处理不了的问题怎么办客户急切地催复处理时间如何应对客户不听你的怎么办拒绝的话在心口难开客户无法理解你怎么办客户投诉时反复说竞品的优势该怎么办反复沟通后客户依然拒绝你的建议怎么办客户求偿索赔怎么办客户索要精神损失费怎么办网络“大V”的投诉如何应对耗时费力还是无法说服客户怎么办投诉客户坚持现场讨要说法不愿离开怎么办如何有效应对群体投诉客户在企业现场直播投诉怎么办客户当场要投诉你怎么办第八章 情绪管理力，修炼自我情绪容器识别情绪容器临界点安抚你的杏仁核情绪ABC 理论倒数情绪降温法矛盾意向法降低重心法价值让渡法归零复位技术欣赏式探寻