酒店前厅数字化运营与管理 第二版

《酒店前厅数字化运营与管理》以酒店前厅主要岗位的工作内容为主线，并按照客人在酒店前厅的活动过程设计教学内容，确定了走进酒店前厅部、客房预订服务、礼宾服务、总台服务、问讯服务、总机服务、收银服务和宾客关系管理共八个工作模块。在每个模块之内，依据相应岗位的服务职责、关键环节、操作流程与操作技能安排3～4 个工作项目，每个工作项目中设置数个工作任务，每个任务的内容都精心设计了服务情景，便于教师利用工作情景提供的条件充分调动学生的学习与实践兴趣。同时内容中穿插了课前阅读、案例链接、思政案例和内容丰富、形式多变的课后练习，既开阔学生的视野，又培养了学生解决实际问题的能力。

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模块一走进酒店前厅部
项目一掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务003
项目二了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责007
项目三熟知前厅部员工的素质要求023
项目四熟悉酒店前厅布局及设备031
思考与训练037
模块二客房预订服务
项目一酒店的房型、房态和房价认知041
任务一认识酒店的房型042
任务二学习酒店的房态048
任务三了解酒店的房价050
项目二客房预订的方式和种类认知054
任务一熟悉客房预订的方式055
任务二掌握客房预订的种类058
项目三客房预订服务程序062
任务一掌握客房预订服务的标准作业流程063
任务二受理散客订房069
任务三受理团体订房070
项目四客房预订管理071
任务一超额预订的处理072
任务二预订失误的控制075
任务三预订纠纷的解决077
思考与训练078
模块三礼宾服务
项目一迎宾服务083
任务一了解门童的岗位职责084
任务二理解门童的素质要求086
任务三迎宾和送客091
项目二行李服务093
任务一学习入店行李服务094
任务二提供离店行李服务097
任务三处理换房行李服务098
任务四办理行李存取服务099
项目三金钥匙服务103
任务一理解金钥匙的服务理念104
任务二熟悉金钥匙的素质要求107
任务三了解金钥匙的服务项目108
思考与训练111
模块四总台接待服务
项目一接待准备工作115
任务一掌握办理入住登记手续的目的116
任务二了解入住登记的相关信息118
任务三准备入住登记的相关表格122
任务四熟悉入住登记的相关证件125
项目二销售并安排客房134
任务一销售客房135
任务二分配客房140
项目三入住登记流程145
任务一为普通散客办理入住登记146
任务二接待团体客人入住151
任务三接待VIP客人入住153
任务四接待中常见问题的处理156
项目四商务中心服务162
任务一认识商务中心163
任务二了解商务中心的服务项目165
思考与训练169
模块五问讯服务
项目一问讯服务173
任务一酒店内部信息问讯174
任务二酒店外部信息问讯174
任务三查询住客及酒店员工175
项目二留言服务179
任务一住客留言180
任务二访客留言180
项目三邮件服务182
任务一邮件服务183
任务二物品转交184
思考与训练185
模块六电话总机服务
项目一认识电话总机189
任务一了解总机房的设施设备190
任务二掌握总机服务的基本要求193
任务三熟悉总机服务的项目194
项目二电话接转及留言196
任务一电话接转197
任务二留言服务198
项目三叫醒服务200
任务一了解叫醒服务的种类201
任务二掌握叫醒服务的程序201
思考与训练205
模块七收银服务
项目一控制客账209
任务一熟悉酒店的结账方式210
任务二了解客账控制的流程212
任务三掌握宾客付款方式217
项目二外币兑换220
任务一了解外币现钞的种类222
任务二掌握外币兑换的程序223
项目三保管贵重物品226
任务一掌握客用安全保险箱的使用程序227
任务二熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法230
项目四结账离店231
任务一结账准备231
任务二散客结账232
任务三团体结账233
任务四收银中常见问题处理234
思考与训练238
模块八宾客关系管理
项目一建立良好的宾客关系243
任务一正确认识客人244
任务二掌握与客人沟通的技巧247
项目二前厅宾客关系机构的设置249
任务一掌握大堂副理的工作职责250
任务二熟悉宾客关系主任的岗位职责255
项目三处理客人投诉257
任务一认识客人投诉的原因258
任务二掌握客人投诉的心理和性格259
任务三正确理解客人投诉261
任务四正确处理客人投诉263
项目四建立客史档案272
任务一了解客史档案的作用273
任务二收集和管理客史档案275
思考与训练277
附录1前厅英语专业术语及解释
附录2前厅部常见英语词汇汇总
参考文献